合格的呼叫中心坐席需具備的五大特質

本文來自：泛普軟件

隨著企業(yè)與客戶要求的同步提高，優(yōu)秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格顯然已不足夠。

如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉型的巨大壓力，同時也面對著人員流動率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經理卻往往忽略了一個簡單的解決方案，就是在招聘坐席時嚴格把關。但要真正做到這一點并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據專家的經驗，一名合格的坐席應當具備以下五大特質：

經驗

應聘者的經驗應能滿足職位需要。他們以前在哪里就職?過往的工作經驗是否能幫助他們在新的工作環(huán)境中取得成功?

除了作為坐席代表應有的工作經驗之外，行業(yè)經驗也是至關重要的一點。比方某應聘者一直都是從事保險行業(yè)，那么他或許就不適合去擔當儀器設備供應商的坐席職位。了解應聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。

性格

外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標準。管理人員必須了解應聘者是否符合客戶服務的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時，還可讓其他部門經理及同事共同參與面試，對其進行觀察，并在面試后征詢意見。如果應聘者在前一份工作中的任職時間較長，那或許說明他具備一定的人際關系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關系，維護品牌忠誠度。

專長

再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應聘者以前的工作性質側重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔任設備故障電話支持的工作。同樣，如果應聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應大型、高效的新工作環(huán)境。

多面手

隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責任。比如處理呼叫、回復郵件，以及通過即時通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務，或不能承受壓力，那就難以在當前高度競爭的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。

不斷學習

如今的坐席需要能夠靈活適應呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機會。應聘者需要有樂于學習，積極提升自我的態(tài)度與意愿。（來自互聯(lián)網）

發(fā)布：2007-05-06 09:39 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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