CRM系統(tǒng)如何能夠讓客戶賓至如歸？

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筆者最近拿下一個(gè)四星級(jí)酒店的CRM項(xiàng)目。在值得慶幸的同時(shí)，也感到身上的壓力。對(duì)酒店行業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目跟比在其他企業(yè)實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目有很多不同的地方。因?yàn)榫频晷袠I(yè)更加重時(shí)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了這個(gè)酒店以后的命運(yùn)。所以，在寫酒店的CRM項(xiàng)目規(guī)劃書的時(shí)候，我其中的一個(gè)主題就是“如何通過CRM系統(tǒng)給客戶營(yíng)造一種賓至如歸的感覺?！?/P>

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助酒店提高服務(wù)的質(zhì)量，從住宿、到餐飲、甚至到旅程安排，可以給客戶一種“家”的感覺。具體的來說，CRM系統(tǒng)可以提供如下幾種方式，給客戶這種感覺。

一、給客戶提供所喜歡的住宿環(huán)境。

不同的客戶，其對(duì)于住宿的喜好有所不同。如有的客戶喜歡住大床;而有的客戶喜歡住靠馬路的房間，可以看到迷人的街景;有的客戶則喜歡房間里有超大的衛(wèi)生間等等。若我們?cè)诳蛻粲喎块g的時(shí)候，可以根據(jù)客戶的喜好不同，安排合理的房間。如此做的話，必定可以給他們一個(gè)驚喜。這個(gè)我感同身受。

我由于工作的原因，經(jīng)常要到外地出差。有一段時(shí)間，我密集的到浙江寧波做項(xiàng)目。那時(shí)，我入住的是一家商務(wù)酒店，他們這方面就做的很好。由于我都是通過網(wǎng)上訂房，所以，沒有跟他們前臺(tái)的客服人員說明我喜歡住有落地窗的房間，因?yàn)槲蚁矚g看著星星入睡。第一次去住他們酒店的時(shí)候，我是主動(dòng)提出來要換房間的。等到后續(xù)幾次再去住他們的酒店時(shí)，我在訂房的時(shí)候沒有指明需要有落地窗的房間，可是每次去住的時(shí)候，都給我安排了這種類型的房間。我就覺得奇怪了，不會(huì)每次都這么碰巧吧?一次閑著沒事情，我就抓住前臺(tái)的一個(gè)負(fù)責(zé)訂房的服務(wù)員，問他們是怎么回事情。他們告訴我說，他們有一個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)顧客訂房時(shí)提供的會(huì)員卡號(hào)或者身份證號(hào)碼可以知道這個(gè)顧客以前訂房時(shí)喜歡的房間類型。所以，只要顧問是提前訂房的，則我們都會(huì)盡量滿足顧問的這種需求。

聽了他們的解釋，我感到很驚訝。沒想到現(xiàn)在商務(wù)酒店都開始使用這種CRM軟件了，讓我非常佩服他們老總的眼光。就憑著他們這一點(diǎn)，以后再到這個(gè)地方出差的話，我就仍然會(huì)住他們的酒店。這個(gè)小小的軟件，讓我成為了他們的忠實(shí)客戶。

所以，若在酒店中采用了CRM系統(tǒng)的話，只要顧客入住過這個(gè)酒店，則CRM系統(tǒng)就會(huì)記住顧客對(duì)客房有哪些偏好，如是喜歡大床、還是喜歡大的衛(wèi)生間等等。等到下次他們訂房間的時(shí)候，特別是提前訂房間時(shí)，當(dāng)顧客報(bào)上他們的身份證號(hào)碼或者酒店的會(huì)員卡號(hào)時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)顯示出這個(gè)顧客的愛好。如此的話，當(dāng)訂房員在安排房間的時(shí)候，就會(huì)根據(jù)顧客的愛好進(jìn)行合理的調(diào)配。這就可以讓顧問每次入住他們酒店的時(shí)候，他們都會(huì)感到一種溫馨。因?yàn)槊總€(gè)人內(nèi)心深處都會(huì)對(duì)陌生感到一種本能的排斥。若當(dāng)顧客多次入住酒店的時(shí)候，能夠給他們提供相同的房間，至少是符合他們心意的房間，這就可以讓顧客加深對(duì)這個(gè)酒店的印象，讓顧客成為這個(gè)酒店的忠實(shí)客戶。

