一個(gè)銷售經(jīng)理助理對于CRM項(xiàng)目實(shí)施的反思

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A是一家小家電類的外貿(mào)企業(yè)，我以銷售經(jīng)理助理的角色應(yīng)聘到這家公司半年之后，公司開始準(zhǔn)備上CRM項(xiàng)目。由于在學(xué)校里稍微接觸過CRM軟件，我毛遂自薦承擔(dān)起CRM項(xiàng)目的推進(jìn)工作。

熱情實(shí)施留遺憾

雖然A公司在國內(nèi)不是數(shù)一數(shù)二的小家電出口企業(yè)，但是仍然具有比較大的影響力，年出口額也已經(jīng)達(dá)到一億五千萬美元左右，所以企業(yè)對CRM軟件的投資也不是很小氣。在選型開始以后，從幾萬元的國內(nèi)CRM小軟件，到上百萬元的國外知名CRM軟件，我都一一進(jìn)行考察。最后，我們把目光鎖定在價(jià)格二十萬元左右的國內(nèi)一知名的CRM軟件企業(yè)。這也由于公司老總是軍人出身，還有一些支持民族品牌的意識。

考察這么多軟件其實(shí)很花費(fèi)時(shí)間和精力，但初生牛犢不怕虎，這點(diǎn)苦和累對我來說根本不算什么，大概兩個(gè)月后，我們選型結(jié)束，跟一家軟件企業(yè)簽訂了CRM項(xiàng)目合同，而且軟件提供與軟件實(shí)施都是同一家企業(yè)。

接著，我們開始了CRM項(xiàng)目的具體實(shí)施工作。一開始，對方派了一名實(shí)施顧問在我們企業(yè)蹲點(diǎn)，開始對企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研工作。他的調(diào)研還是比較詳細(xì)，對每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行一一的交談，具體了解他們對于客戶關(guān)系管理的了解，以及他們對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的期待等等。大概花了一個(gè)星期的時(shí)間，實(shí)施顧問收集了一大堆用戶需求，這為后續(xù)項(xiàng)目的順利推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

需求調(diào)研、流程重組、系統(tǒng)培訓(xùn)等等相關(guān)工作，都在按部就班的進(jìn)行著。企業(yè)全體上下通過一番努力，終于到了“系統(tǒng)模擬運(yùn)行”的時(shí)刻了。在系統(tǒng)模擬運(yùn)行的之前，實(shí)施顧問根據(jù)先前的需求調(diào)研制定了模擬運(yùn)行的計(jì)劃，然后利用公司的實(shí)際交易數(shù)據(jù)，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬。經(jīng)過一段時(shí)間的模擬，讓員工了解了系統(tǒng)的運(yùn)作，熟悉了自己業(yè)務(wù)的操作。

高興地迎來系統(tǒng)上線后，我才知道這僅僅是一個(gè)開始，很多同事對系統(tǒng)并不認(rèn)識，甚至電腦操作水平也參差不齊，時(shí)常碰到問題，一碰到問題就傻眼了，他們不知道為什么輸入數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)顯示的跟他們期待的結(jié)果不一樣。無論大小問題，公司員工都要先找我們的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，我們再找實(shí)施顧問解決。剛上線的半年，我們和實(shí)施顧問都被累得心力交瘁，雖然這么累，對系統(tǒng)的抱怨也沒有被消除干凈。

總算熬過了前半年，等到整個(gè)公司上下熟悉了這套系統(tǒng)，一切才慢慢恢復(fù)正常，系統(tǒng)的優(yōu)越性才漸漸被人們所了解，我們的工作也才真正事半功倍起來。

項(xiàng)目反思

回過頭來，我把整個(gè)項(xiàng)目回顧了一遍，發(fā)現(xiàn)其中幾個(gè)環(huán)節(jié)很關(guān)鍵。

第一個(gè)就是撒網(wǎng)式的選型方式，看似很綜合，但它卻導(dǎo)致了一個(gè)致命的錯(cuò)誤：項(xiàng)目選型沒有投資預(yù)算，導(dǎo)致選型沒有目標(biāo)。

剛開始在選型的時(shí)候，我并沒有向總經(jīng)理詢問項(xiàng)目的大致投資規(guī)模，從幾萬到上百萬的CRM軟件，一個(gè)個(gè)的考察過去，浪費(fèi)了很多寶貴的項(xiàng)目時(shí)間。其實(shí)，若剛開始的時(shí)候，我花點(diǎn)時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商一下，看看他會(huì)在這個(gè)項(xiàng)目上投資多少錢，那么，在選型的時(shí)候就可以大大的縮小范圍，提高選型的效率。

第二個(gè)就是實(shí)施顧問與需求調(diào)研的問題。筆者剛開始跟實(shí)施顧問追蹤項(xiàng)目的時(shí)候，覺得這個(gè)實(shí)施顧問非常不錯(cuò)，工作很細(xì)致。但是實(shí)際上他在細(xì)節(jié)上做的是不錯(cuò)，可是，在宏觀上把握的不是很好。

實(shí)施顧問一進(jìn)入我們公司就開始進(jìn)行需求調(diào)研，卻沒有跟我們一起制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，沒有召開項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)議。這么做看起來效率很高，但是對于CRM項(xiàng)目的實(shí)施不是很有利，因?yàn)槿魶]有具體的項(xiàng)目計(jì)劃，無論是對實(shí)施方還是對企業(yè)都缺乏約束力。而且實(shí)施過程中，我們雙方確實(shí)都比較松散。

但這位實(shí)施顧問還是讓我意識到：跟用戶進(jìn)行面對面的交流非常重要，而不是簡單地做一些書面調(diào)查。因?yàn)楹芏鄦栴}并不是簡單的文字可以描述清楚的，而且，讓用戶以“考試”的形式來完成需求調(diào)研工作的話，效果并不見得好。

第三個(gè)則是系統(tǒng)模擬的問題總結(jié)。系統(tǒng)上線前，實(shí)施顧問根據(jù)需求調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行了系統(tǒng)模擬運(yùn)行。系統(tǒng)模擬運(yùn)行是一個(gè)很好的做法，但當(dāng)時(shí)我們并沒有全部做到位。

如在系統(tǒng)模擬運(yùn)行的時(shí)候，實(shí)施顧問沒有對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)。實(shí)施顧問只是告訴員工這個(gè)該怎么做，而沒有講如果不按此操作的話會(huì)產(chǎn)生什么后果，產(chǎn)生錯(cuò)誤后果后該如何解決。這也直接導(dǎo)致系統(tǒng)上線前半年整個(gè)公司的手忙腳亂和疲憊不堪。

因此筆者相信，若能夠在系統(tǒng)模擬運(yùn)行的時(shí)候做好這項(xiàng)工作，則企業(yè)員工在系統(tǒng)操作的時(shí)候就會(huì)當(dāng)心，系統(tǒng)操作錯(cuò)誤也會(huì)少得多。如此的話，無論是對于企業(yè)用戶，還是對于實(shí)施顧問，都可以省去很多的麻煩。（IT168）