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轉(zhuǎn)型進行時 CRM助中國制造業(yè)實現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型
2008年IDC最新發(fā)布的《中國制造業(yè)白皮書》中,將中國制造業(yè)的發(fā)展歷程劃分為三個階段:1.憑借勞動力成本低獲得競爭優(yōu)勢,2.通過采用先進的機械及設備實現(xiàn)工業(yè)化,3.通過采用信息技術實現(xiàn)信息化。從改革開放以來,我國制造業(yè)憑借著強勢的低成本優(yōu)勢創(chuàng)造了世界制造業(yè)的神話;而今,我國制造業(yè)已經(jīng)走過了以保持低成本優(yōu)勢來爭奪市場的初級階段,站在了信息化轉(zhuǎn)型的十字路口。
一、 制造業(yè)陷入發(fā)展“瓶頸”
自2007年底開始,隨著人民幣升值步伐的加快和國內(nèi)CPI居高不下,以及新的《勞動合同法》實施給企業(yè)帶來的員工成本增加,中國的制造業(yè)正在面臨一場前所未有的困境。據(jù)上海美國商會編纂的一份公司調(diào)查顯示,中國大陸制造業(yè)的競爭優(yōu)勢正在削弱,中國制造企業(yè)正陷入前所未有的發(fā)展“瓶頸”,這主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.產(chǎn)品與客戶之間的天平開始傾斜。產(chǎn)品越來越同質(zhì)化,客戶越來越成熟,客戶在商業(yè)行為中的角色發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品與客戶之間的天平也開始傾斜向于客戶。
1)產(chǎn)品同質(zhì)化。從根本上來講,創(chuàng)新能力不足導致產(chǎn)品同質(zhì)化,是中國制造業(yè)陷入發(fā)展瓶頸的根本原因所在。產(chǎn)品同質(zhì)化使得顧客在選擇商品時不再像以前一樣痛快和果斷,所以如何以優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務取勝成為中國制造企業(yè)在競爭中取勝的關鍵所在。
2)客戶成熟化。隨著客戶購買力的提高及其對產(chǎn)品性能、品質(zhì)認知的不斷深入,已經(jīng)開始對產(chǎn)品產(chǎn)生各種個性化的需求,并希望獲得滿足??蛻舨辉贊M足于產(chǎn)品品質(zhì),他們對產(chǎn)品的各種附加值提出了更高的要求,更加注重心理情感上的滿足。換言之,客戶不再僅僅是物質(zhì)意義上的客戶,更是心理、精神意義上的客戶。
3)客戶角色的轉(zhuǎn)變。隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展和客戶購買力的不斷增強,客戶在交易過程中不再是被動的“接受者”,而漸漸演變?yōu)楫a(chǎn)品的主動“定制者”。他們很明了自己需要什么樣的產(chǎn)品,而他們的這些想法則成為各個企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的風向標。
2.各項成本不斷上升。這其中包括:原料、人力以及產(chǎn)品運輸、銷售環(huán)節(jié)的各種中間費用等。近兩年,隨著全球經(jīng)濟一體化的加速,成本上升已經(jīng)成為阻礙中國制造業(yè)發(fā)展的重要因素之一。
3.供應鏈更長、更復雜。產(chǎn)品供應鏈不斷加長是一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢,這同時也給中國制造業(yè)的發(fā)展帶來了經(jīng)營管理上的難題。制造商是位于零售商的上游企業(yè),它在供應鏈中向下游零售商提供產(chǎn)品,而自身又根據(jù)零售商的訂單向原料供應商購買生產(chǎn)所需的原料。供應鏈加長使得制造業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴峻。
4.管理理念與模式相對滯后。從廣義的角度來講,企業(yè)管理包含了產(chǎn)品、客戶資源、成本費用以及供應鏈等多個方面的內(nèi)容。管理理念和模式的滯后性是中國制造業(yè)面臨困境最根本、最關鍵的原因。
此外,隨著人們對社會和環(huán)境責任的關注,制造業(yè)面臨的處境將更為艱難。
