ITIL指南：開(kāi)始使用ITIL v3服務(wù)管理

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你將了解到：為什么你應(yīng)該在IT系統(tǒng)組織中實(shí)施ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）技術(shù)。我們將學(xué)習(xí)到ITIL服務(wù)管理的5個(gè)階段，ITIL V3的服務(wù)管理技術(shù)是如何讓你有針對(duì)性的解決基礎(chǔ)設(shè)施和組織上的復(fù)雜性，以及使用ITIL技術(shù)的好處?！　?/P>

通過(guò)實(shí)施ITIL技術(shù)并對(duì)其相關(guān)技術(shù)進(jìn)行最佳實(shí)踐，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)專家可以接收到關(guān)于如何運(yùn)用IT服務(wù)管理的指導(dǎo)，一個(gè)旨在應(yīng)對(duì)和降低IT組織復(fù)雜性的組織框架。

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL）提供了關(guān)于如何最好協(xié)調(diào)與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行存儲(chǔ)管理工作的框架。ITIL用來(lái)解決組織復(fù)雜性的主要機(jī)制是通過(guò)一組服務(wù)的概念，這一由ITIL V3組織定義的概念如下：“服務(wù)”是指在不附帶特定費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)的情況下，通過(guò)使客戶很容易的實(shí)現(xiàn)他們想要的目標(biāo)向客戶交付價(jià)值的一種手段。

ITIL V3的服務(wù)管理分為五個(gè)不同的階段：

• ITIL 服務(wù)策略

• ITIL 服務(wù)設(shè)計(jì)

• ITIL 服務(wù)轉(zhuǎn)換

• ITIL 服務(wù)操作

• ITIL 持續(xù)服務(wù)改善

ITIL服務(wù)策略：制定一項(xiàng)ITIL服務(wù)策略的目的是創(chuàng)建服務(wù)水平要求，這一要求將被交付于服務(wù)設(shè)計(jì)階段。第一步是要確定什么樣的服務(wù)將被提供給哪一個(gè)用戶社區(qū)。一組服務(wù)被定義好之后，下一步是定義服務(wù)的重要屬性。除了一些基本功能，還有一些對(duì)于服務(wù)的最終用戶和客戶來(lái)講最為重要的其他屬性，包括可行性，成本，安全機(jī)制，性能和交付時(shí)間。存儲(chǔ)功能在服務(wù)策略中起著關(guān)鍵性的作用，這一點(diǎn)通過(guò)使用存儲(chǔ)功能來(lái)驗(yàn)證存儲(chǔ)設(shè)計(jì)與服務(wù)預(yù)期提供的功能和計(jì)劃成本是否相符合就可以體現(xiàn)出來(lái)。

在ITIL服務(wù)策略階段，服務(wù)架構(gòu)師將決定是否創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的存儲(chǔ)服務(wù)，或者是將存儲(chǔ)功能作為一個(gè)更全面的服務(wù)的組件來(lái)提供給用戶。當(dāng)我們要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的存儲(chǔ)服務(wù)時(shí)，要考慮到很多因素，包括：

• 組織規(guī)模。擁有大量存儲(chǔ)環(huán)境的組織可能會(huì)受益于一個(gè)由NAS，SAN 和/或者備份組件組成的獨(dú)立的存儲(chǔ)服務(wù)，其明確定義了通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的提供存儲(chǔ)服務(wù)和追蹤服務(wù)的守則。

• 組織廣度。具有廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)，使用可重復(fù)或非常類似的存儲(chǔ)解決方案的組織可能會(huì)受益于一個(gè)具有一致性的、可衡量的存儲(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品。

• 組織的靈活性。若組織處于不穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)中，或者是處于快節(jié)奏的市場(chǎng)中，存儲(chǔ)則成為他們產(chǎn)品交付中的一個(gè)重要部分。對(duì)于這樣的組織，采用一個(gè)獨(dú)立的存儲(chǔ)服務(wù)會(huì)比較好。

建立一個(gè)存儲(chǔ)服務(wù)時(shí)，第一步在于根據(jù)用戶的需求決定服務(wù)目錄應(yīng)包含什么條目。服務(wù)目錄通常被分為兩部分：內(nèi)部目錄條目，用于內(nèi)部IT部門瀏覽和執(zhí)行；外部目錄條目，用于IT部門以外的群體。

服務(wù)水平要求應(yīng)指明可從服務(wù)中獲得什么，以及服務(wù)的可行性和安全級(jí)別；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間也應(yīng)該被包含在內(nèi)。對(duì)于一個(gè)包含備份、NAS、SAN和數(shù)據(jù)存檔的存儲(chǔ)服務(wù)，服務(wù)屬性對(duì)客戶來(lái)講是非常重要的，這些屬性包括交付時(shí)間，性能，恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)(RPO)，恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)(RTO)和費(fèi)用；所有的都應(yīng)該被詳細(xì)的列成一個(gè)服務(wù)目錄。存儲(chǔ)功能在定義這些屬性時(shí)發(fā)揮著重要作用。

