[服裝資訊]服裝企業(yè)實(shí)施服裝店管理軟件的意義

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　　泛普服裝店管理軟件是以服裝店業(yè)務(wù)為管理認(rèn)知的數(shù)字化產(chǎn)品，其以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，快速提升企業(yè)內(nèi)涵為目標(biāo)，以樹(shù)立業(yè)務(wù)管理為中心的觀念為發(fā)展戰(zhàn)略，從而開(kāi)展的一系列包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持業(yè)務(wù)擴(kuò)展管理等經(jīng)營(yíng)過(guò)程。

　　1 服裝企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM Customer Relationship Management)的概念并不是近幾年才出現(xiàn)的，其以客戶(hù)為中心的理念興起于20世紀(jì)50年代。最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，Gartner Group認(rèn)為，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。

　　服裝企業(yè)規(guī)模不等，但絕大部分以中小企業(yè)為主，對(duì)CRM這種新型管理理念還缺乏全面的認(rèn)識(shí)，還處于認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)、接納、吸收的階段;服裝企業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)水平低，有些企業(yè)只有為數(shù)不多的用于文字處理的計(jì)算機(jī)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有局域網(wǎng)，有些企業(yè)建立了自己的局域網(wǎng)，但也只限用于電子郵件、文件傳送等用途;企業(yè)的流程數(shù)據(jù)是分單元離散的，數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)共享，如若客戶(hù)信息掌握在直接接觸客戶(hù)的人員手中，對(duì)需要客戶(hù)信息的部門(mén)不能達(dá)到及時(shí)，影響效率;業(yè)務(wù)流程處于手工操作、單元孤立、多轉(zhuǎn)折的低速流通過(guò)程……根據(jù)服裝企業(yè)這些實(shí)際情況，CRM系統(tǒng)正是針對(duì)性地從經(jīng)營(yíng)理念、信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程等方面入手，給予企業(yè)管理的數(shù)字化解決工具。

　　2 服裝企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的意義

　　2.1 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理

　　服裝企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范管理，是保證企業(yè)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。從業(yè)務(wù)邏輯和有效監(jiān)控方面入手，理順內(nèi)部的運(yùn)作流程，并建立系列的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，是服裝企業(yè)實(shí)施信息化的基礎(chǔ)。服裝企業(yè)實(shí)施的CRM系統(tǒng)中，包含了行業(yè)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)最佳實(shí)踐能力：進(jìn)貨、銷(xiāo)售、退貨、訂購(gòu)、財(cái)務(wù)、客戶(hù)管理等一系列規(guī)范化的流程。

　　2.2 提高工作效率

　　服裝企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，客戶(hù)數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加，包括客戶(hù)資料、過(guò)程信息等。這些用常規(guī)手段是無(wú)法管理的，傳統(tǒng)的管理客戶(hù)數(shù)據(jù)的方法是分散在企業(yè)各部門(mén)，不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，造成資源浪費(fèi)和對(duì)客戶(hù)的理解不一致。通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以賦予服裝企業(yè)集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。

　　2.3 促進(jìn)零庫(kù)存的實(shí)現(xiàn)

　　對(duì)于服裝企業(yè)及其線下的代理商而言。庫(kù)存即意味著流通資金的凍結(jié)。代理商與總部庫(kù)存量的溝通不暢，往往導(dǎo)致服裝企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中不能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。而庫(kù)存也給代理商采購(gòu)造成了極大的壓力。CRM軟件的統(tǒng)計(jì)功能能夠?qū)⒖倖我约案鲉蔚慕痤~、數(shù)量、品種等一系列數(shù)字，甚至精確到顏色及尺碼都統(tǒng)計(jì)出來(lái)，并用表單的形式顯現(xiàn)，為代理商及時(shí)下單生產(chǎn)提供了真實(shí)、可靠的科學(xué)依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存、零積滯”。

　　3 服裝企業(yè)實(shí)施CRM存在的問(wèn)題

　　3.1 尚未樹(shù)立“以客戶(hù)和客戶(hù)價(jià)值為中心”的觀念

　　CRM的核心是客戶(hù)和客戶(hù)價(jià)值。從廣義上說(shuō)，服裝企業(yè)的客戶(hù)主要分為兩類(lèi)(如圖1)。第一類(lèi)是終端用戶(hù)，主要是指購(gòu)買(mǎi)服裝的消費(fèi)方，通常包括個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)。企業(yè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)通常以團(tuán)體訂購(gòu)為主，終端客戶(hù)的需求變化將反映到服裝價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中。第二類(lèi)是產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)。產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)是對(duì)客戶(hù)含義的擴(kuò)展，對(duì)某一特定的服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)包括上游的面料供應(yīng)商和下游的經(jīng)銷(xiāo)商、零售商等，這些客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系比較穩(wěn)定，是產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值的共同創(chuàng)造者。

　　圖1 服裝企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系

　　中國(guó)的服裝企業(yè)大多是私營(yíng)企業(yè)，客戶(hù)管理決策與運(yùn)作比較隨意。一些服裝企業(yè)的員工缺乏全心全意為客戶(hù)著想的素質(zhì)及對(duì)客戶(hù)價(jià)值重要性的認(rèn)識(shí)。另外，很多服裝企業(yè)的管理者還未真正了解CRM的知識(shí)內(nèi)涵，認(rèn)為CRM主要就是一個(gè)軟件，只要有人去操作這個(gè)軟件就可以了，未能將管理、銷(xiāo)售和信息技術(shù)有效的結(jié)合起來(lái)。

　　3.2 缺乏完整的客戶(hù)信息

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，越來(lái)越多的服裝企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到“以客戶(hù)和客戶(hù)價(jià)值為中心”的重要性，并開(kāi)始了客戶(hù)信息的收集工作，但他們更多的是從交易和技術(shù)角度出發(fā)，很少考慮和分析客戶(hù)的需求和行為。因此，收集到的客戶(hù)信息往往不是最全面的。

　　3.3 CRM系統(tǒng)專(zhuān)用人才的匱乏

　　服裝企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)至少需要兩類(lèi)人才。CRM系統(tǒng)是由很多數(shù)據(jù)庫(kù)做支撐的，因此需要相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)工程師;在CRM實(shí)施的過(guò)程中也需要專(zhuān)用的數(shù)據(jù)分析人員對(duì)收集的信息進(jìn)行分析、整合與反饋，其中客戶(hù)分析應(yīng)當(dāng)由營(yíng)銷(xiāo)分析人員來(lái)主導(dǎo)。但在國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況是，很多服裝企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)幾乎沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)分析人員，營(yíng)銷(xiāo)分析是由信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)的，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員不了解基本的分析方法，甚至都沒(méi)有接觸過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)際數(shù)據(jù)，往往是給信息技術(shù)部門(mén)提需求，由信息技術(shù)部門(mén)提供分析的支持。

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