ITIL指南：開始使用ITIL v3服務(wù)管理

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你將了解到：為什么你應(yīng)該在IT系統(tǒng)組織中實施ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）技術(shù)。我們將學(xué)習(xí)到ITIL服務(wù)管理的5個階段，ITIL V3的服務(wù)管理技術(shù)是如何讓你有針對性的解決基礎(chǔ)設(shè)施和組織上的復(fù)雜性，以及使用ITIL技術(shù)的好處?！　?/P>

通過實施ITIL技術(shù)并對其相關(guān)技術(shù)進(jìn)行最佳實踐，數(shù)據(jù)存儲專家可以接收到關(guān)于如何運用IT服務(wù)管理的指導(dǎo)，一個旨在應(yīng)對和降低IT組織復(fù)雜性的組織框架。

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）提供了關(guān)于如何最好協(xié)調(diào)與其他團(tuán)隊進(jìn)行存儲管理工作的框架。ITIL用來解決組織復(fù)雜性的主要機(jī)制是通過一組服務(wù)的概念，這一由ITIL V3組織定義的概念如下：“服務(wù)”是指在不附帶特定費用及風(fēng)險的情況下，通過使客戶很容易的實現(xiàn)他們想要的目標(biāo)向客戶交付價值的一種手段。

ITIL V3的服務(wù)管理分為五個不同的階段：

• ITIL 服務(wù)策略

• ITIL 服務(wù)設(shè)計

• ITIL 服務(wù)轉(zhuǎn)換

• ITIL 服務(wù)操作

• ITIL 持續(xù)服務(wù)改善

ITIL服務(wù)策略：制定一項ITIL服務(wù)策略的目的是創(chuàng)建服務(wù)水平要求，這一要求將被交付于服務(wù)設(shè)計階段。第一步是要確定什么樣的服務(wù)將被提供給哪一個用戶社區(qū)。一組服務(wù)被定義好之后，下一步是定義服務(wù)的重要屬性。除了一些基本功能，還有一些對于服務(wù)的最終用戶和客戶來講最為重要的其他屬性，包括可行性，成本，安全機(jī)制，性能和交付時間。存儲功能在服務(wù)策略中起著關(guān)鍵性的作用，這一點通過使用存儲功能來驗證存儲設(shè)計與服務(wù)預(yù)期提供的功能和計劃成本是否相符合就可以體現(xiàn)出來。

在ITIL服務(wù)策略階段，服務(wù)架構(gòu)師將決定是否創(chuàng)建一個獨立的存儲服務(wù)，或者是將存儲功能作為一個更全面的服務(wù)的組件來提供給用戶。當(dāng)我們要創(chuàng)建一個獨立的存儲服務(wù)時，要考慮到很多因素，包括：

• 組織規(guī)模。擁有大量存儲環(huán)境的組織可能會受益于一個由NAS，SAN 和/或者備份組件組成的獨立的存儲服務(wù)，其明確定義了通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的提供存儲服務(wù)和追蹤服務(wù)的守則。

• 組織廣度。具有廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)，使用可重復(fù)或非常類似的存儲解決方案的組織可能會受益于一個具有一致性的、可衡量的存儲服務(wù)產(chǎn)品。

• 組織的靈活性。若組織處于不穩(wěn)定的運營中，或者是處于快節(jié)奏的市場中，存儲則成為他們產(chǎn)品交付中的一個重要部分。對于這樣的組織，采用一個獨立的存儲服務(wù)會比較好。

建立一個存儲服務(wù)時，第一步在于根據(jù)用戶的需求決定服務(wù)目錄應(yīng)包含什么條目。服務(wù)目錄通常被分為兩部分：內(nèi)部目錄條目，用于內(nèi)部IT部門瀏覽和執(zhí)行；外部目錄條目，用于IT部門以外的群體。

服務(wù)水平要求應(yīng)指明可從服務(wù)中獲得什么，以及服務(wù)的可行性和安全級別；實現(xiàn)目標(biāo)的時間也應(yīng)該被包含在內(nèi)。對于一個包含備份、NAS、SAN和數(shù)據(jù)存檔的存儲服務(wù)，服務(wù)屬性對客戶來講是非常重要的，這些屬性包括交付時間，性能，恢復(fù)點目標(biāo)(RPO)，恢復(fù)時間目標(biāo)(RTO)和費用；所有的都應(yīng)該被詳細(xì)的列成一個服務(wù)目錄。存儲功能在定義這些屬性時發(fā)揮著重要作用。

