從客戶開發(fā)的角度看企業(yè)信息化如何規(guī)避風險

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現(xiàn)代企業(yè)面對激烈的競爭，信息化被越來越多企業(yè)所采納，但實施信息化的過程中為了滿足企業(yè)特定的需求，需要對企業(yè)進行客戶化開發(fā)，但進行客戶化開發(fā)的過程中也伴隨著一定的風險。那么如何合理的規(guī)避企業(yè)風險，使企業(yè)能順利的開展信息化工作，并最終通過信息化來全面提高企業(yè)的效益，提升企業(yè)的競爭力？本文想從客戶化開發(fā)角度闡述一下企業(yè)信息化實施過程中如何規(guī)避風險的問題。

客戶化開發(fā)的成因和風險

客戶化開發(fā)的成因主要有兩個，其一，軟件產(chǎn)品是商品化軟件，屬于行業(yè)通用型軟件，而每個企業(yè)還是有其自身的特點，既要吸納管理軟件中的先進管理思想，也要保持企業(yè)的特色，因此需要對于原來的軟件進行客戶化的修改。其二，隨著項目的實施，客戶對信息系統(tǒng)有了更深的了解，應(yīng)用不斷深入，對信息系統(tǒng)產(chǎn)品就會提出更多的要求，這些要求就形成了客戶化開發(fā)的另一來源?？蛻艋_發(fā)在滿足客戶實際應(yīng)用的特殊性需求的同時，也會給實施工作帶來了巨大的風險。縱觀失敗的信息化實施項目，因客戶化開發(fā)導(dǎo)致的延期比比皆是。沒有節(jié)制的客戶化開發(fā)工作是導(dǎo)致項目失敗的重要原因之一?？蛻艋_發(fā)風險主要體現(xiàn)在如下幾點：

一、實施過程中，對于需求，客戶方與開發(fā)方只有口頭的交互，沒有正式的確認文檔。這樣做可能產(chǎn)生歧義，客戶和實施顧問對需求的理解不一致，做出來的東西不符合客戶方需要，使開發(fā)成果與需求產(chǎn)生偏差，客戶方無法使用，開發(fā)方白白浪費時間。

二、隨著開發(fā)的進行，客戶方需求不斷增加或變更，開發(fā)方盡力滿足，導(dǎo)致形成一個需求黑洞，整個項目組陷入到需求黑洞中，客戶要求的合理性無法衡量，開發(fā)方工作不被認可，致使項目偏離初衷，無法為企業(yè)提供指導(dǎo)與幫助。

三、開發(fā)方?jīng)]有對需求開發(fā)過程進行嚴格的監(jiān)控與跟蹤，對項目進度影響較小的變更不做監(jiān)控，產(chǎn)生積累效應(yīng)，可能對整個項目的產(chǎn)生影響。

四、開發(fā)方評審工作不到位，使一些看上去無關(guān)緊要的修改與其它系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)錯誤。

五、現(xiàn)場的更改沒有記錄，包括變更的原因和變更的內(nèi)容，使客戶的升級工作變得非常困難。

所有的這些風險都對項目的進度、質(zhì)量和成本產(chǎn)生不同程度的影響，給實施雙方帶來嚴重后果，浪費了時間和精力，資金遭受損失，只以失敗告終?？蛇@些風險又不能完全避免，我們需要一些手段來控制。

客戶化開發(fā)問題對策

站在項目實施的角度上來看，項目實施顧問一定要按原則辦事。給客戶開發(fā)一個功能，修改一段程序看似比說服客戶放棄修改的念頭容易得多，因此實施顧問寧可埋頭做程序而不愿意說服客戶，其中隱含的風險卻往往被忽略，這種做法是對客戶和公司的不負責任。項目實施顧問應(yīng)在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上做出正確的判斷，正確引導(dǎo)客戶，如何使用系統(tǒng)現(xiàn)有的功能滿足需求。

對于必要的客戶化修改工作，可以從需求開發(fā)和需求管理兩個方面來達到對客戶化修改工作的控制。

需求開發(fā)過程包括需求收集、需求分析和需求的評審過程。需求收集一般在項目簽訂前就會有概要的了解。項目啟動后，對企業(yè)情況進行調(diào)研，詳細的了解企業(yè)中各部門的情況，收集客戶需求，分析企業(yè)的現(xiàn)狀以及可能會產(chǎn)生的客戶化開發(fā)工作，出具調(diào)研報告。對于實施過程中，客戶方提出的需求，無論大小都應(yīng)形成文檔，經(jīng)信息中心人員收集、整理、分析，最后總結(jié)歸納后，經(jīng)對方負責人簽字確認方可。需求收集后，實施顧問就要對客戶的需求進行分析。需求分析的內(nèi)容主要是清晰客戶提出的需求是什么？為什么會提出這樣的需求？明確需求產(chǎn)生的根本的原因。需求分析工作還應(yīng)該包括需求變更對項目整體計劃是否產(chǎn)生影響？是否需要重新調(diào)整資源配備等項目管理上的問題。需求分析完畢后必須經(jīng)過評審。評審作為一種有效的質(zhì)量控制手段，是軟件行業(yè)多年的開發(fā)和實踐總結(jié)出來的。參加評審的實施顧問必須對需求規(guī)格說明書中提出的內(nèi)容做出正確的判斷，決定是否按照說明書進行開發(fā)，將需求開發(fā)對項目產(chǎn)生的影響作相應(yīng)的評估，排出優(yōu)先級。針對不同情況應(yīng)該通過引導(dǎo)和制度來規(guī)范評審環(huán)節(jié)。無論是否經(jīng)過技術(shù)委員會評審，項目組都有責任將需求及工作成果進行反饋，作為后續(xù)開發(fā)的依據(jù)。

需求管理主要是對需求變更的過程的跟蹤和監(jiān)控。對于項目而言，也許客戶每次提出的需求都是小需求，但是經(jīng)過不斷的積累，也許就對項目整體產(chǎn)生了較大的影響。質(zhì)量管理人員可以通過實施顧問的工作日志及客戶的反饋中發(fā)現(xiàn)客戶的問題及意見，跟蹤實施顧問，將客戶的需求錄入到公司的管理環(huán)境中。項目負責人根據(jù)實施顧問提交的反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)需求變更過程中的風險，對項目整個實施周期內(nèi)的需求從全局角度進行監(jiān)控，并及時制定合理的措施，防止需求變更對項目產(chǎn)生影響。

小結(jié)

在項目實施過程中，客戶化開發(fā)工作主要關(guān)注點的不是怎樣去減少客戶提出的問題，而是雙方如何配合，既保證為客戶方提供正確指導(dǎo)，又能使開發(fā)方充分考慮項目潛在因素及對風險的控制。客戶化開發(fā)還會遇到各種復(fù)雜的情況，需要客戶和實施顧問共同商討，在遇到問題時以降低風險，減少損失，使客戶方和開發(fā)方能達到利益最大化為目的，實現(xiàn)共贏，走向成功。（AMT）