企業(yè)如何利用CRM工具防止客戶叛離？

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企業(yè)在經(jīng)營活動中怎樣防止客戶叛離呢?要了解如何防止客戶叛離，我們必須先知道為什么客戶會叛離。我們先來分析客戶叛離的原因。而根據(jù)經(jīng)驗來看，通常情況下，客戶叛離的原因主要有兩大方面：

第一方面：不可控因素。包括客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴張、客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中客戶的業(yè)務(wù)收縮主要是由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;而業(yè)務(wù)擴張主要是由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。

第二方面：可控因素。包括競爭對手的進攻、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求、客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進攻主要表現(xiàn)在：競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用強大的宣傳推廣攻勢，利用商業(yè)賄賂等等各種競爭手段進攻、贏得客戶。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品發(fā)展跟不上客戶需求的發(fā)展?？蛻舻耐对V和問題得不到解決主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導(dǎo)致客戶叛離。

以上這兩個方面的原因在企業(yè)的客戶經(jīng)營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發(fā)生是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

仔細研究大客戶的叛離過程，我們會發(fā)現(xiàn)：其實說到底，大客戶的叛離就是一個大客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉(zhuǎn)變過程。因此，企業(yè)要想盡可能的防止大客戶叛離，最有效的途徑還是低成本使用租用型CRM，不斷提高大客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，從而形成牢固的消費忠誠度。

本文以月租型XToolsCRM為例，描述利用銷售管理軟件如何防止客戶叛離。

一、利用CRM工具定期和不定期的和客戶溝通

快捷找到客戶的聯(lián)系方式，包括固定電話、手機、郵件、QQ、MSN等，是CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送手機短信息、QQ信息、郵件等聯(lián)系客戶成為與客戶溝通的主要途徑。通過互聯(lián)網(wǎng)登陸CRM帳號使用的租用軟件天生具有這種優(yōu)勢。

與客戶始終保持深度溝通。根據(jù)專家了解的很多客戶叛離的實例來看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。

二、利用CRM工具保障項目質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

對于客戶的需求、投訴等需要原始地記錄下來，客戶服務(wù)人員需要對客戶所有的投訴和需求做統(tǒng)一的記錄，XToolsCRM能夠?qū)蛻舻耐对V、需求進行分類，并對需要處理的事件進行追蹤。

《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。另一項調(diào)查表明：一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標。因此，客戶關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。要讓客戶感到重新找供應(yīng)商的冒險性，而忠誠于你的產(chǎn)品。

利用CRM快速準確處理客戶的需求和投訴，提高服務(wù)質(zhì)量成為防止客戶叛離的主要方法。

三、利用CRM工具留住高價值的客戶

“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過CRM統(tǒng)計出公司的那20%的客戶是誰，有很多的企業(yè)并不知道這些客戶是誰，CRM能夠提供一個方向；讓客戶服務(wù)工作的投入產(chǎn)出比最高。

客戶的觀點是：可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個最基本的條件，有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；有滿意的服務(wù)質(zhì)量；交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢；產(chǎn)品或服務(wù)的價值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手，這給企業(yè)提供一個可能成為評估客戶滿意度的標準項。

因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹立一個永續(xù)經(jīng)營的理念，與“顧客”建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關(guān)系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續(xù)經(jīng)營的動力和保證。

如何利用CRM軟件等改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關(guān)系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問題。而如何快捷、低成本、低風(fēng)險實施這種新的機制，通過互聯(lián)網(wǎng)使用月租型CRM成為眾多企業(yè)的選擇。（比特網(wǎng)）