轉(zhuǎn)型進(jìn)行時(shí) CRM助中國(guó)制造業(yè)實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型

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2008年IDC最新發(fā)布的《中國(guó)制造業(yè)白皮書》中，將中國(guó)制造業(yè)的發(fā)展歷程劃分為三個(gè)階段：1.憑借勞動(dòng)力成本低獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，2.通過(guò)采用先進(jìn)的機(jī)械及設(shè)備實(shí)現(xiàn)工業(yè)化，3.通過(guò)采用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息化。從改革開放以來(lái)，我國(guó)制造業(yè)憑借著強(qiáng)勢(shì)的低成本優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造了世界制造業(yè)的神話；而今，我國(guó)制造業(yè)已經(jīng)走過(guò)了以保持低成本優(yōu)勢(shì)來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的初級(jí)階段，站在了信息化轉(zhuǎn)型的十字路口。

一、 制造業(yè)陷入發(fā)展“瓶頸”

自2007年底開始，隨著人民幣升值步伐的加快和國(guó)內(nèi)CPI居高不下，以及新的《勞動(dòng)合同法》實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)的員工成本增加，中國(guó)的制造業(yè)正在面臨一場(chǎng)前所未有的困境。據(jù)上海美國(guó)商會(huì)編纂的一份公司調(diào)查顯示，中國(guó)大陸制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在削弱，中國(guó)制造企業(yè)正陷入前所未有的發(fā)展“瓶頸”，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.產(chǎn)品與客戶之間的天平開始傾斜。產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，客戶越來(lái)越成熟，客戶在商業(yè)行為中的角色發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品與客戶之間的天平也開始傾斜向于客戶。

1）產(chǎn)品同質(zhì)化。從根本上來(lái)講，創(chuàng)新能力不足導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化，是中國(guó)制造業(yè)陷入發(fā)展瓶頸的根本原因所在。產(chǎn)品同質(zhì)化使得顧客在選擇商品時(shí)不再像以前一樣痛快和果斷，所以如何以優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)取勝成為中國(guó)制造企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵所在。

2）客戶成熟化。隨著客戶購(gòu)買力的提高及其對(duì)產(chǎn)品性能、品質(zhì)認(rèn)知的不斷深入，已經(jīng)開始對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生各種個(gè)性化的需求，并希望獲得滿足。客戶不再滿足于產(chǎn)品品質(zhì)，他們對(duì)產(chǎn)品的各種附加值提出了更高的要求，更加注重心理情感上的滿足。換言之，客戶不再僅僅是物質(zhì)意義上的客戶，更是心理、精神意義上的客戶。

3）客戶角色的轉(zhuǎn)變。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和客戶購(gòu)買力的不斷增強(qiáng)，客戶在交易過(guò)程中不再是被動(dòng)的“接受者”，而漸漸演變?yōu)楫a(chǎn)品的主動(dòng)“定制者”。他們很明了自己需要什么樣的產(chǎn)品，而他們的這些想法則成為各個(gè)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。

2.各項(xiàng)成本不斷上升。這其中包括：原料、人力以及產(chǎn)品運(yùn)輸、銷售環(huán)節(jié)的各種中間費(fèi)用等。近兩年，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加速，成本上升已經(jīng)成為阻礙中國(guó)制造業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

3.供應(yīng)鏈更長(zhǎng)、更復(fù)雜。產(chǎn)品供應(yīng)鏈不斷加長(zhǎng)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，這同時(shí)也給中國(guó)制造業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理上的難題。制造商是位于零售商的上游企業(yè)，它在供應(yīng)鏈中向下游零售商提供產(chǎn)品，而自身又根據(jù)零售商的訂單向原料供應(yīng)商購(gòu)買生產(chǎn)所需的原料。供應(yīng)鏈加長(zhǎng)使得制造業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。 

4.管理理念與模式相對(duì)滯后。從廣義的角度來(lái)講，企業(yè)管理包含了產(chǎn)品、客戶資源、成本費(fèi)用以及供應(yīng)鏈等多個(gè)方面的內(nèi)容。管理理念和模式的滯后性是中國(guó)制造業(yè)面臨困境最根本、最關(guān)鍵的原因。

此外，隨著人們對(duì)社會(huì)和環(huán)境責(zé)任的關(guān)注，制造業(yè)面臨的處境將更為艱難。

二、 中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型思考

神話般的過(guò)往和突然降臨的挑戰(zhàn)，讓人們對(duì)中國(guó)制造業(yè)的未來(lái)充滿了復(fù)雜的情感：擔(dān)憂中飽含期待，期待中又難掩擔(dān)憂。懷著這樣復(fù)雜的心情，筆者走訪了中國(guó)一些行業(yè)、地區(qū)領(lǐng)先型制造企業(yè)，希望從他們那里找到復(fù)雜情感的落腳點(diǎn)。

