業(yè)界觀察：客戶關(guān)系管理關(guān)注的三大焦點(diǎn)

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現(xiàn)在企業(yè)都在談客戶關(guān)系管理，那么這個CRM到底其關(guān)注的是什么?能夠給企業(yè)帶來什么收益呢?筆者認(rèn)為，可以把CRM所關(guān)注的內(nèi)容概括為三句話，即客戶的盈利性、客戶滿意度、客戶忠誠度。CRM軟件的功能設(shè)計(jì)，也是從這三個方面展開的。

那作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)到底是如何實(shí)現(xiàn)這個三個方面的目的的呢?下面筆者結(jié)合自己的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，為大家揭開這個謎底。

謎底一：CRM如何提高客戶的盈利性。

利潤，永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展與關(guān)注的源泉。說句難聽的話，要是客戶部能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤，那么，誰會去關(guān)注這個客戶呢，根本也不會去關(guān)心，客戶對企業(yè)的滿意度如何。所以，這個客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)有多大，如何提高這個客戶的盈利性，是CRM軟件所關(guān)注的第一個內(nèi)容。

據(jù)筆者所了解，在CRM系統(tǒng)中，至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。

一是根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶的利潤貢獻(xiàn)情況。要提高客戶的盈利性，則對于企業(yè)管理者來說，首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來，其采購的商品對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)有多大。因?yàn)楹罄m(xù)很多的工作，都是根據(jù)這份資料展開的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會自動收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對客戶的利潤貢獻(xiàn)做出分析。系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的訂單、產(chǎn)品進(jìn)行分析，也可以按月或者年來統(tǒng)計(jì)客戶利潤貢獻(xiàn)情況，從而管理員即可以對此進(jìn)行橫向的對比，也可以按時間進(jìn)行縱向?qū)Ρ?。通過這種對比，可以發(fā)現(xiàn)客戶前后利潤貢獻(xiàn)的差異，從而管理者可以有針對性的采取措施。

二是根據(jù)客戶利潤貢獻(xiàn)情況對客戶進(jìn)行分級管理。當(dāng)企業(yè)客戶群比較大的時候，企業(yè)可能沒有精力平等的對待各種各樣的客戶。當(dāng)客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)比較大時，企業(yè)可能會對其進(jìn)行特殊的關(guān)照，如在交貨期、或者價(jià)格上面，都會給與適當(dāng)?shù)恼疹?。如此的話，客戶的滿意度提高了，就會增加對企業(yè)訂單量，從而，企業(yè)的利潤也就水漲船高了。現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)，根據(jù)客戶的訂單量對客戶進(jìn)行分級管理。但是，客戶的訂單量大，不一定其對企業(yè)的貢獻(xiàn)也大，因?yàn)楫a(chǎn)品的利潤率是不同的。有時候，可能客戶的訂單量很大，但是，反而給企業(yè)產(chǎn)生的利潤反而比較小。所以，單純的根據(jù)訂單數(shù)量來對客戶進(jìn)行分級管理，不是很科學(xué)。比較理想的情況是，能夠跟庫客戶上年的利潤貢獻(xiàn)率的不同，對客戶進(jìn)行分級管理。對于利潤貢獻(xiàn)率比較高的企業(yè)，給與比較大的關(guān)注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤。

三是對高利潤產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或者只提供一種服務(wù)。同時，他們提供的產(chǎn)品與服務(wù)其利潤貢獻(xiàn)率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的商品，而對于利潤比較低的產(chǎn)品，減少推銷。如此的話，就可以企業(yè)的利潤水平。為了達(dá)到這個目標(biāo)，系統(tǒng)可以把產(chǎn)品根據(jù)利潤的高低分成幾個等級，然后把業(yè)務(wù)員推銷的產(chǎn)品根據(jù)利潤的不同，給與不同的提成。如此的話，業(yè)務(wù)員在推銷的時候，就會積極的推銷利潤高的產(chǎn)品，而對于利潤比較低的產(chǎn)品，他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段，要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的話，則需要花費(fèi)很大的工作量。財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)助理按這個原則進(jìn)行績效考核的話，需要花費(fèi)很大的時間;有時會計(jì)算不準(zhǔn)確，還會造成員工之間的矛盾。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤貢獻(xiàn)率的不同，對員工開展績效考核，這變?yōu)榱丝赡?。從而通過這種管理模式，提高客戶的盈利水平。

