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如何做好企業(yè)CRM項目拾遺補缺工作?

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本文來自:泛普軟件

根據(jù)我的了解,企業(yè)購買了CRM軟件后,利用的都不是很充分。如CRM軟件中的功能,大概只使用了30%左右的功能。是不是說剩余的70%功能企業(yè)都用不到呢?其實不然?;蛟S真的有些功能企業(yè)用不著,但是,這個比例也是很小的。由于企業(yè)具體情況的不同,一般來說,最多20%左右的功能企業(yè)用不到。除非是公司在CRM選型的時候出現(xiàn)失誤,把適用于酒店行業(yè)的CRM軟件用到制造行業(yè)上來了,否則的話,不會有這么大比例的功能用不到。

要知道一般CRM軟件購買時,不像ERP軟件一樣是按功能收費的。你買了CRM軟件,而有70%的功能用不到,企業(yè)仍然必須為這用不到的功能來買單。所以,筆者認為,企業(yè)除了在CRM軟件選型的時候要把好關(guān)之外,在平時項目的管理中,要發(fā)揚“拾遺補缺”的精神,充分利用CRM系統(tǒng)中沒有發(fā)揮作用的功能,來彌補企業(yè)管理中的補足。

第一:詳細列舉CRM軟件未發(fā)揮作用的功能。

在進行拾遺補缺的工作之前,企業(yè)項目管理員首先需要做的一件工作就是把CRM軟件中的未使用功能一項項的列出來。這個方法還是我剛開始在企業(yè)中負責(zé)CRM項目的時候,我們公司的總經(jīng)理教我的。那時候我在企業(yè)中做內(nèi)部項目實施員,負責(zé)CRM項目的實施。經(jīng)過近一年的努力后,CRM項目終于在企業(yè)中顯現(xiàn)出其不菲的價值,客戶關(guān)系管理得到了極大的改善。我終于松了一口氣,原以為可以輕松一下了。但是,總經(jīng)理又給我了一項任務(wù),就是讓我把現(xiàn)在CRM軟件中沒有用到的功能一一列出來。作為總經(jīng)理,他想知道這些功能確實是用不到呢,還是企業(yè)員工在偷懶,不去使用它。

作為企業(yè)老總,他們認為自己的錢都花出去了,當然希望所購買的軟件能夠充分的利用。在老總的要求下,我把CRM軟件中未使用的功能進行了列舉與分析。這步工作非常的重要,為后續(xù)這些為使用功能的價值分析提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

一般來說,企業(yè)CRM軟件剛上線的時候,大概只使用了其中20%左右的功能;等到軟件運行正常后這個比例可以提高到30%。但是,若企業(yè)在這個地方止步了,不再繼續(xù)去挖掘CRM系統(tǒng)的潛力,那么這個比例也就不會上升了。

第二:結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù),分析其使用價值。

當然,我們上面所收集起來的未使用的功能,企業(yè)不一定全部都能夠用的到;或者用起來不能夠帶來多大的價值。所以,企業(yè)項目管理員,需要對這些功能進行分析,結(jié)合企業(yè)的實際情況,看看其能夠改善企業(yè)現(xiàn)有的管理水平。

如我收集到上面的這些需求后,總經(jīng)理就讓我召集各個部門的相關(guān)負責(zé)人,看看他們現(xiàn)在在管理中是否遇到了問題,能否通過CRM軟件來解決。我記得那時我們搞了一個專項運動,總經(jīng)理大概花了一個星期左右的時間,召集各個部門負責(zé)人,去了解他們管理中所遇到的問題。由于這次是總經(jīng)理親自組織,所以,大家也都比較重視,個個是開門見山。要知道,在這個會議上,大家若不把自己工作中遇到的問題一一列舉出來的話,則大家以后為此造成工作上的損失,要他們自己來承擔(dān)了。所以,大家是踴躍發(fā)言。通過這個專項運動,我收集到了很多企業(yè)客戶關(guān)系管理中遇到的問題。然后,我就這些問題發(fā)生的原因、經(jīng)過等各方面的因素,結(jié)合現(xiàn)在CRM系統(tǒng)的功能,分析到底哪些問題可以通過CRM系統(tǒng)來解決。

在這里需要注意兩個問題。一是我在這個過程中,沒有把CRM軟件的功能硬套到企業(yè)管理中去。也就是說,我們在開會的時候,不是說現(xiàn)在CRM中有這個功能,看看大家有沒有需要。個人認為,這么做是非常不合適的。因為此時,大家可能迫于老總的權(quán)威或者其他方面的考慮,即使這個功能對他們沒有多大的實用價值,他們也會拿來用,以拍總經(jīng)理的馬屁。這么做的后果,雖然CRM利用充分了,但是,很多功能都變成了雞肋,丟之可惜,食之無用。由此,CRM系統(tǒng)的總體效果可能并不見得提升了多少,甚至?xí)兴陆?。二是在這個過程中,最好由企業(yè)一把手出面。家家都有一本難念的經(jīng),若不是企業(yè)一把手出面的話,我想各個部門負責(zé)人不會自報家丑。只有企業(yè)負責(zé)人表態(tài),現(xiàn)在不提出問題,以后遇到問題的時候各個部門自己負責(zé),在一把手這種態(tài)度的激勵下,各個部門負責(zé)人才會開門見山,沒有顧慮的開展自我批評;只有如此,我們才可以收集到我們想要的信息。

