從客戶開發(fā)的角度看企業(yè)信息化如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

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現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，信息化被越來(lái)越多企業(yè)所采納，但實(shí)施信息化的過(guò)程中為了滿足企業(yè)特定的需求，需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行客戶化開發(fā)，但進(jìn)行客戶化開發(fā)的過(guò)程中也伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn)。那么如何合理的規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)能順利的開展信息化工作，并最終通過(guò)信息化來(lái)全面提高企業(yè)的效益，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？本文想從客戶化開發(fā)角度闡述一下企業(yè)信息化實(shí)施過(guò)程中如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。

客戶化開發(fā)的成因和風(fēng)險(xiǎn)

客戶化開發(fā)的成因主要有兩個(gè)，其一，軟件產(chǎn)品是商品化軟件，屬于行業(yè)通用型軟件，而每個(gè)企業(yè)還是有其自身的特點(diǎn)，既要吸納管理軟件中的先進(jìn)管理思想，也要保持企業(yè)的特色，因此需要對(duì)于原來(lái)的軟件進(jìn)行客戶化的修改。其二，隨著項(xiàng)目的實(shí)施，客戶對(duì)信息系統(tǒng)有了更深的了解，應(yīng)用不斷深入，對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)品就會(huì)提出更多的要求，這些要求就形成了客戶化開發(fā)的另一來(lái)源?？蛻艋_發(fā)在滿足客戶實(shí)際應(yīng)用的特殊性需求的同時(shí)，也會(huì)給實(shí)施工作帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。縱觀失敗的信息化實(shí)施項(xiàng)目，因客戶化開發(fā)導(dǎo)致的延期比比皆是。沒(méi)有節(jié)制的客戶化開發(fā)工作是導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的重要原因之一?？蛻艋_發(fā)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：

一、實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于需求，客戶方與開發(fā)方只有口頭的交互，沒(méi)有正式的確認(rèn)文檔。這樣做可能產(chǎn)生歧義，客戶和實(shí)施顧問(wèn)對(duì)需求的理解不一致，做出來(lái)的東西不符合客戶方需要，使開發(fā)成果與需求產(chǎn)生偏差，客戶方無(wú)法使用，開發(fā)方白白浪費(fèi)時(shí)間。

二、隨著開發(fā)的進(jìn)行，客戶方需求不斷增加或變更，開發(fā)方盡力滿足，導(dǎo)致形成一個(gè)需求黑洞，整個(gè)項(xiàng)目組陷入到需求黑洞中，客戶要求的合理性無(wú)法衡量，開發(fā)方工作不被認(rèn)可，致使項(xiàng)目偏離初衷，無(wú)法為企業(yè)提供指導(dǎo)與幫助。

三、開發(fā)方?jīng)]有對(duì)需求開發(fā)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控與跟蹤，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度影響較小的變更不做監(jiān)控，產(chǎn)生積累效應(yīng)，可能對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)生影響。

四、開發(fā)方評(píng)審工作不到位，使一些看上去無(wú)關(guān)緊要的修改與其它系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)錯(cuò)誤。

五、現(xiàn)場(chǎng)的更改沒(méi)有記錄，包括變更的原因和變更的內(nèi)容，使客戶的升級(jí)工作變得非常困難。

所有的這些風(fēng)險(xiǎn)都對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本產(chǎn)生不同程度的影響，給實(shí)施雙方帶來(lái)嚴(yán)重后果，浪費(fèi)了時(shí)間和精力，資金遭受損失，只以失敗告終。可這些風(fēng)險(xiǎn)又不能完全避免，我們需要一些手段來(lái)控制。

客戶化開發(fā)問(wèn)題對(duì)策

站在項(xiàng)目實(shí)施的角度上來(lái)看，項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)一定要按原則辦事。給客戶開發(fā)一個(gè)功能，修改一段程序看似比說(shuō)服客戶放棄修改的念頭容易得多，因此實(shí)施顧問(wèn)寧可埋頭做程序而不愿意說(shuō)服客戶，其中隱含的風(fēng)險(xiǎn)卻往往被忽略，這種做法是對(duì)客戶和公司的不負(fù)責(zé)任。項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上做出正確的判斷，正確引導(dǎo)客戶，如何使用系統(tǒng)現(xiàn)有的功能滿足需求。