二、主動(dòng)給客戶推薦他們想要發(fā)服務(wù)，以提高酒店利潤(rùn)。

酒店除了一些客房收入外，還有一些附帶的產(chǎn)品，也會(huì)給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤(rùn)。比如說香煙、餐飲等等。若能夠通過CRM系統(tǒng)記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣，然后有針對(duì)性的進(jìn)行推銷，則其成功率會(huì)比較高，從而給企業(yè)帶來比較豐厚的利潤(rùn)。

筆者在對(duì)這家酒店需求調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)香煙在酒店中消費(fèi)的比較多。原來這家酒店在開發(fā)票時(shí)，香煙的錢最后都算入到房費(fèi)中，在發(fā)票中也會(huì)包含這個(gè)金額。所以酒店香煙的價(jià)格比外面零售的還要貴幾元錢，但是，有客戶仍然會(huì)讓服務(wù)器送個(gè)一兩包香煙過去。反正抽的時(shí)公家的，他們也就不在乎貴這么點(diǎn)錢，而且還可以省去不少的腳力。

現(xiàn)在酒店管理者遇到的問題是，如何記錄這些客戶的信息，然后再他們下次住店的時(shí)候，主動(dòng)向他們?cè)儐枴笆欠裥枰銦煛保绱说脑?，推銷及比較有針對(duì)性。即不會(huì)引起不需要香煙客戶的反感，又不會(huì)錯(cuò)過有需求的客戶，真是一箭雙雕。

為此，我們可以通過酒店行業(yè)CRM系統(tǒng)中的附帶產(chǎn)品推銷功能來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)客戶在酒店中住下之后，其消費(fèi)了什么附帶產(chǎn)品都會(huì)被系統(tǒng)所記錄下來。若這個(gè)客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品利潤(rùn)比較大，則管理員可以在系統(tǒng)管理中把這個(gè)設(shè)置為“推銷產(chǎn)品”。則當(dāng)客戶下次再來住店的時(shí)候，報(bào)上身份證號(hào)碼或者會(huì)員卡號(hào)的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)主動(dòng)顯示這個(gè)客戶有沒有消費(fèi)過那些“推銷商品”。若有消費(fèi)歷史的話，則訂房員會(huì)適時(shí)的提醒客戶，是否需要什么什么產(chǎn)品。如此的話，就是在側(cè)面點(diǎn)擊顧客，這次不要忘了買這個(gè)產(chǎn)品。

這種策略可以說是雙贏。一方面為有需要的顧客提供他們想要的產(chǎn)品與服務(wù)，另一方面，酒店也借此多了一塊收入的來源，何樂而不為呢?重要的是，可以讓客戶感覺到你還記著他，會(huì)讓他覺得比較受重視。這可以提高顧客的忠誠度。

三、在一些特殊的日子里不要忘記給顧客送去問候。

讓我們舍身處地的想想，當(dāng)我們?cè)谏栈蛘咧星锏臅r(shí)候，受到酒店送來的問候卡片，那我們心里是什么感覺?有沒有那么一點(diǎn)甜絲絲的感覺呢?我想大部分人都有這種感覺吧。

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。一般來說，客戶在住酒店的時(shí)候，都需要出示身份證。為此，當(dāng)客戶住店的時(shí)候，訂房員會(huì)把身份證號(hào)碼、客戶聯(lián)系方式等等輸入到系統(tǒng)中去。如此的話，每當(dāng)快到客戶生日的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)提示業(yè)務(wù)員，說某某客戶的生日快到了，是否需要發(fā)送祝賀卡片等等。

