企業(yè)crm應(yīng)用失敗的原因

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企業(yè)CRM應(yīng)用失敗的原因

        國內(nèi)企業(yè)在參與到國際化競爭的過程中發(fā)現(xiàn)，只有經(jīng)營理念和管理方法與國際接軌，才能更快提高自身的競爭優(yōu)勢。因此國際上一些先進(jìn)的管理理念和管理方法逐漸被國內(nèi)企業(yè)接受，并逐步應(yīng)用于企業(yè)管理中，如crm軟件管理、精益生產(chǎn)等。

        國內(nèi)crm軟件市場空前繁榮，卻也存在著一定數(shù)量的crm應(yīng)用失敗案例，究其原因，筆者大體整理如下：

        1.企業(yè)對crm理解不清，盲目認(rèn)為crm“包治百病”

        不少企業(yè)認(rèn)為crm軟件是靈丹妙藥。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題，不去考慮根本原因，片面的認(rèn)為上套crm軟件就能解決所有問題。crm軟件只是一個管理工具，承載了先進(jìn)管理理念，而很多時候企業(yè)所面臨的難題不單純是管理上的問題，也存在著如企業(yè)設(shè)備老化嚴(yán)重、管理層任人唯親、產(chǎn)品工藝落后等等問題。只有清楚的了解自身的問題，企業(yè)才能對癥下藥。

        筆者的朋友曾經(jīng)就職于深圳的一家電子企業(yè)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)量下降不少，管理層一致認(rèn)為是企業(yè)管理出現(xiàn)問題，寄所有希望于crm軟件，在很短的時間內(nèi)就花了幾百萬上線了國外某品牌crm軟件，沒曾想在實施、使用過程中企業(yè)管理更加混亂，crm反倒成了壓死駱駝的最后一根稻草，該企業(yè)沒多久就倒閉。筆者朋友告訴我，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)時業(yè)務(wù)量下降主要是由于市場上有質(zhì)量相當(dāng)，價格更低的同類產(chǎn)品競爭，而由于企業(yè)管理層對市場和管理的判斷失誤，再加上crm項目的倉促推進(jìn)，那么大的公司就倒閉了。

        2.crm選型階段，不良crm業(yè)務(wù)人員為了快速簽單，胡亂承諾

        某些不良的業(yè)務(wù)人員為了快速簽單，會答應(yīng)客戶簽約的版本中沒有的功能，或者答應(yīng)客戶不合理的要求，導(dǎo)致在crm實施過程中實施難度和成本的無限增加：crm軟件廠商的實施人員在實施過程中發(fā)現(xiàn)很多功能在目前階段企業(yè)其實是不需要的，要實施的話需要定制或者更高端的版本才能滿足；可企業(yè)認(rèn)為已經(jīng)簽過合同就不愿意再多花錢；crm軟件廠商覺得再實施下去肯定是要賠錢；企業(yè)又覺得自己是“騎虎難下”…諸如此類，分明是crm選型階段由不良業(yè)務(wù)人員造成的。

        3.crm實施應(yīng)用階段，企業(yè)的執(zhí)行力不高

        crm實施是自上而下的過程，很多時候需要企業(yè)管理層給操作人員施加壓力或提出獎懲，從而促使crm軟件能真正應(yīng)用起來。國內(nèi)很多企業(yè)實施crm很順利，但在使用的時候沒使用起來，企業(yè)就片面的認(rèn)為軟件不適合自己。其實員工只是熟悉了傳統(tǒng)的操作方式，突然要用軟件辦公不習(xí)慣，或怕工作量會增加。而高層只盲目聽取操作人員對軟件的抱怨，就廢掉軟件項目；或者發(fā)現(xiàn)了問題卻不能及時解決，也是造成crm應(yīng)用失敗的原因之一。

        4.國外部分crm軟件不適合中國企業(yè)特點

        中國五千多年的文化傳承，有自己獨特的文化和習(xí)慣。國內(nèi)也有部分企業(yè)應(yīng)用crm失敗，是由于選擇了不適合自己的“洋軟件”。綜合來看能在國內(nèi)堅持下來的國外crm品牌都經(jīng)過了長時間的沉淀，包含能夠?qū)⑾冗M(jìn)的管理理念融合中國企業(yè)的特點。

        近幾年隨著crm知識的普及，企業(yè)已逐步認(rèn)識到在crm規(guī)劃和實施中應(yīng)做到：整體規(guī)劃、分步實施，逐步提高自身的信息化水平，畢竟羅馬不是一日建成的。在項目實施、使用過程中由高層牽頭表率，推動項目進(jìn)展，與crm軟件廠商全面配合，才是企業(yè)crm能夠成功順利實施的保證。