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如何正確實施高效率的CRM客戶關系管理呢？

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　　一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25%～85%。因此，客戶關系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復購買是企業(yè)追求的首要目標。其次才是開拓新市場，吸引新客戶。 在所有營銷變量中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。泛普軟件對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。客戶關系管理軟件的客戶關懷模式充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業(yè)及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。提高客戶忠誠 度過程中的重要一點是關注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的客戶從他們的供應商那里轉到本企業(yè)。

　　企業(yè)通過實施CRM客戶關系管理，一方面可以對客戶信息進行全面的整合，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息充分共享，從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶;另一方面，可以借助客戶關系管理所蘊含的先進的企業(yè)管理理念，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的經(jīng)營理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的所有環(huán)節(jié)中，無論客戶采取什么途徑，向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業(yè)的每個部門都知道他尋求的目標、購買的習慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產(chǎn)品，客戶的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中，它能有的放矢地提供及時、周到和滿意的客戶服務，使企業(yè)從中不斷地獲益。

　　引進先進的信息技術，實施高效率的CRM客戶關系管理，crm軟件實現(xiàn)一對一和交互式的客戶服務、大規(guī)模的客戶化定制服務、客戶關懷和親密接觸服務、最大化客戶價值、簡化業(yè)務處理流程以及加強客戶交流等真正意義上的客戶關系管理，泛普軟件-crm管理軟件已成為企業(yè)贏得更多的客戶和保留最好的客戶，并在日益激烈的競爭環(huán)境中勝出的基礎。

　　首先說優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。什么是接觸點?接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規(guī)范管理。實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。

　　因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，crm管理軟件建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。

發(fā)布：2006-11-10 10:21    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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