CRM系統(tǒng)正式通過以上方式，當(dāng)然不僅僅只有這些方式，來提高企業(yè)的客戶贏利性。

謎底二：客戶的滿意度。

若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平。

為了提高客戶的滿意度，CRM系統(tǒng)從客戶下單開始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)，都提供了非常細(xì)致的服務(wù)。具體的來說，有以下幾個方面。

一是提高客戶的響應(yīng)能力，縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環(huán)境。當(dāng)客戶打電話來詢問訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況的時候，如何把這個客戶等待的時間減少到最短;當(dāng)客戶詢問時，業(yè)務(wù)人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌鳎尶蛻粲小耙粚σ弧狈?wù)的感覺，這就是CRM在設(shè)計(jì)的時候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)情況等等。當(dāng)客戶詢問某個訂單的交貨情況時，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時，業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個業(yè)務(wù)員好像就在為我一個人服務(wù)，對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。

二是改善售后服務(wù)體系。企業(yè)改善售后服務(wù)體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對客戶的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù);對客戶投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。

三是提高客戶信息的準(zhǔn)確性。我們在買東西，一般都會遇到這種情況。去問商品價(jià)格時候，可能不同的業(yè)務(wù)員會告訴你不同的價(jià)格;或者前后不同的時候去問業(yè)務(wù)員價(jià)格卻出現(xiàn)不同的版本。這會讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得企業(yè)業(yè)務(wù)員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統(tǒng)中記錄下來。如此，當(dāng)客戶下次再詢問產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息的時候，系統(tǒng)就會顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會發(fā)生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。

迷底三：客戶忠誠度

客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中，是兩個不同的概念。或者可以拿一對夫妻來做個形象的比喻。丈夫可能對妻子很滿意，但是，時間久了，丈夫可能就會對老婆有種日久生厭的感覺，所以就會出軌。所以，有時候滿意，往往不意味著忠誠。客戶會因?yàn)楦鞣N原因，另投懷抱，如人情，如換了采購員等等，都會導(dǎo)致企業(yè)訂單的流失。所以，企業(yè)在提高客戶滿意度，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要提高客戶的忠誠度。

在CRM系統(tǒng)中，也設(shè)置了一定的功能，來提高客戶的忠誠度。

如在CRM系統(tǒng)中，有一個事務(wù)管理功能。通過這個功能，客戶可以安排銷售員定期的回訪客戶;同時，也可以在一些節(jié)假日的時候，自動發(fā)送問候，從而讓客戶時刻感受到你對他的關(guān)懷。

如在CRM系統(tǒng)中，還可以記錄客戶的愛好，這在一些特殊的行業(yè)中，如酒店行業(yè)中特別有用。如在系統(tǒng)中，可以記錄客戶上次來酒店中的消費(fèi)情況，包括喜歡的房間類型、喜歡的口味、喜歡的業(yè)余活動等等。如此的話，下次客戶在此光臨的時候，招待人員就會像是客戶的“保姆”一般，根據(jù)主人的愛好，征詢主人的意見。如此的話，就會讓客人有一種回到家的感覺。筆者有一次就親身體驗(yàn)過這種待遇。筆者吃飯時喜歡坐在靠邊上的位置，最好還同時靠窗，如此的話，我既可以欣然窗外的景色，同時，還可以看人間百態(tài)。一次我出差，在此入住一家酒店，當(dāng)晚在酒店大堂中吃晚飯的時候，酒店招待預(yù)員說了一番讓我感動的快要哭的話。他說，你比較喜歡坐在邊上的靠窗位置，我剛剛看見那邊有個位置空著，就給你留下了，請往這邊走。原來每個客戶到他們酒店吃飯，喜歡做什么位置，吃什么菜，他們都會在系統(tǒng)中有記錄，然后當(dāng)他下次在進(jìn)行光顧的時候，系統(tǒng)就會顯示相關(guān)的信息。這一個小小的感動，就拉攏了我的心。我心里想，下次到這個地方出差的話，一定還要住這個地方。這就是忠誠度。

CRM系統(tǒng)就是通過這個一個個小細(xì)節(jié)，來提高客戶的忠誠度。（IT專家網(wǎng)）