慶幸的是，筆者在走訪過(guò)程中，驚喜地嗅到中國(guó)制造業(yè)強(qiáng)烈的轉(zhuǎn)型氣息，心中的天平最終定格在了無(wú)限的期待之中。許多中國(guó)制造企業(yè)已經(jīng)做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，不管從產(chǎn)品上還是從管理上，他們都讓筆者感受到了中國(guó)制造業(yè)未來(lái)更為強(qiáng)勁的發(fā)展希望。

筆者認(rèn)為，中國(guó)制造業(yè)在“逆境”中求生存和發(fā)展，需要從以下三個(gè)方面下功夫：

1．走產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化道路。任何時(shí)候，產(chǎn)品質(zhì)量都是中國(guó)制造業(yè)的存在之根本。而隨著制造業(yè)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，優(yōu)化產(chǎn)品是必走之路。

2．走創(chuàng)造之路，變“中國(guó)制造”為“中國(guó)創(chuàng)造”。改革開發(fā)以來(lái)，“中國(guó)制造”吹響了中國(guó)制造業(yè)邁向世界的沖鋒號(hào)，并成功地將中國(guó)制造業(yè)推上了世界舞臺(tái)。而今當(dāng)中國(guó)制造業(yè)面臨挑戰(zhàn)之時(shí)，走創(chuàng)造之路將是中國(guó)制造業(yè)占據(jù)世界市場(chǎng)的最佳武器。

3．向管理要效益。中國(guó)制造業(yè)已經(jīng)走過(guò)了憑借低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代和制造工業(yè)化時(shí)代，站在了管理變革的轉(zhuǎn)角。如何改良、優(yōu)化企業(yè)管理，走精益管理戰(zhàn)略、向管理要效益，成為擺在中國(guó)制造業(yè)面前的急迫問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化與創(chuàng)新之路是中國(guó)制造業(yè)必走的漫長(zhǎng)旅程，在任何時(shí)候都是關(guān)鍵而且重要的。但針對(duì)目前中國(guó)制造業(yè)所面臨的困境，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路、推進(jìn)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型、向管理要效益，才是中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重中之重。

三、制造業(yè)轉(zhuǎn)型必備武器——CRM

如果，我們將走創(chuàng)新之路、提升產(chǎn)品質(zhì)量看成是制造業(yè)轉(zhuǎn)型的一把“慢刀”，需要時(shí)間、耐心和火候的錘煉；那么，CRM就是一把鋒利無(wú)比的“快刀”，能夠及時(shí)、有效地幫助中國(guó)制造業(yè)斬?cái)鄟y麻、突圍困境。

筆者在走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，中國(guó)制造企業(yè)“CRM化”的先行者中集華峻和山河智能都選擇了導(dǎo)入企業(yè)級(jí)的CRM軟件系統(tǒng)來(lái)提升企業(yè)管理。他們向筆者介紹道，中國(guó)自主品牌的CRM軟件系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的不斷發(fā)展，目前已經(jīng)擁有成熟的系統(tǒng)平臺(tái)和貼近企業(yè)需要的設(shè)計(jì)理念，完全有實(shí)力成為中國(guó)制造業(yè)提升企業(yè)管理的“利器”。

山河智能CIO還熱心地請(qǐng)筆者呼吁廣大中國(guó)制造企業(yè)，盡可能早地構(gòu)建以CRM為核心的企業(yè)管理模式。山河智能相關(guān)人員表示：作為工程機(jī)械行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，山河智能在飛速發(fā)展的同時(shí)，信息化管理的腳步也從未停止。在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)之前，集團(tuán)內(nèi)部已經(jīng)先后成功的導(dǎo)入了先進(jìn)管理體系（如精益生產(chǎn)，ISO質(zhì)量管理等）；為了將科學(xué)管理方法真正落地，集團(tuán)還先后成功導(dǎo)入了工作流系統(tǒng)，erp系統(tǒng)，并自行研發(fā)了物流發(fā)貨系統(tǒng)。但，山河智能始終沒(méi)有忘記要建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。于是，接下來(lái)導(dǎo)入MyCRM軟件系統(tǒng)，最終便成為了水到渠成之選。

“沒(méi)有CRM，中國(guó)多數(shù)制造型企業(yè)也許可以生存；但要獲得持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展，一定少不了CRM理論和技術(shù)手段的有效支撐。”這是山河智能CIO的肺腑之言，他表示，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，山河智能對(duì)中國(guó)制造業(yè)尤其是工程機(jī)械業(yè)產(chǎn)業(yè)有一種責(zé)任， 他希望山河智能在管理提升、信息化以及“CRM化”上的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚪o更多的中國(guó)制造企業(yè)帶來(lái)啟示。