二、 中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型思考
神話般的過往和突然降臨的挑戰(zhàn),讓人們對中國制造業(yè)的未來充滿了復雜的情感:擔憂中飽含期待,期待中又難掩擔憂。懷著這樣復雜的心情,筆者走訪了中國一些行業(yè)、地區(qū)領先型制造企業(yè),希望從他們那里找到復雜情感的落腳點。
慶幸的是,筆者在走訪過程中,驚喜地嗅到中國制造業(yè)強烈的轉(zhuǎn)型氣息,心中的天平最終定格在了無限的期待之中。許多中國制造企業(yè)已經(jīng)做好準備迎接挑戰(zhàn),不管從產(chǎn)品上還是從管理上,他們都讓筆者感受到了中國制造業(yè)未來更為強勁的發(fā)展希望。
筆者認為,中國制造業(yè)在“逆境”中求生存和發(fā)展,需要從以下三個方面下功夫:
1.走產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化道路。任何時候,產(chǎn)品質(zhì)量都是中國制造業(yè)的存在之根本。而隨著制造業(yè)形勢日益嚴峻,優(yōu)化產(chǎn)品是必走之路。
2.走創(chuàng)造之路,變“中國制造”為“中國創(chuàng)造”。改革開發(fā)以來,“中國制造”吹響了中國制造業(yè)邁向世界的沖鋒號,并成功地將中國制造業(yè)推上了世界舞臺。而今當中國制造業(yè)面臨挑戰(zhàn)之時,走創(chuàng)造之路將是中國制造業(yè)占據(jù)世界市場的最佳武器。
3.向管理要效益。中國制造業(yè)已經(jīng)走過了憑借低成本獲得競爭優(yōu)勢的時代和制造工業(yè)化時代,站在了管理變革的轉(zhuǎn)角。如何改良、優(yōu)化企業(yè)管理,走精益管理戰(zhàn)略、向管理要效益,成為擺在中國制造業(yè)面前的急迫問題。
筆者認為,產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化與創(chuàng)新之路是中國制造業(yè)必走的漫長旅程,在任何時候都是關鍵而且重要的。但針對目前中國制造業(yè)所面臨的困境,轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路、推進企業(yè)管理轉(zhuǎn)型、向管理要效益,才是中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重中之重。
三、制造業(yè)轉(zhuǎn)型必備武器——CRM
如果,我們將走創(chuàng)新之路、提升產(chǎn)品質(zhì)量看成是制造業(yè)轉(zhuǎn)型的一把“慢刀”,需要時間、耐心和火候的錘煉;那么,CRM就是一把鋒利無比的“快刀”,能夠及時、有效地幫助中國制造業(yè)斬斷亂麻、突圍困境。
筆者在走訪過程中發(fā)現(xiàn),中國制造企業(yè)“CRM化”的先行者中集華峻和山河智能都選擇了導入企業(yè)級的CRM軟件系統(tǒng)來提升企業(yè)管理。他們向筆者介紹道,中國自主品牌的CRM軟件系統(tǒng),經(jīng)過多年來的不斷發(fā)展,目前已經(jīng)擁有成熟的系統(tǒng)平臺和貼近企業(yè)需要的設計理念,完全有實力成為中國制造業(yè)提升企業(yè)管理的“利器”。
山河智能CIO還熱心地請筆者呼吁廣大中國制造企業(yè),盡可能早地構(gòu)建以CRM為核心的企業(yè)管理模式。山河智能相關人員表示:作為工程機械行業(yè)的領軍企業(yè),山河智能在飛速發(fā)展的同時,信息化管理的腳步也從未停止。在導入CRM系統(tǒng)之前,集團內(nèi)部已經(jīng)先后成功的導入了先進管理體系(如精益生產(chǎn),ISO質(zhì)量管理等);為了將科學管理方法真正落地,集團還先后成功導入了工作流系統(tǒng),erp系統(tǒng),并自行研發(fā)了物流發(fā)貨系統(tǒng)。但,山河智能始終沒有忘記要建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。于是,接下來導入MyCRM軟件系統(tǒng),最終便成為了水到渠成之選。
“沒有CRM,中國多數(shù)制造型企業(yè)也許可以生存;但要獲得持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展,一定少不了CRM理論和技術手段的有效支撐?!边@是山河智能CIO的肺腑之言,他表示,作為行業(yè)領軍企業(yè),山河智能對中國制造業(yè)尤其是工程機械業(yè)產(chǎn)業(yè)有一種責任, 他希望山河智能在管理提升、信息化以及“CRM化”上的實踐經(jīng)驗能夠給更多的中國制造企業(yè)帶來啟示。