對(duì)于必要的客戶化修改工作，可以從需求開發(fā)和需求管理兩個(gè)方面來(lái)達(dá)到對(duì)客戶化修改工作的控制。

需求開發(fā)過(guò)程包括需求收集、需求分析和需求的評(píng)審過(guò)程。需求收集一般在項(xiàng)目簽訂前就會(huì)有概要的了解。項(xiàng)目啟動(dòng)后，對(duì)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研，詳細(xì)的了解企業(yè)中各部門的情況，收集客戶需求，分析企業(yè)的現(xiàn)狀以及可能會(huì)產(chǎn)生的客戶化開發(fā)工作，出具調(diào)研報(bào)告。對(duì)于實(shí)施過(guò)程中，客戶方提出的需求，無(wú)論大小都應(yīng)形成文檔，經(jīng)信息中心人員收集、整理、分析，最后總結(jié)歸納后，經(jīng)對(duì)方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可。需求收集后，實(shí)施顧問(wèn)就要對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析。需求分析的內(nèi)容主要是清晰客戶提出的需求是什么？為什么會(huì)提出這樣的需求？明確需求產(chǎn)生的根本的原因。需求分析工作還應(yīng)該包括需求變更對(duì)項(xiàng)目整體計(jì)劃是否產(chǎn)生影響？是否需要重新調(diào)整資源配備等項(xiàng)目管理上的問(wèn)題。需求分析完畢后必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。評(píng)審作為一種有效的質(zhì)量控制手段，是軟件行業(yè)多年的開發(fā)和實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的。參加評(píng)審的實(shí)施顧問(wèn)必須對(duì)需求規(guī)格說(shuō)明書中提出的內(nèi)容做出正確的判斷，決定是否按照說(shuō)明書進(jìn)行開發(fā)，將需求開發(fā)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的影響作相應(yīng)的評(píng)估，排出優(yōu)先級(jí)。針對(duì)不同情況應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)和制度來(lái)規(guī)范評(píng)審環(huán)節(jié)。無(wú)論是否經(jīng)過(guò)技術(shù)委員會(huì)評(píng)審，項(xiàng)目組都有責(zé)任將需求及工作成果進(jìn)行反饋，作為后續(xù)開發(fā)的依據(jù)。

需求管理主要是對(duì)需求變更的過(guò)程的跟蹤和監(jiān)控。對(duì)于項(xiàng)目而言，也許客戶每次提出的需求都是小需求，但是經(jīng)過(guò)不斷的積累，也許就對(duì)項(xiàng)目整體產(chǎn)生了較大的影響。質(zhì)量管理人員可以通過(guò)實(shí)施顧問(wèn)的工作日志及客戶的反饋中發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題及意見(jiàn)，跟蹤實(shí)施顧問(wèn)，將客戶的需求錄入到公司的管理環(huán)境中。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)施顧問(wèn)提交的反饋意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變更過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)項(xiàng)目整個(gè)實(shí)施周期內(nèi)的需求從全局角度進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)制定合理的措施，防止需求變更對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響。

小結(jié)

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，客戶化開發(fā)工作主要關(guān)注點(diǎn)的不是怎樣去減少客戶提出的問(wèn)題，而是雙方如何配合，既保證為客戶方提供正確指導(dǎo)，又能使開發(fā)方充分考慮項(xiàng)目潛在因素及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制?？蛻艋_發(fā)還會(huì)遇到各種復(fù)雜的情況，需要客戶和實(shí)施顧問(wèn)共同商討，在遇到問(wèn)題時(shí)以降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，使客戶方和開發(fā)方能達(dá)到利益最大化為目的，實(shí)現(xiàn)共贏，走向成功。（AMT）