飯店信息化：IT如何化被動(dòng)為主動(dòng)？

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面對(duì)頂級(jí)飯店的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何提供飯店?？透N心、更特別的差異化服務(wù)，已經(jīng)是所有飯店業(yè)者的共識(shí)。     

國賓大飯店2年前在總經(jīng)理李昌霖的授意下，由營銷業(yè)務(wù)部門推出一個(gè)拉攏會(huì)員向心力的會(huì)員忠誠計(jì)劃（Loyalty Program），讓國賓飯店會(huì)員所有的消費(fèi)都可以積點(diǎn)，所累積的點(diǎn)數(shù)則可以進(jìn)一步兌換所需要的獎(jiǎng)品。

當(dāng)時(shí)，國賓大飯店信息部副協(xié)理莊善謀一接到這樣的IT需求，卻沒有照著營銷業(yè)務(wù)部門所說的去做，因?yàn)樗J(rèn)為IT可以做得更多。

IT可以從流程面看到使用者下一步需求

國賓大飯店原本就有針對(duì)客人推出“Welcome Member”會(huì)員計(jì)劃，所有訂房的客人都會(huì)自動(dòng)成為Welcome Member的一員，等到這些客人下次再訂房時(shí)，訂房和結(jié)帳系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)呈現(xiàn)客人過往的訂房記錄。因應(yīng)會(huì)員忠誠計(jì)劃，莊善謀告訴營銷業(yè)務(wù)部門，信息部門只要把這套系統(tǒng)擴(kuò)大應(yīng)用到本地住房客人，系統(tǒng)就可以建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫。 但是，“這樣還不夠，”莊善謀站在IT的角度，看到了營銷業(yè)務(wù)部門的下一步需求。

他在會(huì)員忠誠計(jì)劃上線后，同步讓臺(tái)北、高雄和新竹等3間國賓大飯店的?？唾Y料統(tǒng)一。莊善謀指出：“會(huì)員忠誠計(jì)劃目前已經(jīng)收集30～40萬筆?？唾Y料，也打破國賓大飯店3館之間的界線，讓彼此之間的?？蛿?shù)據(jù)可以做到后端數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一，”他說，不論臺(tái)北、新竹和高雄國賓飯店的前臺(tái)系統(tǒng)，都可以同時(shí)看到3館?？偷淖》繑?shù)據(jù)，所以，臺(tái)北國賓的?？偷搅诵轮?、高雄國賓，依然可以獲得VIP等級(jí)的待遇。

營銷業(yè)務(wù)部門分析常客資料后反而發(fā)現(xiàn)，有一些常客或許沒有加入會(huì)員，在各館消費(fèi)的金額或住宿次數(shù)也不多，但若從整體的消費(fèi)金額來看，某一些?？偷南M(fèi)金額和住房次數(shù)，遠(yuǎn)高于各館的VIP會(huì)員?！斑@種常客數(shù)據(jù)分析，就是營銷業(yè)務(wù)部門最佳的促銷機(jī)會(huì)與對(duì)象，”莊善謀說道。

面對(duì)營銷業(yè)務(wù)部門提出會(huì)員忠誠計(jì)劃，莊善謀可以選擇只做到營銷業(yè)務(wù)部門想要的會(huì)員數(shù)據(jù)收集，但是，他就是要“多耐心一點(diǎn)、多做一點(diǎn)、多幫使用者想一想”。他說：“如果多收集?？蛿?shù)據(jù)，要多付出的只有儲(chǔ)存空間的成本，IT部門為什么不做？”

就是因?yàn)檫@種多一點(diǎn)耐心的態(tài)度，讓莊善謀面對(duì)各個(gè)部門提出的各種IT需求時(shí)，他除了滿足使用者單位的需求，往往還能從流程面上，幫使用者思考他未來可能需要的功能，先幫使用者設(shè)計(jì)下一步所需要的功能，創(chuàng)造IT效益的最大化。