等到我們了解這些信息之后,我們就需要分析這些問題??纯催@個問題的本質(zhì)能否可以通過CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)。如銷售部門反映,有些業(yè)務(wù)員離職后會帶走一些客戶。確實,這是很多企業(yè)的通病,特別是一些沒有自主品牌的制造企業(yè);有些客戶只認業(yè)務(wù)員不認企業(yè),這種現(xiàn)象確實存在。不過,在CRM系統(tǒng)中,還是對這方面進行了一些努力。如通過一個客戶生命周期管理模型,可以在員工離職的時候,即使對這個業(yè)務(wù)員所負責(zé)的客戶按照一定的規(guī)則進行排序,然后通知企業(yè)在業(yè)務(wù)員離職后第一時間跟這些客戶進行聯(lián)系,防止業(yè)務(wù)員挖走企業(yè)的客戶。而且,對這些動作都可以進行日后的追蹤,看看新接手的業(yè)務(wù)員有沒有做好相關(guān)的工作。通過這個手段雖然不能夠根治這種對企業(yè)不利的狀況,但是,至少可以得到有效的改善。

所以,在這一過程中,我們要本著實事求是的態(tài)度,對每個問題進行一一的分析,然后看在CRM系統(tǒng)中是否能夠找到現(xiàn)成的解決方案。

第三:模擬使用情況,請一把手定奪是否需要使用。

等到我們把企業(yè)中遇到的問題跟CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有的功能一一對應(yīng)起來后,還是不能夠馬上向員工推廣。因為根據(jù)筆者的工作經(jīng)驗,等到CRM系統(tǒng)上線后,要推新的功能的話,是比較困難的。俗話說,外來的和尚好念經(jīng),當外部實施顧問在企業(yè)中負責(zé)項目的時候,這好像是輕而易舉的事情。可是等到我們企業(yè)內(nèi)部項目負責(zé)人來推新功能的時候,就會遇到比較大的阻力。這并不是說我們的能力不行,而是企業(yè)員工對于外部的實施顧問有一種莫名其妙的信任感。

所以當我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中的某個問題可以通過CRM系統(tǒng)來解決的時候,不要馬上就在企業(yè)中推廣,而是要結(jié)合這個問題的來龍去脈,建立一個沙盤;然后模擬總經(jīng)理或者相關(guān)負責(zé)人看,讓他們定奪是否需要采用。如就上面這個因為業(yè)務(wù)員離職造成的客戶流失的問題,我就結(jié)合CRM系統(tǒng)給一把手以及銷售總監(jiān)作演示。這么做的目的有二。一是自己不是這方面的管理專家,對于這個解決方法是否有現(xiàn)實的可行性,還是只是紙上談兵,并不清楚。所以,我們需要利用他們的專業(yè)知識來評價這個解決方案,看其是否合理,免得在以后推廣中鬧笑話。二是我們通過這個方式,要先讓他們這些高層領(lǐng)導(dǎo)人首肯我們的解決方案。如此的話,即使以后告狀的人再多,因為這些功能是事先得到他們的確認的,所以,也不用擔(dān)心。

在企業(yè)一把手領(lǐng)導(dǎo)們的支持下,為我們推行CRM項目的新功能開路護航,可以減少很多阻力,有利于我們CRM軟件新技術(shù)的普及。

第四:測試并推廣相關(guān)的功能。

等到新的接近方案得到企業(yè)一般受以及相關(guān)負責(zé)人首肯之后,我們就可以在企業(yè)中推廣這個新功能。不過推廣的過程中,我們還需要注意一些內(nèi)容。

一是根以前外部實施顧問的培訓(xùn)不同,最好采取一些有針對性的培訓(xùn)。如以前實施顧問在培訓(xùn)CRM系統(tǒng)的時候,無論是什么功能,都是整個項目小組成員參加,不管某個部門是否需要用到這一功能。而我們在推行新解決方案的時候,為了減少影響,我覺得應(yīng)該采取由針對性的培訓(xùn)。如上面所講的利用客戶生命管理周期模型來減少因為業(yè)務(wù)員離職的損失的時候,就只需要對銷售部門的相關(guān)人員進行培訓(xùn)即可。而不需要涉及到其他部門的人員。人都嘴雜,眾口難調(diào),人多了有時候反而不好辦事。

二是問題要一個個解決。我們發(fā)現(xiàn)一個問題,在CRM系統(tǒng)中找到一個解決方案后,就推行一個。而不要把五個、十個、甚至幾十個問題累積到一起解決。一方面我們企業(yè)內(nèi)部實施顧問沒有像外部實施顧問那樣的號召力;另一方面我們對于這些業(yè)務(wù)問題的話,還不一定能夠很熟悉。出于這些顧慮,我們在推行新的解決方案的時候,不能像著一步登天,而是要腳踏實地,解決一個問題是一個問題。當隨著解決問題的數(shù)量增多,你在企業(yè)中的威望也會隨之增加。

總之,在CRM項目中,企業(yè)項目小組負責(zé)人要學(xué)會“拾遺補缺”,只有如此,我們才能夠提高CRM系統(tǒng)的使用率,提高CRM項目的整體效果。不過,在“拾遺補缺”的過程中,我們切忌,不能夠根據(jù)CRM的功能來套用現(xiàn)有的管理模式,否則的話,很可能會產(chǎn)生很多“雞肋”的解決方案。那時候,企業(yè)就得不償失了。根據(jù)企業(yè)管理中遇到的問題,來選擇CRM系統(tǒng)的解決方案,這個思路是不會錯的。(e-works)

發(fā)布:2007-05-06 09:39    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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