避免三大誤區(qū) CIO在CRM選型中的技巧

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一是沒(méi)從專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化選用CRM解決方案

近幾年CRM市場(chǎng)風(fēng)生水起，日漸火紅，國(guó)際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle、Siebel、Peoplesoft等紛紛大步踏進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi) CRM管理軟件廠商也開(kāi)始興起，比較有名望、上規(guī)模的有金蝶、用友、天劍、國(guó)能科諾、立友信、聯(lián)想、TurboCRM、彩練、中圣、易達(dá)偉業(yè)、奧捷特等加快角逐CRM，掘金CRM，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)漸擴(kuò)大，成為國(guó)內(nèi)管理軟件新生力軍。

然而不可否認(rèn)，不菲的成本、各實(shí)施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大、技術(shù)尚未完全成熟，以致國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施成功率不到30%，沒(méi)產(chǎn)生良好的預(yù)期效果，CRM似乎陷入一種“高級(jí)擺設(shè)”的尷尬境地。

一年前就實(shí)施了CRM的一家廈門(mén)飲料企業(yè)信息部CIO張君向業(yè)界訴苦說(shuō)：“起初我們企業(yè)對(duì)這套系統(tǒng)寄予了很大的憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、營(yíng)銷(xiāo)管理方面的問(wèn)題與癥狀，于是在繼財(cái)務(wù)軟件、OA、HR之后，我們又引進(jìn)了CRM，然而結(jié)果卻事與愿違，實(shí)施起來(lái)難度大成效小，最后成了一個(gè)食之無(wú)味、棄之可惜的‘雞肋’!”

據(jù)悉，這家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的是一套通用CRM，然而在使用的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中只利用了該系統(tǒng)中20%左右的功能，與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的EXCEL表件沒(méi)有多大差別。

諸如此例，屢見(jiàn)不鮮。

事實(shí)上，CRM市場(chǎng)在客戶(hù)需求、產(chǎn)品成熟度、項(xiàng)目實(shí)施度、廠商實(shí)力和渠道基礎(chǔ)方面都較弱于OA、HR、ERP等管理軟件，并未顯現(xiàn)出象它們較為紅火的局勢(shì)，在國(guó)內(nèi)普及率還是甚低。英國(guó)貝恩管理咨詢(xún)公司一份報(bào)告指出，國(guó)外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)65%，國(guó)內(nèi)CRM狀況似乎更糟些。

CIO在CRM選型中的三大誤區(qū)

為何CRM并未顯現(xiàn)出如OA、HR、 ERP紅火的局勢(shì)，讓CIO對(duì)CRM產(chǎn)生一個(gè)味如雞肋、甚至失敗的感覺(jué)？愚以為以下CIO在CRM選型中常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，從而困住了時(shí)下CRM在企業(yè)的成功推廣應(yīng)用。

一是沒(méi)從專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化選用CRM解決方案

不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，CIO應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)、差異性來(lái)有針對(duì)性選用、實(shí)施CRM。

比如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)是不同的;比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷(xiāo)售成本的控制;再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時(shí)間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度方面要求較高。

即使同一個(gè)行業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，也有著不同的銷(xiāo)售模式和營(yíng)銷(xiāo)策略，比如會(huì)員制、大客戶(hù)制、項(xiàng)目銷(xiāo)售、標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售等，這些均需要更細(xì)分化、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)的CRM去配對(duì)管理。這就要求CIO在選型中不能以是否“通用化”簡(jiǎn)單處理，要更針對(duì)性要對(duì)癥下藥，否則 CRM系統(tǒng)就很難為企業(yè)提供有深度的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，過(guò)于通用化的CRM軟件雖然減少實(shí)施難度，但實(shí)效性、針對(duì)性可能更差些。

目前不少CRM商很少親自到基層體驗(yàn)不同企業(yè)的實(shí)際需求，沒(méi)時(shí)間認(rèn)真分析它們強(qiáng)烈差異性，只通過(guò)客戶(hù)的簡(jiǎn)單介紹，就在CRM通用性產(chǎn)品上做一些增增減減、縫縫補(bǔ)補(bǔ)的工作，以此來(lái)提供給客戶(hù)。這種研發(fā)設(shè)計(jì)本身就沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的理念，有可能因設(shè)計(jì)人員在理解上的偏見(jiàn)而“差之毫厘，失之千里”，很可能是企業(yè)CIO們?cè)诮窈笊?jí)過(guò)程中的主要障礙，為推廣應(yīng)用埋下隱患。

因此面向不同行業(yè)提供各種專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化解決方案是不僅考驗(yàn)CRM商的設(shè)計(jì)水平，也是CIO選型得以成功的基礎(chǔ)，檢驗(yàn)CIO的市場(chǎng)判斷力、選型水平。