用對(duì)時(shí)機(jī)、用對(duì)方法

當(dāng)IT部門幫營銷業(yè)務(wù)部門多收集到常客資料后，莊善謀表示：“這份常客數(shù)據(jù)雖然還不算多，但對(duì)于IT部門下一階段的任務(wù)：客戶關(guān)系管理（CRM）就帶來實(shí)質(zhì)的幫助?！彼f，所有客戶關(guān)系管理要做的第一件事情都是客戶數(shù)據(jù)收集，國賓大飯店從1983年開始信息化化后，陸續(xù)也累積了不少的客戶資料，但從會(huì)員忠誠計(jì)劃上線后，這2年內(nèi)收集到的住客資料，相對(duì)以往累積的老客戶數(shù)據(jù)，就可定義為?？??！霸谶@一份?？蛿?shù)據(jù)上，IT部門可以進(jìn)一步深化客戶關(guān)系管理?！彼f。

基于多一點(diǎn)耐心的態(tài)度，IT部門在協(xié)助營銷業(yè)務(wù)部門推出會(huì)員忠誠計(jì)劃的同時(shí)，也收集了?？唾Y料，也順勢(shì)兼顧到莊善謀下一步要做到的客戶關(guān)系管理。 但是，耐心要用對(duì)時(shí)機(jī)、用對(duì)方法，不然可能會(huì)讓業(yè)務(wù)部門誤以為是過度干涉。莊善謀的耐心聰明法則就是“順勢(shì)而為、把握機(jī)會(huì)”。

莊善謀說，或許是因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)特性，以人為主的飯店服務(wù)業(yè)看重的是服務(wù)質(zhì)量，“如果IT部門自行出面主導(dǎo)某一個(gè)系統(tǒng)的推動(dòng)，下場(chǎng)往往是失敗的，”他說，因?yàn)檫@種系統(tǒng)往往不是使用者所需要的系統(tǒng)，同仁的接受度并不高。

所以，他經(jīng)常把握滿足各部門IT需求的機(jī)會(huì)，讓流程的主導(dǎo)者來推動(dòng)相關(guān)的系統(tǒng)，IT部門只需要順?biāo)浦?，在不著痕跡的前提下，慢慢的落實(shí)IT部門的目標(biāo)即可。

IT部門配合營銷業(yè)務(wù)部門推動(dòng)會(huì)員忠誠計(jì)劃，協(xié)助收集?？唾Y料，就是一種順勢(shì)而為。又有一次，國賓大飯店要推動(dòng)主管的讀書會(huì)，莊善謀就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，配合人資部門推出線上讀書會(huì)平臺(tái)，讓信息化化能滲透到飯店最難到達(dá)的地方──廚房。

從今年開始，國賓大飯店總經(jīng)理李昌霖確認(rèn)了國賓飯店的4個(gè)核心價(jià)值：正直、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、回饋。為了將這些核心價(jià)值推廣到每一個(gè)國賓飯店的員工身上，人力資源部門率先針對(duì)副主管級(jí)以上的員工，推出了讀書會(huì)的活動(dòng)，透過指定書籍的閱讀，撰寫并分享相關(guān)的讀書心得報(bào)告。

莊善謀說，IT部門配合人資部門的計(jì)劃，推出便利在線讀書會(huì)的平臺(tái)，讓每一位副主管級(jí)以上的同仁，都可以方便的在在線讀書會(huì)平臺(tái)上，上傳自己的讀書心得報(bào)告。

由于人力資源部門這次界定的主管范圍也把廚房的主廚和副主廚納入，因而以往不需要使用IT系統(tǒng)的廚師，透過這一次人資部門的讀書會(huì)計(jì)劃，包括主廚、副主廚等主管們，都必須申請(qǐng)公司系統(tǒng)的賬號(hào)、密碼。

“這對(duì)IT部門而言，就是慢慢地深化同仁信息化的程度，”莊善謀表示，當(dāng)公司同仁都有賬號(hào)、密碼，對(duì)于使用公司內(nèi)部系統(tǒng)和網(wǎng)站信息都逐漸上手的情況下，對(duì)于IT部門推動(dòng)全公司信息化化，不論是未來的OA系統(tǒng)、在線簽核系統(tǒng)，甚至是Workflow（工作流）的推動(dòng)等，都是一個(gè)不可多得的奠基機(jī)會(huì)，那么IT就能帶給公司更大的價(jià)值。