但是，由于酒店的顧客流動(dòng)性比較大，對(duì)住過一次的客戶就發(fā)送卡片的話，就有點(diǎn)不切實(shí)際。為此，在CRM系統(tǒng)中，還可以設(shè)置這個(gè)提醒的條件。如對(duì)于半年內(nèi)入住四次以上的客戶，才在生日的時(shí)候發(fā)送卡片表示祝賀。為此，就可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置，讓系統(tǒng)只對(duì)符合條件的客戶作出相關(guān)的提醒動(dòng)作。

再如，有些酒店若客戶在生日的那天入住酒店的話，則還會(huì)送一個(gè)小蛋糕以表示祝賀。在CRM系統(tǒng)中，也可以做這方面的控制。若顧客住店的日期剛好是顧客生日的話，則可以讓CRM系統(tǒng)中自動(dòng)提醒相關(guān)的管理人員，問他們是否要為客戶提供蛋糕，等等。而且，有時(shí)候還需要記住顧客所喜歡的口味，使喜歡草莓的呢，還是蘋果味道的。然后下次提供他所喜歡的口味。若顧客能夠受到這種待遇的話，則他們會(huì)有什么感覺?

這一個(gè)小小的問候動(dòng)作，無疑可以增加身在外地的顧客感到一絲溫馨，讓他們有一種賓至如歸的感覺。很明顯，這可以幫助酒店拉住老客戶，提高他們的忠誠度。若把顧客“哄”開心了，則還用擔(dān)心沒有回頭客戶嗎?

總之在CRM系統(tǒng)中，可以通過客戶的歷史住店記錄，分析出客戶的消費(fèi)偏好，然后當(dāng)顧客下次住店的時(shí)候，主動(dòng)的根據(jù)顧客的消費(fèi)愛好，想顧客提供他們所中意的服務(wù)。這對(duì)于酒店來說，可以拉攏顧客的心，給顧客營(yíng)造一種“賓至如歸”的感覺，從而提高他們的忠誠度。

不過在利用這個(gè)客戶消費(fèi)習(xí)慣分析模型的時(shí)候，也要注意一個(gè)度的問題。一般來說，并不是統(tǒng)計(jì)的越細(xì)越好，把顧客在酒店中的一舉一動(dòng)都記錄下來，這反而讓顧客產(chǎn)生一種排斥的感覺。筆者個(gè)人覺得，管理員在做這個(gè)工作的時(shí)候，應(yīng)該從大處著眼，做好相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工作。對(duì)于酒店行業(yè)來說，就筆者了解，一般會(huì)記入以下信息。

一是對(duì)于房間的偏好。特別是有些客戶喜歡大床或者大窗戶的，則在他們提前訂房的時(shí)候，即使客戶沒有明確提出這方面的需求，則訂房員也要根據(jù)客戶的這個(gè)愛好主動(dòng)為他們安排合適的房間。

二是客戶信息的填寫。一般住酒店的時(shí)候，都要讓顧客填寫相關(guān)的聯(lián)系信息。若顧客第一次住店的話，讓他們填寫他們還是愿意的。。但是若顧客是個(gè)老主顧，一個(gè)月要來住個(gè)兩三次，每次住店的時(shí)候都讓顧客填寫類似的信息，則他們就有點(diǎn)不樂意了。故最好能夠在前臺(tái)配置高性能的打印機(jī)，客戶住店的時(shí)候自動(dòng)打印出聯(lián)系信息，只要讓顧客確認(rèn)即可。

三是一些附帶產(chǎn)品與服務(wù)的推銷。如一些酒店若帶有游泳或者健身房的話，則可以在客戶訂房的時(shí)候，若他們以前有類似的消費(fèi)記錄的話，則可以友好的提醒他們，是否需要這方面的服務(wù)。

總之，在這個(gè)模型使用的時(shí)候，重要的就是要把握一個(gè)度，過則不及。（IT專家網(wǎng)）