這些服務(wù)目錄中的大部分不會(huì)提供給最終用戶，但是會(huì)被用與其他服務(wù)。例如，服務(wù)器托管服務(wù)可能會(huì)包括一個(gè)為有大規(guī)模存儲(chǔ)需求的最終用戶提供的SAN選擇方案。托管服務(wù)的設(shè)計(jì)者需要認(rèn)識(shí)到，如可行性，恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)，恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)和性能這些存儲(chǔ)服務(wù)屬性是如何影響托管服務(wù)屬性的。

ITIL服務(wù)設(shè)計(jì)：存儲(chǔ)功能在ITIL服務(wù)生命周期內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)階段同樣發(fā)揮著重要的作用。在對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行要求的基礎(chǔ)上，存儲(chǔ)功能需要針對(duì)如何完成存儲(chǔ)特定要求創(chuàng)建一個(gè)實(shí)施計(jì)劃。服務(wù)設(shè)計(jì)階段的成果是一個(gè)包含存儲(chǔ)方案最終狀態(tài)細(xì)節(jié)的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。指導(dǎo)如何轉(zhuǎn)換存儲(chǔ)服務(wù)組件進(jìn)行操作也應(yīng)該是服務(wù)水平設(shè)計(jì)方案的一部分。

ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)換：在ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)換階段，服務(wù)設(shè)計(jì)方案被實(shí)施并投入運(yùn)行。遵照正確的變更管理和部署原則，存儲(chǔ)功能將準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)，帶有正確診斷和維修計(jì)劃程序的1級(jí)、2級(jí)存儲(chǔ)支撐團(tuán)隊(duì)。存儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)同樣也包括支撐存儲(chǔ)組件的服務(wù)和技術(shù)文件。該團(tuán)隊(duì)還將協(xié)調(diào)由服務(wù)設(shè)計(jì)方案導(dǎo)致的存儲(chǔ)系統(tǒng)變化，處理同外部供應(yīng)商和服務(wù)提供者之間的關(guān)系。

實(shí)施ITIL過(guò)程中的另一個(gè)重點(diǎn)是實(shí)施過(guò)程與服務(wù)的通用性。ITIL描述了變化，履行要求，執(zhí)行能力，事件，可行性，出現(xiàn)的問(wèn)題，異常，配置和資產(chǎn)管理流程的各個(gè)屬性，以及服務(wù)的屬性。實(shí)現(xiàn)服務(wù)模型的一個(gè)重要部分便是為存儲(chǔ)功能團(tuán)隊(duì)測(cè)繪出各種各樣的程序和服務(wù)角色。

ITIL服務(wù)操作和持續(xù)服務(wù)改善：存儲(chǔ)技術(shù)管理部門在技術(shù)操作中起到了直接的作用。作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的管家，這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)規(guī)劃和技術(shù)升級(jí)，評(píng)估技術(shù)和維護(hù)存儲(chǔ)手段。存儲(chǔ)技術(shù)必須監(jiān)控這一操作，在持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)階段執(zhí)行并監(jiān)督改進(jìn)工作。存儲(chǔ)功能將訓(xùn)練前線操作，要求執(zhí)行團(tuán)隊(duì)執(zhí)行可重復(fù)性的、低風(fēng)險(xiǎn)的存儲(chǔ)管理任務(wù)，如重新啟動(dòng)備份，配置和導(dǎo)出文件系統(tǒng)，引入LUN。一些高風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，如分區(qū)陣列，SAN配置，文件管理其策略設(shè)置，應(yīng)當(dāng)由高級(jí)存儲(chǔ)管理部門來(lái)完成，而不是一般的操作團(tuán)隊(duì)。

實(shí)施ITIL時(shí)，ITIL的以下優(yōu)點(diǎn)在宏觀的企業(yè)層面上更加顯而易見(jiàn)：

• 改進(jìn)協(xié)調(diào)工作?？缏毮芴匦允沟霉ぷ鲌F(tuán)隊(duì)可一起合作，采用標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施政策，使用常用工具和通用語(yǔ)言來(lái)減少混淆和誤解。由于規(guī)模效益，ITIL實(shí)施可能會(huì)帶來(lái)一個(gè)成本自動(dòng)合理化的機(jī)會(huì)，而在原來(lái)只有存儲(chǔ)功能的等級(jí)上是不可能實(shí)現(xiàn)的。

• 降低復(fù)雜性。ITIL的應(yīng)用有助于減少或消除存儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)不得不用到的多余的工作過(guò)程，工具，技術(shù)，隊(duì)列和接口。

• 增加透明度。實(shí)現(xiàn)過(guò)程中反映出的服務(wù)和企業(yè)流程級(jí)別將會(huì)提供更高質(zhì)量的管理和審計(jì)操作，同時(shí)提供可操作性更強(qiáng)的調(diào)查報(bào)告。

• 更成功的版本。 對(duì)新的功能點(diǎn)和更新情況的介紹將為成功和投資回報(bào)最大化提供一個(gè)更好的機(jī)會(huì)。

• 減少中斷。更好的進(jìn)程切換定義將會(huì)有助于減少中斷。