中集華峻的CIO也表示，針對(duì)中國(guó)制造業(yè)目前所面臨的種種困境，有兩大管理軟件是必備武器，即CRM和SCM。他認(rèn)為，CRM作為一種基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理理念，存在的終極目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利與持續(xù)發(fā)展?！耙苍S它現(xiàn)在不是一個(gè)完美的管理軟件，但它是真正駕馭整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程并直接服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理軟件，也將是未來(lái)企業(yè)管理架構(gòu)體系中的核心軟件?！?/P>

四、制造業(yè)企業(yè)如何成功部署CRM

一套完整的CRM系統(tǒng)，在部署“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)策略的同時(shí)，主要會(huì)考慮到目標(biāo)管理、市場(chǎng)ROI、銷售管理、客服中心、決策支持、協(xié)同工作等相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)。而且，也非常強(qiáng)調(diào)與call center、智能手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用、WEB2.0等新技術(shù)手段的整合應(yīng)用。而這一切，都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)應(yīng)用目標(biāo)——幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展。那么，中國(guó)制造業(yè)該如何完成CRM的成功部署呢？

首先，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理思路上，要從“產(chǎn)品中心”的束縛中解脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)向“客戶中心”的轉(zhuǎn)型和跨越。CRM作為一種先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理論和方法，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。中國(guó)制造業(yè)要順利完成“CRM化”轉(zhuǎn)型，首先要實(shí)現(xiàn)企業(yè)全員對(duì)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的共同認(rèn)同。

中國(guó)CRM理念是在歐美CRM理論的基礎(chǔ)上、融合了中國(guó)企業(yè)本土特征發(fā)展起來(lái)的，是借鑒與創(chuàng)新的結(jié)合體。以我國(guó)老牌CRM廠商MyCRM為例，在理論研究上，MyCRM不僅注重與國(guó)際先進(jìn)管理思想的接軌，還非常重視中國(guó)本土化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷挖掘。在多年的客戶應(yīng)用實(shí)踐和研究中，MyCRM創(chuàng)立了適合中國(guó)企業(yè)現(xiàn)實(shí)需要的“CRM化”應(yīng)用體系。

其次，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，選擇合適的CRM解決方案提供商。中集華峻相關(guān)人員在與筆者的交談過(guò)程中，不止一次地提到了他們正確選型和成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)。他們表示，中集華駿能夠成功實(shí)現(xiàn)“CRM化”，首先是離不開集團(tuán)管理層的積極推動(dòng)，其次是離不開解決方案供應(yīng)商MyCRM的有效配合。中集華駿CRM系統(tǒng)從系統(tǒng)實(shí)施、上線到正式使用，MyCRM投入了大量的人力、物力和知識(shí)資源，提供需求調(diào)研和評(píng)估、技術(shù)框架設(shè)計(jì)、應(yīng)用框架設(shè)計(jì)、全員培訓(xùn)等多種支持。筆者認(rèn)為，CRM供應(yīng)商在業(yè)務(wù)上的絕對(duì)專業(yè)，在合作過(guò)程中的足夠耐心與真誠(chéng)態(tài)度，是幫助中集華駿CRM化成功的關(guān)鍵因素。

在CRM部署方面，筆者沒(méi)有聽到關(guān)于產(chǎn)品選擇的任何建議。當(dāng)筆者帶著疑問(wèn)拜訪中集華峻管理層時(shí)，他們的解釋也出人意料：CRM系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單的功能堆砌，每一個(gè)CRM系統(tǒng)都是CRM廠商集體智慧與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的載體，選擇一個(gè)專業(yè)、有靈感、懂創(chuàng)新、重應(yīng)用的CRM廠商就等于選擇了一套最佳的CRM業(yè)務(wù)成功實(shí)踐集。更何況，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效果在很大程度上取決于企業(yè)自身的實(shí)施和應(yīng)用，而非產(chǎn)品本身。

作為中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)中的新秀，較之財(cái)務(wù)管理、ERP來(lái)說(shuō)，CRM目前在我國(guó)的發(fā)展正在逐步趨于成熟。我們欣喜地看到MyCRM、TurboCRM等自主品牌正在崛起，他們將國(guó)際先進(jìn)管理理念與中國(guó)企業(yè)本土化特征的成功融合，一定會(huì)為中國(guó)制造業(yè)管理轉(zhuǎn)型與提升帶來(lái)一次信息化的革命?。╡-works）