酒店的需求管理方法

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現(xiàn)代酒店的需求管理包括三大方面。第一是對(duì)酒店客源資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。

酒店客源資料的搜集與分析方法

喜來登旅館公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特．亨德森先生的著名格言是：“在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明?！绷私赓e客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處掌握國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，現(xiàn)代飯店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，飯店應(yīng)如何來搜集與分析客源的各種資料呢？

描繪出你顧客的特點(diǎn)

我們可以把客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)帳單，同時(shí)也可以把早餐預(yù)訂單、宴會(huì)預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等作為客源的信息來源，對(duì)飯店顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)描繪。這些特點(diǎn)主要包括下列九個(gè)方面。

（1）顧客的姓名、地址和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。

（2）預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進(jìn)行推銷活動(dòng)的時(shí)間。

（3）到達(dá)日期、離開日期和停留時(shí)間長(zhǎng)度。這可了解客源的季節(jié)性和停留長(zhǎng)度。

（4）每次一起來的人數(shù)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。

（5）所支付的客房?jī)r(jià)格。這可了解每一類顧客對(duì)飯店這一主要經(jīng)營(yíng)收入來源的貢獻(xiàn)大小。

（6）顧客類型，如會(huì)議代表團(tuán)、觀光旅游包價(jià)團(tuán)、商務(wù)客等。這可用來了解顧客的需求類型。

（7）總的帳面支付額和支付方式。這可用來了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。

（8）支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來了解支付不同旅行代理商的銷售成本。

以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計(jì)算機(jī)。從便于進(jìn)行銷售角度考慮，應(yīng)按客源業(yè)源來對(duì)這類信息資料進(jìn)行分類。這將能判斷客源市場(chǎng)的地理分布。我們可以在地圖上標(biāo)出客源的來源地、類型和相應(yīng)的數(shù)量。

考慮到改善淡季的銷售量，我們也可以對(duì)顧客信息資料按時(shí)間分類。這樣，我們可以了解到某一時(shí)間某一地區(qū)來多少客人。如我們可以發(fā)現(xiàn)，美國(guó)客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過，中國(guó)人卻不是這樣。如港澳臺(tái)同胞一般是在1和2月份的春節(jié)在家里團(tuán)圓度過。既然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對(duì)不同客源進(jìn)行推銷。然而，如果我們能根據(jù)客人地理分布、類型和時(shí)間對(duì)客人信息進(jìn)行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)，客源類型和季節(jié)需求被忽略了。

掌握目標(biāo)客源需求要點(diǎn)與變動(dòng)趨勢(shì)

我們通過分析比較以上記錄的有關(guān)顧客的連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動(dòng)趨勢(shì)。可能某一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。如我國(guó)1989年和1990年外國(guó)旅游者市場(chǎng)下降，可是臺(tái)灣旅游者的市場(chǎng)猛增，就是一例。

我們可以將經(jīng)常來飯店居住的顧客，數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或者對(duì)飯店聲譽(yù)影響很大的顧客作為目標(biāo)客源。對(duì)這些賓客我們可以制作一份賓客歷史卡，來發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細(xì)特點(diǎn)，以便飯店能更好地對(duì)他們進(jìn)行推銷和服務(wù)。

一份賓館歷史卡，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄目可以是很廣泛的，只要對(duì)飯店的推銷與服務(wù)有用就可以設(shè)立。一般有客房類型，所支付的價(jià)格，每一次居住的時(shí)間長(zhǎng)度、信用情況、預(yù)定方式，愛好各種活動(dòng)、特殊要求、生日、結(jié)婚周年紀(jì)念日、投訴等等。

賓客歷史卡上的信息大部分是由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員匯總處理的。但是，我們可以鼓勵(lì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門的員工，如客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、康樂部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門的賓客歷史卡。當(dāng)然，賓客歷史卡也需要不斷更新。當(dāng)原來的老顧客已經(jīng)不再光臨飯店了，他們的賓客歷史卡就可移放在一邊。

深入了解賓客意見

如果我人還需要深入了解賓客的需求問題的話，我們還可以運(yùn)用《賓客意見征詢表》和直接與賓客面談的方式。

按照國(guó)際旅館業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，《賓館意見征詢表》的設(shè)計(jì)和使用要注意下列幾個(gè)問題。第一，要有保密性。防止有關(guān)部門的服務(wù)員和人員看到后，認(rèn)為對(duì)自己不利面藏匿不報(bào)。因此，《賓客意見征詢表》可以設(shè)計(jì)成折疊式信封樣，收信人姓名是總經(jīng)理。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。第二，突出個(gè)人負(fù)責(zé)感覺。賓客在花時(shí)間填表之前，往往會(huì)考慮誰(shuí)會(huì)認(rèn)真處理這張征詢表?，F(xiàn)代旅館管理強(qiáng)調(diào)要有具體的人負(fù)責(zé)。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾．馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成功了還是尚未成功的人。我們重視你的評(píng)論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進(jìn)。你能讓我們知道嗎？我們必須確信我們的服務(wù)是做得好的。畢竟，我的名字寫在大門上。”第三，內(nèi)容要全面。不但要包括我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中《賓客意見調(diào)查表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預(yù)訂渠道、各種投放狀況、各種服務(wù)人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家旅館的所有信息。第四，要對(duì)《賓客意見征詢表》進(jìn)行正確分析，由于賓客一般只有在服務(wù)質(zhì)量特別差和特別好的情況下才愿意提意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務(wù)質(zhì)量也不是很高。為了主動(dòng)了解服務(wù)質(zhì)量，總經(jīng)理可以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務(wù)之一。如需要，在談完之后也可再請(qǐng)這位賓客填一下《賓客意見征詢表》。這里要注意，與賓客交談的飯店管理人員必須具有較高的級(jí)別，使客人感到受尊重，而不是要有一種被騷擾的麻煩感。同時(shí)，也可給被訪問交談賓客以特殊的優(yōu)惠待遇。