中集華峻的CIO也表示,針對中國制造業(yè)目前所面臨的種種困境,有兩大管理軟件是必備武器,即CRM和SCM。他認為,CRM作為一種基于企業(yè)經(jīng)營過程的管理理念,存在的終極目的是為了實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利與持續(xù)發(fā)展?!耙苍S它現(xiàn)在不是一個完美的管理軟件,但它是真正駕馭整個企業(yè)經(jīng)營過程并直接服務經(jīng)營目標的管理軟件,也將是未來企業(yè)管理架構(gòu)體系中的核心軟件?!?/P>
四、制造業(yè)企業(yè)如何成功部署CRM
一套完整的CRM系統(tǒng),在部署“以客戶為中心”的經(jīng)營策略的同時,主要會考慮到目標管理、市場ROI、銷售管理、客服中心、決策支持、協(xié)同工作等相關功能的實現(xiàn)。而且,也非常強調(diào)與call center、智能手機移動應用、WEB2.0等新技術手段的整合應用。而這一切,都是為了實現(xiàn)一個應用目標——幫助企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展。那么,中國制造業(yè)該如何完成CRM的成功部署呢?
首先,在經(jīng)營戰(zhàn)略和管理思路上,要從“產(chǎn)品中心”的束縛中解脫出來,實現(xiàn)向“客戶中心”的轉(zhuǎn)型和跨越。CRM作為一種先進的客戶關系管理理論和方法,倡導“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。中國制造業(yè)要順利完成“CRM化”轉(zhuǎn)型,首先要實現(xiàn)企業(yè)全員對“以客戶為中心”經(jīng)營理念的共同認同。
中國CRM理念是在歐美CRM理論的基礎上、融合了中國企業(yè)本土特征發(fā)展起來的,是借鑒與創(chuàng)新的結(jié)合體。以我國老牌CRM廠商MyCRM為例,在理論研究上,MyCRM不僅注重與國際先進管理思想的接軌,還非常重視中國本土化實踐經(jīng)驗的不斷挖掘。在多年的客戶應用實踐和研究中,MyCRM創(chuàng)立了適合中國企業(yè)現(xiàn)實需要的“CRM化”應用體系。
其次,從企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀和發(fā)展目標出發(fā),選擇合適的CRM解決方案提供商。中集華峻相關人員在與筆者的交談過程中,不止一次地提到了他們正確選型和成功實施的經(jīng)驗。他們表示,中集華駿能夠成功實現(xiàn)“CRM化”,首先是離不開集團管理層的積極推動,其次是離不開解決方案供應商MyCRM的有效配合。中集華駿CRM系統(tǒng)從系統(tǒng)實施、上線到正式使用,MyCRM投入了大量的人力、物力和知識資源,提供需求調(diào)研和評估、技術框架設計、應用框架設計、全員培訓等多種支持。筆者認為,CRM供應商在業(yè)務上的絕對專業(yè),在合作過程中的足夠耐心與真誠態(tài)度,是幫助中集華駿CRM化成功的關鍵因素。
在CRM部署方面,筆者沒有聽到關于產(chǎn)品選擇的任何建議。當筆者帶著疑問拜訪中集華峻管理層時,他們的解釋也出人意料:CRM系統(tǒng)不是簡單的功能堆砌,每一個CRM系統(tǒng)都是CRM廠商集體智慧與實踐經(jīng)驗的載體,選擇一個專業(yè)、有靈感、懂創(chuàng)新、重應用的CRM廠商就等于選擇了一套最佳的CRM業(yè)務成功實踐集。更何況,CRM系統(tǒng)的應用效果在很大程度上取決于企業(yè)自身的實施和應用,而非產(chǎn)品本身。
作為中國管理軟件產(chǎn)業(yè)中的新秀,較之財務管理、ERP來說,CRM目前在我國的發(fā)展正在逐步趨于成熟。我們欣喜地看到MyCRM、TurboCRM等自主品牌正在崛起,他們將國際先進管理理念與中國企業(yè)本土化特征的成功融合,一定會為中國制造業(yè)管理轉(zhuǎn)型與提升帶來一次信息化的革命!(e-works)
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