CRM：外包你的流程 留住你的客戶

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作為企業(yè)，不能坐等經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的到來(lái)，而是現(xiàn)在就要開始采取行動(dòng)。在一般情況下，這些行動(dòng)意味著想方設(shè)法去削減成本，但是要注意，客戶服務(wù)成本應(yīng)當(dāng)是逼不得已才能被作為削減的對(duì)象?！　?/P>

在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，對(duì)客戶而言，只要你所提供的客戶服務(wù)差強(qiáng)人意，他們就會(huì)立即選擇投入你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到需要在客戶服務(wù)上作出謹(jǐn)慎的、戰(zhàn)略化的投資。而外包，不但可以保持你的客戶不流失或少流失，同時(shí)也能將你的預(yù)算控制在既定范圍內(nèi)。

外包商能為你做些什么

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，能讓企業(yè)降低成本并提高效率，同時(shí)改善整體客戶體驗(yàn)。

通過(guò)與那些精通客戶管理的外包商形成伙伴關(guān)系，企業(yè)可以更快取得回報(bào)，創(chuàng)建更加可管理和可預(yù)測(cè)的成本結(jié)構(gòu)。

一家可靠的外包商伙伴能為你完成以下任務(wù)：

整合。許多企業(yè)都在為呼叫中心技術(shù)、流程和供應(yīng)商管理而苦惱。外包商可以幫助整合并簡(jiǎn)化一家呼叫中心，并確保坐席以適當(dāng)?shù)募寄芎统杀鞠蚩蛻籼峁┓?wù)。

現(xiàn)代化。傳統(tǒng)上，呼叫中心是建立在分散、高成本和難管理的技術(shù)及應(yīng)用上。如今，許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向外包商，借助他們的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心，以一種更有經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的方式來(lái)提供標(biāo)準(zhǔn)化的、整合化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

技術(shù)。依托外包商，你可以輕松執(zhí)行大范圍的呼叫中心技術(shù)服務(wù)，例如客戶身份識(shí)別和驗(yàn)證、多渠道自助服務(wù)、呼叫中心和路由、呼叫記錄、以及質(zhì)量管理等等。通過(guò)調(diào)整這些管理服務(wù)，企業(yè)可以降低資本支出，創(chuàng)建靈活的成本結(jié)構(gòu)，并獲取顯著的服務(wù)改善。

軟件。許多外包商都提供了SaaS型應(yīng)用來(lái)幫助你快速高效地部署新應(yīng)用，管理銷售，讓客戶滿意。

自動(dòng)化。通過(guò)客戶互動(dòng)自動(dòng)化，企業(yè)可以降低成本并推動(dòng)業(yè)績(jī)的提升。例如“點(diǎn)擊通話”能讓網(wǎng)站瀏覽者跳過(guò)IVR菜單來(lái)與坐席直接進(jìn)行互動(dòng)。有實(shí)力的外包商擁有自己的專家團(tuán)隊(duì)、技術(shù)和應(yīng)用群，來(lái)提供快速的、有成本效益的自動(dòng)化服務(wù)。

高價(jià)值。不少有遠(yuǎn)見的企業(yè)已成功地運(yùn)用了外包和自助服務(wù)來(lái)服務(wù)他們的高價(jià)值客戶。比如航空公司使用高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)為VIP乘客執(zhí)行簡(jiǎn)便、高效的交易流程。

多渠道。客戶總是想要通過(guò)他們自己所選擇的渠道去跟企業(yè)之間溝通，這就要求企業(yè)加速服務(wù)提供，降低成本，并具備集成Web及呼叫中心的能力。一家經(jīng)驗(yàn)豐富的外包商伙伴可以幫助你建立、實(shí)施并管理多渠道客戶服務(wù)。

預(yù)測(cè)統(tǒng)籌。呼出通訊是一種有效的客戶互動(dòng)方式。外包商可以提供所需的技術(shù)和應(yīng)用來(lái)提供通訊統(tǒng)籌，比如狀態(tài)更新、事件提醒和其它信息。

虛擬化。越來(lái)越多的企業(yè)現(xiàn)在都開始使用“虛擬呼叫中心”模式來(lái)連接客戶與呼叫中心內(nèi)部資源。

多廠商。很多企業(yè)是依靠多廠商來(lái)提供客戶服務(wù)，但是，多廠商模式卻很難去控制成本，并維持一定的質(zhì)量水準(zhǔn)。而與精通多廠商管理的專業(yè)外包商合作，可簡(jiǎn)化你的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，并提供更好的成效，更低的成本。

分析。為了將客戶分配到最佳資源上，企業(yè)必須收集詳細(xì)的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，然后運(yùn)用高級(jí)分析和決策支持解決方案。有越來(lái)越多的企業(yè)正在將這一任務(wù)外包給專業(yè)提供商，其中有些是提供獨(dú)立應(yīng)用，有些是將分析服務(wù)內(nèi)嵌在其它應(yīng)用中，為坐席的工作成效提供了改善。

透明度。為了能更好地管理并優(yōu)化客戶體驗(yàn)，企業(yè)必須捕捉、整理并分析橫跨多種不同系統(tǒng)的績(jī)效數(shù)據(jù)。 因此解決方案需要有強(qiáng)大的、集中化的數(shù)據(jù)管理能力，能與其它應(yīng)用相集成，并且報(bào)表和儀表盤也要高度可用。而專業(yè)外包商在數(shù)據(jù)管理和集成分散的呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用方面的能力正可以幫助企業(yè)進(jìn)行快速的部署。

通過(guò)外包以客戶為導(dǎo)向的技術(shù)和商業(yè)流程，企業(yè)可以降低資本支出和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，并開發(fā)出更加可預(yù)測(cè)、可控制的成本模型，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)快速調(diào)節(jié)的步伐。

此外，外包模式也能讓你在低成本、低資源消耗的前提下使用到先進(jìn)的客戶聯(lián)系、多渠道、自動(dòng)化和分析技術(shù)。（IT專家網(wǎng)）