“四項(xiàng)原則”鎖定客戶(hù)忠誠(chéng)度

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提高客戶(hù)保持率是企業(yè)增加營(yíng)收最具成本效益的方式。根據(jù)專(zhuān)家分析，只需提高5%的客戶(hù)保持率，企業(yè)盈利就可增長(zhǎng)超過(guò)50%。

在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的環(huán)境下，許多客戶(hù)都在尋找物有所值的商品，對(duì)比著產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格。盡管如此，大部分客戶(hù)還是愿意多支付一些價(jià)格，只要公司能夠真正關(guān)心客戶(hù)的需求，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

以下就是專(zhuān)家對(duì)于如何加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)保持率的四條實(shí)用戰(zhàn)略：

1. 創(chuàng)建品牌認(rèn)同感

最成功的，以及那些在本行業(yè)中生存了數(shù)十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌認(rèn)同上投入了巨大的時(shí)間和努力。

要想建立品牌認(rèn)同，你就必須要先識(shí)別出自己的長(zhǎng)處，目標(biāo)市場(chǎng)，如何切入這一市場(chǎng)，并以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格去提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。然后在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過(guò)廣告、樣品贈(zèng)送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來(lái)擴(kuò)大品牌傳播。

2. 從客戶(hù)反饋中了解需求

如果你不知道客戶(hù)的確切需要，那你就無(wú)法去滿(mǎn)足他們。許多公司的一大通病往往是過(guò)于以自我為中心，而沒(méi)有花時(shí)間去了解客戶(hù)真正的想法，投入了大筆的資源，結(jié)果產(chǎn)出錯(cuò)誤的產(chǎn)品或服務(wù)。

比如在經(jīng)濟(jì)景氣時(shí)，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)不一定就能有效吸引客戶(hù)。但在經(jīng)濟(jì)蕭條期，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力縮水，價(jià)格優(yōu)勢(shì)就上升到了一個(gè)非常重要的位置。另外針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，客戶(hù)需求也不盡相同。購(gòu)買(mǎi)建材的客戶(hù)首要考慮產(chǎn)品安全性，而購(gòu)買(mǎi)服裝的客戶(hù)，這一點(diǎn)就不主要了。

3. 為客戶(hù)提供便捷的反饋途徑

在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。如果你不詢(xún)問(wèn)，相信大部分客戶(hù)都不會(huì)主動(dòng)告訴你，相反，他們會(huì)因?yàn)槭筒粷M(mǎn)而默默地離你而去，并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗(yàn)。因此，不管客戶(hù)對(duì)你的感覺(jué)是好是壞，都要去積極獲取。

保持客戶(hù)反饋渠道的多元化與簡(jiǎn)便暢通。采用傳統(tǒng)(比如電話(huà)回訪(fǎng))與非傳統(tǒng)(網(wǎng)站反饋表、email調(diào)查等)相結(jié)合的方式，指派專(zhuān)人每日檢查，并確保在24小時(shí)內(nèi)作出必要的回應(yīng)。

4. 重視客戶(hù)抱怨并及時(shí)采取行動(dòng)

在收集了客戶(hù)信息后，切勿束之高閣。一來(lái)這是浪費(fèi)企業(yè)的時(shí)間與精力，二來(lái)也會(huì)造成客戶(hù)的挫折感，對(duì)企業(yè)失去信任。

不管你所收集到的反饋是正面還是負(fù)面，都應(yīng)當(dāng)敞開(kāi)大門(mén)。如果有客戶(hù)進(jìn)行抱怨，那更要提高重視，比如詢(xún)問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：

為什么客戶(hù)會(huì)有這種感覺(jué)?

我們做過(guò)什么/說(shuō)過(guò)什么才會(huì)讓客戶(hù)有這種印象?

客戶(hù)的反饋是否合理?原因是什么?

我們是否從其他客戶(hù)處聽(tīng)到過(guò)類(lèi)似的事情?

應(yīng)該采取哪些必要措施來(lái)防止類(lèi)似的事情在其他客戶(hù)身上再次發(fā)生?

定期(周期越短越好)評(píng)估所收集的客戶(hù)反饋，從中捕捉已發(fā)生的問(wèn)題和未發(fā)生的潛在趨勢(shì)，及時(shí)采取行動(dòng)加以修正，否則客戶(hù)就會(huì)因失望而不再愿意繼續(xù)提供反饋。

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵在于將心比心，把自己當(dāng)成一名客戶(hù)，問(wèn)自己希望受到怎樣的對(duì)待才會(huì)滿(mǎn)意。只有致力于不斷滿(mǎn)足或者超越客戶(hù)預(yù)期，你公司的名字才會(huì)常駐于客戶(hù)心中。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）