外向型企業(yè)客戶關系管理策略研究

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外向型企業(yè)客戶關系管理策略研究1

一、外向型企業(yè)的內涵

簡單的說，外向型企業(yè)就是指企業(yè)的生產經營業(yè)務主要以出口加工方式為主的經營業(yè)態(tài)，其產品或服務的客戶主要以國外客戶為主，同時也兼營少量國內業(yè)務。

通過調查和觀察不難發(fā)現，在我國大多數的外向型企業(yè)中，大部分是以外貿出口、OEM／ODM生產經營方式為主。外向型企業(yè)的客戶主要以企業(yè)客戶為主，很少直接面向數量眾多的終端消費者，其客戶主要是一些大型的國際采購集團、代理商、中間商、世界知名的品牌商。其數量雖然說比較少，但是其購買量卻非常大。正是由于外向型企業(yè)的這個特點，所以客戶資源對于這些外向型企業(yè)來說是至關重要的。外向型企業(yè)通過國外客戶的訂單得以生存發(fā)展，每個客戶的訂單份額占據了企業(yè)銷售額很大的比例。對于外向型企業(yè)來說，大家都很清楚客戶在企業(yè)經營戰(zhàn)略中的地位，每個企業(yè)真正擁有的客戶并不是很多，有的企業(yè)甚至僅有1～2個客戶，但是這些數量很少的客戶卻決定著很多外向型企業(yè)的生存。

因此，對于外向型企業(yè)來說，做好企業(yè)的客戶關系管理工作是非常重要的。在進行客戶關系策略研究之前，我們首先要進行企業(yè)的客戶分類工作，只有這樣才能了解外向型企業(yè)客戶的特點，才有利于外向型企業(yè)更好的來開展企業(yè)的客戶關系管理工作。

二、企業(yè)的客戶分類理論

目前CM理論研究的重要成果之一，就是提出了客戶價值的判別標準和運用它進行客戶分類。基于客戶價值的定義，我們選擇客戶的當前價值和客戶潛在價值兩個維度指標，以客戶潛在價值為橫坐標，以客戶當前價值為縱坐標，把客戶分為白金客戶（Ⅳ）、黃金客戶（Ⅲ）、鐵質客戶（Ⅱ）、鉛質客戶（Ⅰ）四種類型（如下圖 1所示）。

圖1 企業(yè)的客戶分類及關系

隨著市場競爭日益激烈，對于每個企業(yè)來講，進行客戶關系管理都是企業(yè)必須采用的企業(yè)策略。有很多研究都一再強調客戶價值對于企業(yè)的重要性，而這一點在外向型企業(yè)中的重要程度可以說是關系企業(yè)生存的問題，因為外向型企業(yè)的客戶特點決定了企業(yè)更應該重視客戶關系管理工作。如何科學地對客戶進行分類并依據客戶價值的不同進行分類管理，這是外向型企業(yè)實現快速發(fā)展的關鍵。下面主要針對外向型企業(yè)中客戶群體的不同特點來分析和闡釋所應采取的客戶關系管理策略。

三、白金客戶的客戶關系管理策略研究

白金客戶實際上也就是企業(yè)的核心客戶，一般是指為企業(yè)創(chuàng)造了超過50％利潤而只占公司所有客戶很小比重的一部分客戶。在外向型企業(yè)中，而其占的比例可能在 10％左右，這部分客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤大多都遠遠超過了50％。這類客戶的特征就是與企業(yè)之間的關系非常持久穩(wěn)定，而且客戶高度滿意，忠誠度很高，是企業(yè)的忠誠客戶。這類客戶具有很高的當前價值和潛在價值，是企業(yè)最主要的利潤來源，代表著企業(yè)利益的核心。

1．實施戰(zhàn)略聯盟策略，使企業(yè)與客戶形成一個戰(zhàn)略伙伴合作關系

企業(yè)在制定生產經營戰(zhàn)略時，就必須要把白金客戶考慮在內，要關注到白金客戶的價值利益。企業(yè)制定和將要實施的經營策略一定要能夠同時提高企業(yè)與客戶雙方的利益，如果這個經營策略只是考慮到了企業(yè)的利益，而忽視了企業(yè)最關鍵的客戶——白金客戶的價值利益，那么最終只會影響到雙方之間的關系，給企業(yè)帶來致命的打擊。根據邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)要想增強自身在市場上的競爭力，并保持企業(yè)在市場上長久的市場競爭優(yōu)勢，那么企業(yè)可以采取三種戰(zhàn)略來實現企業(yè)的目標：一是目標集聚戰(zhàn)略，二是低成本戰(zhàn)略，三是差異化戰(zhàn)略。企業(yè)與客戶是一個利益共同體，任何戰(zhàn)略的制定和實施都會影響到雙方的利益，企業(yè)的高層管理人員要與白金客戶經常進行有效的交流和溝通，了解雙方在未來的發(fā)展規(guī)劃，共同制定能夠增進雙方利益的戰(zhàn)略，使企業(yè)與客戶形成一種戰(zhàn)略伙伴合作關系，來共同推動企業(yè)與白金客戶的快速發(fā)展，實現雙方最大的利益。