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CRM管理軟件的技術(shù)和項目才可能成為穩(wěn)固的支撐
CRM項目實施有一個指導(dǎo)方針:"人,客戶,流程,技術(shù),項目"。很多人都強(qiáng)調(diào)了技術(shù)和項目,卻遺漏了人、客戶和流程這更重要的環(huán)節(jié)。
無論是項目的溝通,還是高層的支持、組織崗位的調(diào)整、直接與客戶接觸的第一線員工等等,都是人的環(huán)節(jié);而客戶更是CRM的核心,客戶能夠通過對CRM體驗的反饋參與項目是CRM項目很關(guān)鍵的一環(huán)。
以前企業(yè)的流程是圍繞生產(chǎn)或者老總來打轉(zhuǎn)的,而現(xiàn)在要把握住客戶,企業(yè)的流程就要圍繞客戶來轉(zhuǎn),這就是CRM流程。那些過時的、僵化的、保守的、不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的流程就要進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整,盡快的步入到客戶的軌道上。
只有前面的環(huán)節(jié)鋪墊好扎實的基礎(chǔ),CRM管理軟件的技術(shù)和項目才可能成為穩(wěn)固的支撐,否則就是空中樓閣,或者墻上的擺設(shè)。
中國特色原則
基于國內(nèi)的CRM實踐,泛普軟件CRM總結(jié)出一個基于中國特色的原則:"僵化,優(yōu)化,固化,再優(yōu)化"。
在實施過程中,常會遇到使用者對系統(tǒng)提好多意見:與原來系統(tǒng)的操作習(xí)慣不一樣,新系統(tǒng)使用太復(fù)雜;還有企業(yè)認(rèn)為CRM流程跟自己的流程差別太大,要求完全使用自己的流程;另外,有一些CRM項目在部署了CRM流程之后再就沒有動過;等等一系列現(xiàn)象。
這個有中國特色的原則則是針對這些情況以及類似的現(xiàn)象,作出了一個比較切合實際的規(guī)則。在CRM項目實施中,對結(jié)合項目雙方共同努力的CRM系統(tǒng),先僵化使用,不要提問題提意見提不滿,先用,堅持用,采取績效考核結(jié)合的辦法強(qiáng)制使用,基于與企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)整后的國外成熟的理念和系統(tǒng),僵化使用,體會CRM理念和流程。
在使用了2-3個月,每個使用者都比較深入的了解了CRM系統(tǒng)的功能,并且已經(jīng)習(xí)慣了新的CRM系統(tǒng)的操作方法,而且保留至今還有的建議就更加成熟了,那么在運行一段時間后根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和實踐感受,對CRM系統(tǒng)和企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化,這個階段的建議比剛剛開始的時候自然是成熟并有價值的多。
在運行并優(yōu)化后,使用者、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)流程磨合的越來越順暢的時候,利用泛普軟件-CRM系統(tǒng)固化企業(yè)優(yōu)化后的流程,通過信息技術(shù)建立企業(yè)流程體系,這樣有利于業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程自動化,同時也可以提高團(tuán)隊的效率和整體能力。
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展,業(yè)務(wù)需求的不斷變化,原有的流程不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的時候,意味著流程成為阻力因素的時候,再對組織、崗位和流程進(jìn)行優(yōu)化,進(jìn)行二次提升。
這個原則強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)優(yōu)化,CRM項目并非一個靜態(tài)的一朝一夕的事情。
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