移動(dòng)CRM：打造企業(yè)與客戶(hù)之間的雙贏

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隨著客戶(hù)流動(dòng)率的加快，以及各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白日化，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛加強(qiáng)了以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略。而這種客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于通過(guò)開(kāi)放式的訪問(wèn)讓所有面向客戶(hù)的人員分享重要的客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，這一要求加速了移動(dòng)CRM解決方案的發(fā)展與成熟。

如今大多數(shù)公司中擔(dān)任面向客戶(hù)角色的員工的工作重心都挪向了辦公室外，比如銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)，技術(shù)人員到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持，或是業(yè)務(wù)代表參加各種行業(yè)展會(huì)等。

這種趨勢(shì)的形成增加了對(duì)移動(dòng)CRM解決方案的部署要求，以求實(shí)現(xiàn)更高等級(jí)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保持率。遠(yuǎn)程與移動(dòng)工作人員可以通過(guò)自己的移動(dòng)電話(huà)、PDA、接入互聯(lián)網(wǎng)的筆記本和其它無(wú)線手持設(shè)備，及時(shí)、快速、方便地訪問(wèn)重要的客戶(hù)信息，以便對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)群體提供更好的銷(xiāo)售、服務(wù)和支持。

移動(dòng)CRM的主要功能

- 從任何手持設(shè)備，包括移動(dòng)電話(huà)、PDA、和無(wú)線上網(wǎng)能力的筆記本上直接訪問(wèn)信息。

- 合并來(lái)自于CRM系統(tǒng)與其它客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)(比如財(cái)務(wù)和幫助臺(tái)應(yīng)用)中的數(shù)據(jù)。

- 對(duì)客戶(hù)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)展開(kāi)從終端到終端的管理。

- 工作歷、計(jì)劃表和活動(dòng)管理。

- 自動(dòng)化訂單處理。

- 雙向數(shù)據(jù)同步，用戶(hù)可在離線狀態(tài)下編輯修改信息，然后再接入網(wǎng)絡(luò)后進(jìn)行更新。

客戶(hù)與盈利能力是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈，那么，移動(dòng)CRM解決方案又是如何幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，并提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的呢?

更智能、更成功的銷(xiāo)售工作

移動(dòng)CRM應(yīng)用能讓銷(xiāo)售代表在前往與客戶(hù)會(huì)面的路上做好“準(zhǔn)備功課”。通過(guò)瀏覽、分析客戶(hù)歷史記錄，比如購(gòu)買(mǎi)記錄，客戶(hù)以往對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的回應(yīng)記錄，銷(xiāo)售人員能更加有的放矢地制定策略，挖掘更多的縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，防止客戶(hù)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處。

加速問(wèn)題解決

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，一切都圍繞著“快”而展開(kāi)，其中也包括快速診斷并解決客戶(hù)問(wèn)題。

借助移動(dòng)CRM解決方案，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持人員可以訪問(wèn)服務(wù)與幫助臺(tái)歷史記錄，收取來(lái)自公司內(nèi)部的實(shí)時(shí)指導(dǎo)或建議，檢查零部件的庫(kù)存狀態(tài)，從而確保問(wèn)題解決的準(zhǔn)確性與成功率。

信息豐富的互動(dòng)

如今的客戶(hù)與公司之間的互動(dòng)橫跨了多種渠道，比如呼叫中心、服務(wù)臺(tái)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)人員等。因此，在多個(gè)團(tuán)隊(duì)之間分享詳細(xì)信息的重要性日益提高。

允許在外旅行的商務(wù)人員實(shí)時(shí)更新他們的活動(dòng)信息，分享給公司內(nèi)的其他面向客戶(hù)人員，并收取公司內(nèi)的信息更新。移動(dòng)CRM提高了以客戶(hù)為導(dǎo)向的工作協(xié)同，讓所有與銷(xiāo)售或客戶(hù)支持相關(guān)的人員都能即時(shí)訪問(wèn)所需的數(shù)據(jù)，解答并解決客戶(hù)問(wèn)題，建立牢固、持久的客戶(hù)關(guān)系。

選擇移動(dòng)CRM解決方案時(shí)的兩項(xiàng)注意

安全性

通過(guò)手持設(shè)備獲取數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)在于方便和快捷，但同時(shí)也須加倍注意對(duì)敏感客戶(hù)信息的保護(hù)，防止未授權(quán)人員對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。你所選擇的移動(dòng)CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能提供多層密碼保護(hù)、數(shù)據(jù)加密、以及其它高級(jí)安全機(jī)制來(lái)保護(hù)內(nèi)容和機(jī)密客戶(hù)信息。

實(shí)時(shí)提醒

如上文所述，雖然現(xiàn)在的銷(xiāo)售代表或技術(shù)人員的工作重心移向了辦公室外，但是在公司內(nèi)部所發(fā)生的關(guān)鍵事件也會(huì)對(duì)他們的工作產(chǎn)生相應(yīng)的影響。成熟的移動(dòng)CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能在特定條件觸發(fā)時(shí)，即時(shí)發(fā)送提醒到預(yù)先指定的移動(dòng)設(shè)備上。比如某大型訂單的取消，或某種零部件的庫(kù)存缺貨，以保障移動(dòng)用戶(hù)能及時(shí)獲取信息更新完成現(xiàn)場(chǎng)的工作。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）