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CRM系統(tǒng)的核心功能
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CRM系統(tǒng)是一種以信息科技為前提,合理提高企業(yè)盈利、客戶滿意率、員工生產(chǎn)力的軟件;也是一種企業(yè)與當(dāng)今和潛在性客戶的互動(dòng)交流的方式。它滿足客戶人性化的需求,提高客戶滿意度;提升銷售額、擴(kuò)展銷售市場(chǎng),進(jìn)而大幅提高企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、CRM系統(tǒng)的分類有哪些
CRM系統(tǒng)指透過軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為你建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng),從而CRM系統(tǒng)可以一站式整合與客戶相關(guān)的各種資訊,實(shí)時(shí)追蹤和完整保留客戶資料檔案,再?gòu)匿N售、行銷和客服三個(gè)方面將流程自動(dòng)化,強(qiáng)化你與客戶之間的互動(dòng),并減輕不必要的人手勞動(dòng)。
1、操作型CRM
透過科技技術(shù)讓銷售(Sales)、行銷(Marketing)和服務(wù)(Service)以最高效率達(dá)成策略目標(biāo),而現(xiàn)今最盛行的技術(shù)便是自動(dòng)化。銷售自動(dòng)化(Sales Force Automation)、行銷自動(dòng)化(Marketing Automation)、行動(dòng)辦公室的行動(dòng)銷售(Mobile Sales)。
2、分析型CRM
透過整理和匯總從不同渠道收集的客戶信息,并儲(chǔ)存于資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse),從而了解和分類顧客行為、滿意度、需求。線上分析處理(On-Line Analytical Processing)、資料采礦(Data Mining)。
3、協(xié)同型CRM
整合你與客戶接觸與互動(dòng)的管道,包含Call Center、網(wǎng)站、電子郵件,例如銀行透過CRM整合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和客戶數(shù)據(jù)中心。
4、B2C CRM
面向消費(fèi)者。
5、B2B CRM
面對(duì)管道或終端客戶,并非直接購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。
6、CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)
針對(duì)行業(yè)的通用基本業(yè)務(wù)架構(gòu)。
7、CRM平臺(tái)化架構(gòu)系統(tǒng)
針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化需求。
二、CRM系統(tǒng)的整體拆分
CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個(gè)階段,通常分為三個(gè)模塊,分別是營(yíng)銷管理、銷售過程管理和服務(wù)管理。
1、售前系統(tǒng)側(cè)重營(yíng)銷管理
通過分析各類營(yíng)銷渠道的ROI,優(yōu)選出最佳渠道,同時(shí)進(jìn)行客戶分群分類、精準(zhǔn)營(yíng)銷,以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務(wù)。
2、售中系統(tǒng)側(cè)重銷售過程管理
縮減銷售周期從而降低銷售成本,通過對(duì)銷售人員和績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行管理,規(guī)范整個(gè)銷售過程。
3、售后系統(tǒng)側(cè)重服務(wù)(工單)管理、合同管理
及時(shí)處理客戶在產(chǎn)生購(gòu)買行為后遇到的問題,如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問題,收集客戶意見以改進(jìn)產(chǎn)品。
4、輔助功能組件
這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機(jī)器人等業(yè)務(wù)組件,因?yàn)樵擃惍a(chǎn)品已日趨標(biāo)準(zhǔn)化,也有很多成熟的解決方案,所以直接找相關(guān)廠商合作即可,放在項(xiàng)目前期可能會(huì)造成開發(fā)資源的浪費(fèi)。
三、CRM系統(tǒng)的核心功能
核心功能決定了一個(gè)系統(tǒng)是否可以被列入CRM的范疇,泛普軟件CRM擁有多個(gè)核心功能,能夠幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
1、聯(lián)系人管理
將姓名、地址、社交媒體帳戶等聯(lián)系信息存儲(chǔ)在一個(gè)可搜索的數(shù)據(jù)庫(kù)中。所有CRM系統(tǒng)都應(yīng)該提供聯(lián)系人管理功能,企業(yè)需要尋找對(duì)自身發(fā)展而言有意義的布局和可用性。
2、交互追蹤
添加注釋并跟蹤交互歷史,以記錄與特定聯(lián)系人的對(duì)話。在對(duì)中意的解決方案進(jìn)行比較時(shí),請(qǐng)考慮潛在客戶在通過銷售渠道時(shí)會(huì)被轉(zhuǎn)移多少次易手,因此要選擇一個(gè)允許所有必要方共同進(jìn)行協(xié)作的CRM平臺(tái),如泛普軟件。
3、線索管理
通過在銷售渠道中識(shí)別、評(píng)分和移動(dòng)潛在客戶,管理將潛在客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶的過程。這與聯(lián)系人管理功能類似,關(guān)鍵是確保企業(yè)所選擇的CRM工具中的潛在客戶管理流程會(huì)以一種對(duì)企業(yè)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)有意義的方式進(jìn)行流動(dòng)和轉(zhuǎn)換。
4、文件管理
泛普軟件CRM系統(tǒng)文件管理為重要的文件提供了一個(gè)集中存儲(chǔ)中心,可以在很大程度上確保所有的團(tuán)隊(duì)成員都了解情況,保障客戶能獲得平穩(wěn)、一致的體驗(yàn)。
5、銷售管道管理
查看整個(gè)銷售管道的概況,以及銷售漏斗中每個(gè)單獨(dú)階段的狀態(tài)或銷售進(jìn)展情況,銷售管道管理對(duì)整個(gè)漏斗有一個(gè)鳥瞰圖,可以防止?jié)撛诳蛻粝Щ驘o人負(fù)責(zé)。
客戶關(guān)系管理軟件出現(xiàn)以前,客戶在不同的銷售代表之間跳來跳去,客服人員需要反復(fù)回答類似或同樣的問題,這是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部沒有將客戶信息統(tǒng)一化管理,這可能會(huì)給潛在客戶留下非常糟糕的第一印象。
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