ITIL項目需求分析四步走

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ITIL (信息技術(shù)基礎設施庫)是英國政府部門于20世紀90年代初組織研制發(fā)布的一套IT服務管理（ITSM）最佳實踐指南。ITIL與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的思想一脈相承，將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法運用于IT運營維護實踐,其核心思想是以客戶滿意度作為衡量IT服務質(zhì)量的標尺，采用基于流程的方法為企業(yè)ITSM實踐提供一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范,從而確保ITSM能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。ITIL一經(jīng)提出，便獲得了世界各地的廣泛認可采納，已經(jīng)成為國際IT服務管理的事實標準和參考模型。

把握ITIL的內(nèi)涵

近年來國內(nèi)很多大型企業(yè)在IT治理、IT服務管理、IT運維管理上捉襟見肘，不得不將目光聚焦到ITIL上，并紛紛付諸實施。然而，國內(nèi)企業(yè)上馬ITIL的不少，真正能夠有效利用并體現(xiàn)其價值的卻寥寥無幾。很多企業(yè)在實施ITIL過程中存在兩個重大誤區(qū):一是盲目照搬，過度迷信依賴咨詢服務公司，全盤按照ITIL的通用模式，對IT運維管理流程進行規(guī)劃設計，忽視ITSM的精髓，造成ITIL項目實施過程中投資大、周期長、見效慢,用戶抱怨只增不減，信息化部門依舊繼續(xù)充當滅火隊；二是求大求全，在ITIL項目實施前缺乏科學、合理、系統(tǒng)的規(guī)劃，期望企業(yè)IT服務管理系統(tǒng)完美無缺，完全覆蓋ITIL體系“一個服務臺、十個管理過程”的理論架構(gòu)模型，造成建設模塊多但實際上實用、可用模塊少的局面。

企業(yè)在IT運營過程中遇到的80%的問題是由管理導致的，而管理問題需要采用管理手段加以解決，這就是作為IT服務管理最佳實踐的ITIL理論受到如此推崇的原因之一。IT服務管理采用以流程為導向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的IT服務支持的質(zhì)量、容量和水平。

ITIL不是一種技術(shù)，而是一種管理理念，其管理的對象是IT運維流程，而不是業(yè)務流程；其管理的重點是IT運營過程，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃；其主要任務是管理客戶、用戶的IT需求，而不是業(yè)務需求；其管理的最終目標是通過進行有效合理的整合以提供高質(zhì)量的IT服務。“救火式”工作方式是效率最低的工作方式，但是由于其“成效直接”而最常被人采用，ITIL就是為了解決這種低效。在實施ITIL項目時，要做到理論和實踐相結(jié)合，要清楚地知道每個流程對具體工作的影響和作用，否則就會造成流程不能用、不可用、不好用。例如，一般而言, ITIL事件管理關注的是用戶電話申訴的受理流程管理；問題管理關注的是系統(tǒng)故障發(fā)生時的處理過程管理；變更管理關注的是工程項目變更申請及處置流程管理；發(fā)布管理關注的是軟件版本更新、上線運行過程管理；服務持續(xù)性管理則主要強調(diào)應用系統(tǒng)容災常規(guī)演練過程管理等。

任何理論、方法和技術(shù)都有其產(chǎn)生的特殊背景、應用環(huán)境和條件，離開了所需的環(huán)境和條件，這些理論、方法和技術(shù)便會失去應有的作用。ITIL建設同樣需要滿足一定的條件，其中最重要的是要充分理解ITIL的思想，充分做好ITIL的需求分析，科學評估自己資源和條件，企業(yè)的IT治理環(huán)境、管理體制和人員素質(zhì)要能夠支持ITIL的建設。

做好ITIL項目的需求分析

充分做好需求分析是實施ITIL項目最基礎、最至關重要的步驟環(huán)節(jié)，需求調(diào)研解決的主要問題是“做什么”。企業(yè)在進行ITIL項目的需求分析時可以根據(jù)以下四個步驟逐步展開：

1．明確流程實施的范圍和優(yōu)先順序

ITIL理論體系框架定義了十個流程和一個功能點，其范圍覆蓋了企業(yè)IT運維管理的方方面面。企業(yè)在ITIL實施應用過程中不應求大求全，一次性將ITIL全部流程上線，而應該全面認真研究、分析當前的IT治理組織架構(gòu)、運維管理流程、運維管理制度、運維崗位職責，理清重點、難點和薄弱點，針對不同流程定義安全等級、重要等級、實施優(yōu)先順序，從解決最重要、最緊急、最薄弱、最優(yōu)先的流程著手考慮該對哪些流程進行全面梳理、定義、規(guī)劃。

例如，很多企業(yè)設置了專門的項目投資管理、財務管理部門，信息化部門在職能上不用考慮IT資金該如何預算、投入、運營，啟用 ITIL的“IT服務財務管理”是沒有必要的。實踐證明，企業(yè)在IT運維管理實施過程中最迫切需要的是ITIL的問題管理、事件管理、配置管理、變更管理等主要流程。

2．明確IT運維管理的流程定義

企業(yè)的IT運維管理流程沒有通用模式，每個企業(yè)的流程都是與眾不同的。ITIL項目是IT運維管理項目，其重要成果就是對流程進行變革、重組、優(yōu)化，達到規(guī)范運維流程、降低故障發(fā)生率、提升運維效率、提高用戶滿意度的目的。在進行流程的定義規(guī)劃時應注意，ITIL對于流程的要求是根據(jù)服務水平協(xié)議在合適的時間提交符合質(zhì)量要求的服務，流程的定義一定要滿足流程管理的需要。

3．明確支撐ITSM體系的工具平臺

ITSM體系的運行只依靠行政管理措施保障是不夠的，還需要配合專業(yè)級工具平臺作為支撐，這套工具平臺還必須是能夠定制的。ITIL項目在需求分析階段必須明確ITSM體系支撐平臺的技術(shù)需求。技術(shù)需求來自兩個方面：一是需要考慮面向流程的技術(shù)需求，研究分析哪些流程由系統(tǒng)自動完成、哪些流程由人工完成、哪些流程依靠制度監(jiān)管實現(xiàn)等；二是需要考慮面向管理的技術(shù)需求，研究分析系統(tǒng)需要輸出哪些管理信息、管理信息如何展現(xiàn)等。

4．明確ITIL配套的管理制度

科學、合理、嚴格、規(guī)范的管理制度是ITIL項目能夠順利開展實施的基礎和前提保障。ITIL作為典型的管理項目，必須制訂、頒布、推廣、施行配套的管理制度，通過這些管理制度進一步細化管理流程、明確管理崗位職責、提出考核評價標準。

小步快跑

做好前期階段的需求調(diào)研、需求分析，ITIL項目可謂已經(jīng)成功了一半。

值得一提的是，把ITIL作為靈丹妙藥、指望其解決很多問題是不現(xiàn)實的，一次解決一兩個最突出、最棘手的管理問題就很不容易了。

另外，國內(nèi)很多企業(yè)在實施ITIL項目過程中會遇到各種難題，其中最常見的是企業(yè)領導、員工不能很好地適應新的工作模式、流程、制度，產(chǎn)生抵制情緒和應付態(tài)度，導致整體成效不明顯，最后被迫返回到原有的工作模式。在IT管理領域缺乏的不是工具技術(shù)，而是能夠熟練掌握、靈活運用、高效執(zhí)行的管理中樞?？傮w來講，ITIL給企業(yè)IT服務管理帶來新的機遇，也帶來了更艱巨的挑戰(zhàn)。