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CRM系統(tǒng)從宏觀且全面的角度出發(fā)，考慮下列六大議題

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　　在導入CRM方案之前，應從宏觀且全面的角度出發(fā)，考慮下列六大議題，它們是CRM的必勝法則。

　　1、 了解真正的目標——不要求賣出產(chǎn)品，而必須要真正以客戶為中心

　　許多公司決定導入CRM，卻完全不清楚其遠景，也不清楚自己在做什么，以為CRM只是能幫助銷售產(chǎn)品的工具。CRM的真諦在于：以客戶為中心，也就是滿足客戶的需求，進一步創(chuàng)造新客戶，而不是僅限于產(chǎn)品銷售與促銷。CRM不僅有助于增加銷售量，更能幫助你了解客戶，掌握商機。crm軟件能提供對客戶的了解，提供你所追求的客戶關(guān)系，包括交叉銷售以及與客戶的互動，而不損害客戶滿意度與忠誠度。在今日不景氣的環(huán)境下，朝此方向發(fā)展更具為重要。因此，不要制定太過浮躁的目標，透過CRM增加銷售量，而是要具體考慮以下幾點：降低整體營銷與銷售成本，泛普軟件維護并提升客戶滿意度、銷售量與獲利率。

　　2、CRM不僅是軟件的安裝而已，公司的組織與作業(yè)程序也將隨之改變，必須要有所準備

　　你必須牢記在心是技術(shù)并不能解決所有問題。安裝軟件并不會提升銷售量，不會增進客戶滿意度，也不會自動產(chǎn)生投資回報。因此，光是安裝CRM軟件也無法解決管理上的問題。 然而，從另一個角度來說，透過CRM所帶來的創(chuàng)意與執(zhí)行程序的革新，有助于達到企業(yè)宏大的目標。而其中關(guān)鍵在于，改變自己與客戶的行為與習慣。 CRM的成功與否，在于你是否愿意了解并善于運用客戶信息。有效的CRM必須重新教育員工與管理階層，讓他們了解整體目標，以及為達到目標而實行的新方案與過程。 你必須掌握信息、銷售與活動信息，才能做得更好。這不僅跟銷售有關(guān)，更是一個創(chuàng)造“學習循環(huán)的挑戰(zhàn)。由于調(diào)整公司文化與作業(yè)程序，學習如何改善活動內(nèi)容，并掌握最新發(fā)展。

　　3、創(chuàng)造全新的客戶智慧重新組織對客戶的觀點，著重客戶關(guān)系而非交易關(guān)系

　　重點在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應。CRM便是重新組織與客戶的互動，仔細的分析其互動關(guān)系，并在適當時機，透過適當渠道，提供適當?shù)漠a(chǎn)品給客戶。先進的數(shù)據(jù)倉庫與CRM結(jié)合將有助于對客戶特性的了解，進而發(fā)展適當?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。

　　4、發(fā)展更成熟的關(guān)鍵績效指標(KPI)，不再只是根據(jù)營銷活動、DM與電話營銷來衡量CRM的成功與否

　　有些人仍根據(jù)營銷活動或電話宣傳來衡量CRM的成效。事實上，CRM提供一套更成熟的衡量標準，其中包含營銷方法、時機、產(chǎn)品包裝、服務(wù)，以及你公司作業(yè)流程之間的關(guān)系，泛普軟件-crm管理軟件與績效表現(xiàn)和個人與客戶區(qū)隔脫離不了關(guān)系?？傊?，這套標準遠超越營銷活動與電話營銷。

　　5、將CRM的投資回報用于再投資，為將來的持續(xù)發(fā)展與獲利鋪路

　　有些人將CRM視為帶來高投資回報的工具，只想在短期內(nèi)回收投資的金額。但真正的CRM要長期發(fā)展，能獲利且加強客戶關(guān)系。從這個角度來看，CRM對投資回報則有了新的詮釋，應該運用其投資回報再進行投資，以持續(xù)發(fā)展并維持永續(xù)的客戶關(guān)系。

發(fā)布：2006-11-10 16:53    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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