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CRM計劃實施流程的各個具體部分密切相關(guān)建議

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　　無論如何定義CRM，我們都應(yīng)該明確它是一個持久性的計劃或者流程，并不是一次就能完成的。就像要獲得博士學(xué)歷，就必須先取得碩士、學(xué)士或?qū)？茖W(xué)位，不可能一下子就從初中跳級到哈佛一樣，在學(xué)會跑之前先要學(xué)會爬和走，CRM也是同樣的道理。如今意義上的CRM一旦開始了，就不會結(jié)束，除非企業(yè)消失。企業(yè)應(yīng)不斷追求革新自身的線下與在線銷售、營銷和服務(wù)的流程。你必須意識到：你的大多數(shù)競爭對手會毫無疑問地這樣做。

　　我們經(jīng)常被客戶問到：“我們該如何啟動CRM項目”?我通常會以一個提問來響應(yīng)：“到目前為止，你在營銷和銷售產(chǎn)品/服務(wù)并且在完成一次銷售之后關(guān)心過客戶嗎?如果回答是，那么你就已經(jīng)開始CRM了”。管理客戶關(guān)系與業(yè)務(wù)性質(zhì)有著內(nèi)在的聯(lián)系;銷售人員、營銷人員和服務(wù)人員都在管理客戶關(guān)系。這是任何企業(yè)“存在的根本”，無論其盈利與否。

　　不錯，我們都在以這樣或者那樣的方式進(jìn)行著CRM。我們在日常生活中實施CRM，企業(yè)無關(guān)規(guī)模和行業(yè)都實施CRM，政府也有自己的CRM(在這種情況下通常稱做“選民關(guān)系管理”)。然而“天然的CRM”所產(chǎn)生的結(jié)果也許并非個人、企業(yè)和政府所期待的那樣，尤其是在這個客戶意識暴漲、產(chǎn)品生命周期越來越短、利潤下降、賣方能力過剩而買方需求不夠的時代里。原因何在?我們也許能找出幾打的原因來解釋實施失敗的原因。但本文的目的并不在于深究CRM承諾無法兌現(xiàn)的根本原因，也不是要討論我們是否傾聽了客戶的心聲，是否基于這些知識制定了正確的策略，并配以正確的流程、人和技術(shù)進(jìn)而取得了希望的成果。我們當(dāng)然要保障上述內(nèi)容，不過同時也要專注于提出一些與CRM計劃實施流程的各個具體部分密切相關(guān)的建議，這些流程加起來就是一個多項目的組合。

　　不要試圖從基本的、天然的CRM著手，以迅雷不及掩耳之速將繁復(fù)且永無休止的CRM知識和技術(shù)不斷引進(jìn)。不要妄想一蹴而就，務(wù)必遵循一定的流程。泛普軟件將你的CRM之旅和投資分成幾個步驟，分割成幾個可度量和可控制的小項目，從而可以盡早看到回報，并表明你正朝著終極目標(biāo)前進(jìn)。只有這樣做才能滿足企業(yè)的渴求，同時客戶體驗的改善，股東和客戶價值的增加以及改變行為方式所帶來的回報將會激勵你和你的團(tuán)隊。

　　你的環(huán)境，你的競爭對手，你的實際及潛在客戶包括非客戶，換句話說一方面是你擁有的外部實體，另一方面是你的財政目標(biāo)以及你所擁有的內(nèi)部實體組成了你的資源、人、企業(yè)組織和運(yùn)營，crm管理軟件為設(shè)立CRM遠(yuǎn)景和策略提供了周而復(fù)始的反饋。一旦你了解了目前所處的位置、你的走向以及客戶對你的需求之后，你就應(yīng)該將遠(yuǎn)景劃分成若干個經(jīng)過深思熟慮的目標(biāo)，其中每個目標(biāo)都必須有具體的可追蹤的里程標(biāo)。而要達(dá)成這些目標(biāo)就需要企業(yè)內(nèi)部不同的層次實施不同的項目。

發(fā)布：2006-11-10 15:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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