應用crm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來哪些效益

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應用CRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來哪些效益

                                   
        CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的效益大致可以分為兩類；直接效益和間接效益。所謂直接效益是指企業(yè)應用crm系統(tǒng)以后，通過應用先進的管理模式和方法，提高了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，而使企業(yè)獲得的可用數(shù)字表達出來的經(jīng)濟效益。以下為某國外咨詢機構(gòu)統(tǒng)計的一些數(shù)據(jù)：

        crm的經(jīng)濟效益
        ·降低庫存10%～40%
        庫存盤點誤差<5%
        ·縮小裝配使用面積10%～30%
        ·減少加班工時5%～50%
        ·提高生產(chǎn)率5%～15%
        ·交貨期準確率100%
        ·采購計劃有序性95%
                                    
        以上這些可以用數(shù)字描述出來的經(jīng)濟效益一般稱為直接經(jīng)濟效益，這些效益比較明顯，也容易引起人門的重視。當然，直接效益是企業(yè)建設crm系統(tǒng)追求的重要目標。但是，我們千萬不能忽視crm系統(tǒng)給企業(yè)帶來的另外一種隱性的效益，它不象直接效益表顯的那樣直白和定量化，但它會給企業(yè)帶來間接的、潛移默化的影響。例如，通過實施crm系統(tǒng)改變了企業(yè)傳統(tǒng)的以手工管理為主的管理模式和業(yè)務流程、改變了企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化、使廣大管理人員從繁重的手工勞動中解放出來等等。這些變化通常稱為間接效益，或稱為社會效益。這些效益，雖然不能直接用數(shù)字描繪出來，但它們對企業(yè)管理水平的提升、生產(chǎn)經(jīng)營狀況的改善、對企業(yè)未來的發(fā)展等會有重大的影響。因此，在分析實施crm系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益的時侯，不應該忽視間接效益給企業(yè)帶來的影響，更應該引導這些效益的發(fā)揮。

        crm系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)了集成化管理
                                    
        傳統(tǒng)的以手工處理為主的企業(yè)管理模式的信息處理方式處于落后狀況。在信息采集、處理、傳輸、存儲等方面速度慢、存儲容量小、而且信息處理的質(zhì)量得不到保證。在以手工管理方式的企業(yè)中，由于信息交流很困難，各部門的信息采集和處理后只能存儲在自己的部門中(以紙質(zhì)文檔方式為主)，甚至存放在個人的抽屜里或頭腦中，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理信息成為部門私有或個人私有，不能實現(xiàn)信息共享。這種信息“私有”的狀態(tài)，使各部門形成了一個個“信息孤島”。
                                    
        在這種情況下，如果一個部門或某人需要了解和使用另一部門(或某個人)的某種信息是很困難的，這些信息要經(jīng)過復雜的傳遞路徑和復雜的審批手續(xù)，由一個層級到另一個層級，由一個部門到另一個部門地進行“公文旅行”，這樣遲緩了信息傳遞的速度，而且在漫長的傳遞過程中難免會發(fā)生失真，降低了管理和決策的水平。
                                    
        引進crm系統(tǒng)以后，通過計算機數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡系統(tǒng)，形成了企業(yè)內(nèi)外信息的集成平臺。使企業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)管理數(shù)據(jù)的共享，打破了傳統(tǒng)企業(yè)信息隔離和信息孤島狀態(tài)。使信息獲得了統(tǒng)一的維護，并使數(shù)據(jù)和信息得到及時、準確、動態(tài)地更新。crm系統(tǒng)是一個集成化的系統(tǒng)，它在兩個層次上完成了集成：信息層次，和功能層次。信息集成是基礎，即crm系統(tǒng)是在信息集成的基礎上完成了功能上的集成。crm系統(tǒng)的集成體現(xiàn)在以下幾個方面：

        (1)crm系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)了縱向的集成。
                                    
        很多大型企業(yè)的組織機構(gòu)非常復雜，特別是大型的企業(yè)集團公司組織機構(gòu)的層次繁多分布面廣，從集團公司總經(jīng)理到工廠的車間要經(jīng)過4～5個層級，甚至更多。在手工管理的環(huán)境下，由于信息傳遞的方式落后，速度很慢，這樣高層領導要了解基層部門運作情況和搜集有關信息是很困難的，嚴重地影響了企業(yè)管理和決策水平。crm系統(tǒng)的應用支持大型集團化企業(yè)分布式機構(gòu)的體系化管理。crm系統(tǒng)實現(xiàn)了公司總部與分支機構(gòu)，以及分支機構(gòu)之間實時、動態(tài)的信息交換，使集團內(nèi)的銷售、生產(chǎn)、采購、庫存、財務等信息得到及時的傳遞。通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)可以使基層部門的運營信息迅速地傳遞到高層部門，從而突破了傳統(tǒng)管理環(huán)境的時空瓶頸，大大提高了企業(yè)管理和決策水平。

