影響crm實施成敗的9大因素

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CRM這個詞，現(xiàn)多數(shù)企業(yè)領導并不陌生。迄今為止，也有很多大中型企業(yè)實施了crm，但是成功的卻寥寥無幾。在實施此系統(tǒng)時，首先應該弄明白幾個問題：我們真正了解crm嗎？我們上crm的動機、目標是什么？我們的管理基礎怎么樣？ 任何一款軟件系統(tǒng)都是一個不斷滿足客戶需求的過程。crm也不例外。當新需求不斷被發(fā)現(xiàn)，用戶對咨詢公司的要求也越來越高，很多咨詢公司被用戶的需求推著走，最終因為技術方面或服務能力等因素的影響。crm的成功實施能夠實現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)控制和各種資源的集成與優(yōu)化利用，幫助企業(yè)整合資源、提高效率，節(jié)約成本，最終提高企業(yè)競爭力。在此介紹crm實施過程中幾點至關重要因素： 理解crm發(fā)展的目的和意義 能否從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來研究和審視crm的原理和作用以及推廣應用crm的目的和意義？只有清楚了這些，企業(yè)才能科學地做出是否應用crm的決策。 保證產品的生命力 很簡單，為什么要實施CRM系統(tǒng)。我們要結合企業(yè)自身需求，切不可順氣潮流。要明白crm只是工具，借助于此工具來提高企業(yè)管理水平，以達到優(yōu)化流程，提高企業(yè)經(jīng)營管理。歸到底，一言概全，最后要落到人上。凡事都是基于人去做的。如果企業(yè)患了致命的疾病，或者投資方向就錯了，產品根本沒有市場生命，只是幫助解決問題。如沒有經(jīng)營效益甚至處于虧損狀態(tài)，或者企業(yè)沒有一個比較穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境，想依靠crm來“沖喜救命”是不大可能的。有的企業(yè)的失敗其實并不是crm導致的，而是本身有crm無法解決的毛病。解決問題要究其原由，對癥下藥，crm不是萬能的，這點對于企業(yè)領導和管理者來說尤為重要，甚至是放在第一位考慮的。 注重領導班子的領導能力 如果企業(yè)領導沒有搞清楚crm到底是怎么回事就盲目實施，也要導致失敗。因為實施crm項目必然要進行管理創(chuàng)新、流程再造，必然涉及到具體人的利益問題，必然會碰到很大的阻力。如果領導班子沒有團結一致，而是貌合神離、矛盾重重，還是不要上crm的好。聯(lián)想的crm系統(tǒng)之所以能成功，與柳傳志的決心有很大關系，他在有關內部會議上明確表態(tài)：不配合實施crm，責任人將被撤職。領導一生氣，阻力變動力。包括各種規(guī)章制度是否完善，政令是否暢通并可切實貫徹執(zhí)行，數(shù)據(jù)是否可靠，文件檔案是否齊全等。 應該從本質上認識crm項目是一個企業(yè)管理系統(tǒng)工程，而不僅僅視其為企業(yè)管理信息系統(tǒng)工程或企業(yè)crm建設工程。 為crm項目制定切實可行的目標 這個目標應該是量化的，如資金周轉率、市場占有率、利潤、股東權益提高多少百分點，成本下降多少，對市場的響應速度提高多少等。 工作人員是否理解crm？ 任何變革都是一個很頭疼的問題。大致要經(jīng)歷從反抗到接受最后到熟悉的過程。員工能否系統(tǒng)地接受crm等現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術和項目實施的培訓教育，特別是企業(yè)主要領導和相關人員是否有這種意識。如果有的員工擔心實施crm項目以后會損害自己的利益或增加工作的難度，而產生抵觸情緒，也會影響crm項目的實施效果。如果抵觸嚴重了就會導致crm失敗。中層干部的理解和支持是關鍵中的關鍵。因此，企業(yè)應用crm一定要加強以人為本的管理工作，建立相應的競爭機制、激勵機制和約束機制，把應用crm與制訂企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、推動企業(yè)管理現(xiàn)代化進程和企業(yè)全員業(yè)績考核有機結合起來，促使他們在感受外部壓力的同時都自覺地投入到crm應用中來，并能為crm應用，乃至企業(yè)的生存與發(fā)展盡職盡責。 企業(yè)選用的crm軟件是否合適？ crm軟件供應商有沒有自己的咨詢隊伍，有沒有自己的專家中心？如果合作的crm供應商不自覺地在實施crm時把技術放在第一位，肯定要出問題。實際上實施crm時，管理應該在第一位，crm廠商的方案能否提高企業(yè)的管理水平，這才是最主要的問題，這樣當然需要對相關行業(yè)非常熟悉的專家。專家與客戶交流起來，能遵循行業(yè)的標準，對于客戶提出的需求是否合理，是否符合所在行業(yè)的要求，能立即做出判別并協(xié)同用戶進行適當?shù)恼{整，滿足用戶個性的需求，真正“為客戶服務、為客戶創(chuàng)造價值”. 建立項目管理體系 事實上，crm項目是一個具有系統(tǒng)復雜、實施難度大、應用周期長等特點的企業(yè)管理系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)在crm應用過程中必須從系統(tǒng)工程和科學管理的角度出發(fā)，建立健全工程項目管理體系和運作機制，確保crm項目的成功實施。主要內容包括：制訂明確、量化的crm應用目標，進行crm等現(xiàn)代管理知識的培訓教育，引人企業(yè)管理咨詢，進行crm項目需求分析，開展企業(yè)管理創(chuàng)新，實行業(yè)務流程重組，實行crm項目監(jiān)理制和實行crm項目評價制等等。 建立獎罰制度 簡單地說工作要搞好，錢當然也要花。但這個花是花在刀刃上。不管是何種方式的獎罰制度，必須要建立且切實有效地執(zhí)行起來。本人建議在罰的方面跟業(yè)績考核相掛鉤，唯獨如此才能做到可控性。金錢的處罰措施只是一種，但經(jīng)濟與政治誰為優(yōu)先是不言而喻的。 研究制定培訓細則，切勿走形式 要針對不同的用戶進行不同層次的培訓，簡單地說是要針對性地培訓。就新系統(tǒng)而言，是新用戶才陌生。用不起來，就否定了前期的工作。因為任何系統(tǒng)的最終價值在于真正的用起來，而不是建設的有多好、多科學。如用不起來，僅此是購買了套軟件而已。在用的過程中會隨著業(yè)務需求更新等提出新的系統(tǒng)變更等，這是客觀也是常規(guī)，在使用成長中逐步完善。要明白，只要是軟件系統(tǒng)，就不可能一步到位。