這些服務(wù)目錄中的大部分不會提供給最終用戶，但是會被用與其他服務(wù)。例如，服務(wù)器托管服務(wù)可能會包括一個為有大規(guī)模存儲需求的最終用戶提供的SAN選擇方案。托管服務(wù)的設(shè)計者需要認(rèn)識到，如可行性，恢復(fù)點目標(biāo)，恢復(fù)時間目標(biāo)和性能這些存儲服務(wù)屬性是如何影響托管服務(wù)屬性的。

ITIL服務(wù)設(shè)計：存儲功能在ITIL服務(wù)生命周期內(nèi)的服務(wù)設(shè)計階段同樣發(fā)揮著重要的作用。在對服務(wù)水平進(jìn)行要求的基礎(chǔ)上，存儲功能需要針對如何完成存儲特定要求創(chuàng)建一個實施計劃。服務(wù)設(shè)計階段的成果是一個包含存儲方案最終狀態(tài)細(xì)節(jié)的服務(wù)設(shè)計方案。指導(dǎo)如何轉(zhuǎn)換存儲服務(wù)組件進(jìn)行操作也應(yīng)該是服務(wù)水平設(shè)計方案的一部分。

ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)換：在ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)換階段，服務(wù)設(shè)計方案被實施并投入運行。遵照正確的變更管理和部署原則，存儲功能將準(zhǔn)備服務(wù)臺，帶有正確診斷和維修計劃程序的1級、2級存儲支撐團(tuán)隊。存儲團(tuán)隊同樣也包括支撐存儲組件的服務(wù)和技術(shù)文件。該團(tuán)隊還將協(xié)調(diào)由服務(wù)設(shè)計方案導(dǎo)致的存儲系統(tǒng)變化，處理同外部供應(yīng)商和服務(wù)提供者之間的關(guān)系。

實施ITIL過程中的另一個重點是實施過程與服務(wù)的通用性。ITIL描述了變化，履行要求，執(zhí)行能力，事件，可行性，出現(xiàn)的問題，異常，配置和資產(chǎn)管理流程的各個屬性，以及服務(wù)的屬性。實現(xiàn)服務(wù)模型的一個重要部分便是為存儲功能團(tuán)隊測繪出各種各樣的程序和服務(wù)角色。

ITIL服務(wù)操作和持續(xù)服務(wù)改善：存儲技術(shù)管理部門在技術(shù)操作中起到了直接的作用。作為數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的管家，這個團(tuán)隊負(fù)責(zé)規(guī)劃和技術(shù)升級，評估技術(shù)和維護(hù)存儲手段。存儲技術(shù)必須監(jiān)控這一操作，在持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)階段執(zhí)行并監(jiān)督改進(jìn)工作。存儲功能將訓(xùn)練前線操作，要求執(zhí)行團(tuán)隊執(zhí)行可重復(fù)性的、低風(fēng)險的存儲管理任務(wù)，如重新啟動備份，配置和導(dǎo)出文件系統(tǒng)，引入LUN。一些高風(fēng)險任務(wù)，如分區(qū)陣列，SAN配置，文件管理其策略設(shè)置，應(yīng)當(dāng)由高級存儲管理部門來完成，而不是一般的操作團(tuán)隊。

實施ITIL時，ITIL的以下優(yōu)點在宏觀的企業(yè)層面上更加顯而易見：

• 改進(jìn)協(xié)調(diào)工作?？缏毮芴匦允沟霉ぷ鲌F(tuán)隊可一起合作，采用標(biāo)準(zhǔn)化的實施政策，使用常用工具和通用語言來減少混淆和誤解。由于規(guī)模效益，ITIL實施可能會帶來一個成本自動合理化的機(jī)會，而在原來只有存儲功能的等級上是不可能實現(xiàn)的。

• 降低復(fù)雜性。ITIL的應(yīng)用有助于減少或消除存儲團(tuán)隊不得不用到的多余的工作過程，工具，技術(shù)，隊列和接口。

• 增加透明度。實現(xiàn)過程中反映出的服務(wù)和企業(yè)流程級別將會提供更高質(zhì)量的管理和審計操作，同時提供可操作性更強(qiáng)的調(diào)查報告。

• 更成功的版本。 對新的功能點和更新情況的介紹將為成功和投資回報最大化提供一個更好的機(jī)會。

• 減少中斷。更好的進(jìn)程切換定義將會有助于減少中斷。