        (2)crm系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)的橫向的集成。
                                    
        傳統(tǒng)企業(yè)是依職能分工而劃分的組織機構(gòu)，各職能部門形成了一個個的利益集團，各部門嚴守各自的邊界，割裂了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)間的關聯(lián)。部門中各個崗位只對自己的上級負責，各自完成自己的工作，很少顧及到其他部門的需求和影響。使本來應該緊密相聯(lián)的業(yè)務流程割裂開來，其他部門需要的信息，需要經(jīng)過層層審批，經(jīng)過漫長的過程才能傳到需要者手中。若一項工作涉及幾各部門時，會產(chǎn)生相互扯皮的現(xiàn)象，當利益發(fā)生沖突時，各部門往往會把企業(yè)的整體利益放在一邊，只顧自己的利益。這種“軍閥割據(jù)”的狀態(tài)，嚴重地影響了企業(yè)快速響應的能力，在激烈的市場竟爭中喪失優(yōu)勢。
                                    
        crm系統(tǒng)是以業(yè)務流程管理為核心的管理信息系統(tǒng)。crm系統(tǒng)將企業(yè)的核心業(yè)務劃分成若干相對獨立、又相互關聯(lián)的業(yè)務流程，它們組成了企業(yè)的主價值鏈，支持著企業(yè)的運作。以流程為核心的管理思想，克服了傳統(tǒng)企業(yè)那種被職能部門分割的現(xiàn)象，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)，如銷售、生產(chǎn)、采購、財務等連結(jié)成一個有機的整體。使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務活動的運作更加流暢，加快了業(yè)務處理活動的反應速度，在激烈的市場竟爭取得憂勢。

        (3)crm系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)供應鏈的集成。
                                    
        crm系統(tǒng)支持供應鏈管理，通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)將核心企業(yè)與企業(yè)的合作伙伴的業(yè)務聯(lián)接在一起。計算機及網(wǎng)絡技術取代了企業(yè)在與合作伙伴通訊中使用的傳統(tǒng)的通訊工具，如電話、電報、電傳等，這大大地改善了通訊的效率和質(zhì)量。核心企業(yè)的上游是銷售市場的合作伙伴，包括分銷商、代理商、批發(fā)商、零售商以及最終客戶等。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來銷售市場和客戶需求的信息，是企業(yè)進行生產(chǎn)和經(jīng)營的依據(jù)。企業(yè)為了滿足客戶的訂單，在進行生產(chǎn)時需要各種外購的原材料、輔料、零部件，以及外協(xié)的零部件等。核心企業(yè)要把這些物料的需求計劃信息傳遞給上游供應市場的合作伙伴，如企業(yè)的供應商，并接收供應商的供貨，形成了供應鏈系統(tǒng)的集成。

        (4)crm系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)的四個流的集成。
                                    
        所謂四個流是指：物流、資金流、信息流和工作流。在手工管理的企業(yè)中這四個流是分離的，例如管物的部門不管錢，庫存臺賬只記物料的數(shù)量不記金額。財會信息總是落后于物料的變動，財務總是事后算賬，因此資金起不到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的調(diào)控作用。手工管理的信息流更是斷裂的、支離破碎的，為企業(yè)管理和決策帶來很大困難。在使用了crm系統(tǒng)以后會大大改善這種狀況，crm系統(tǒng)使物流和信息流集成的系統(tǒng)，物流運動的每一個狀態(tài)，都對應資金的運動，物流和資金流是同步的、緊密集成的。銷售產(chǎn)品后的銷售收入的管理通過應收賬款管理模塊與財務總賬關聯(lián)；采購物料后應支付貨款的管理通過應付賬款管理模塊與財務總賬關聯(lián)；采購入庫驗收以后通過材料核算管理模塊取維護財務總賬的存貨科目；生產(chǎn)過程中發(fā)生的費用通過成本管理模塊，并與庫存、財務、車間管理等模塊相關聯(lián)，計算出各種零部件和產(chǎn)品的制造成本。這樣通過財務指標就可以完整地反映出物流的動態(tài)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的狀況。物流和資金流是信息流的載體，當物流和資金流暢通并集成起來了，附加在它門上面的信息流自然也就暢通并集成起來了。crm系統(tǒng)是一個人機結(jié)合、互動的系統(tǒng)，crm系統(tǒng)的運行離不開人的參與。因此，crm與OA系統(tǒng)相結(jié)合將企業(yè)管理人員通過工作流緊密地與crm軟件系統(tǒng)集成起來。