CRM：統(tǒng)一通信讓呼叫中心綻放新魅力

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統(tǒng)一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯(lián)絡(luò)，而不必拘泥于電話、電子郵件還是網(wǎng)絡(luò)聊天任何一種形式?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡(luò)放在重要的位置。

傳統(tǒng)呼叫中心是以高效接聽客戶來電為單一目標(biāo)而設(shè)計的，多采用硬件板卡集成，不僅對呼入、呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據(jù)業(yè)務(wù)量來靈活地調(diào)整通話容量。此外，接聽客戶電話的人基本上局限于呼叫中心座席。傳統(tǒng)呼叫中心相互獨(dú)立的功能模塊不僅造成了系統(tǒng)管理的諸多不便，而且無法與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)整合。

而借助整合了文本、語音、視頻等多種溝通方式的統(tǒng)一通信(UC)技術(shù)，客戶的呼叫可以靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的主題專家，由此為客戶與企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò)溝通帶來極大的自由度，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)完美的協(xié)同工作。統(tǒng)一通信將使呼叫中心綻放出新的魅力，給用戶以更好的使用體驗(yàn)。

對接企業(yè)流程

統(tǒng)一通信已經(jīng)在企業(yè)通信領(lǐng)域形成了一種風(fēng)潮，它逐漸滲透到企業(yè)信息系統(tǒng)的每一個角落。最近在企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域，統(tǒng)一通信也找到了自己的切入點(diǎn)。

Aspect軟件大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔告訴《中國電子報》記者：“統(tǒng)一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯(lián)絡(luò)，而不必拘泥于電話、電子郵件還是網(wǎng)絡(luò)聊天任何一種形式?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，無論何種形態(tài)、任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡(luò)(呼叫)業(yè)務(wù)放在重要的位置?！?/P>

實(shí)際上，統(tǒng)一通信應(yīng)用于呼叫中心的風(fēng)潮從2007年8月份就開始了，思科、Avaya、北電等企業(yè)都推出了自己的產(chǎn)品，進(jìn)入2008年之后UC呼叫中心的發(fā)展速度繼續(xù)加快。

統(tǒng)一通信改變了呼叫中心的通信方式，進(jìn)一步與客戶保持協(xié)同。呼叫中心不應(yīng)被視作為一種孤立的技術(shù)，而應(yīng)被視作用來優(yōu)化客戶聯(lián)系流程(通過專家處理的交互式語音應(yīng)答IVR自動化)整合戰(zhàn)略中的一部分。

目前全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元，呼叫中心確實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)和用戶之間聯(lián)系的橋梁。隨著服務(wù)的升級，建立對內(nèi)能為企業(yè)提供深層次的涵蓋銷售、內(nèi)部協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)報表等功能，對外能為用戶提供特色服務(wù)，培養(yǎng)用戶品牌忠誠度的呼叫中心已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識。

Aspect軟件亞太及中東地區(qū)副總裁雷森華向《中國電子報》記者表示：“通過統(tǒng)一通信技術(shù)，可以把聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)流程和整個企業(yè)有效地結(jié)合在一起。借助于全新的統(tǒng)一通信技術(shù)和一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以使聯(lián)絡(luò)中心將業(yè)務(wù)流程規(guī)則、報表生成和質(zhì)量保障等功能輕松擴(kuò)展到整個企業(yè)。”

當(dāng)然，在提供強(qiáng)大功能的同時，UC呼叫中心的價格比傳統(tǒng)呼叫中心要高，所以目前對UC呼叫中心有需求的行業(yè)，都是在客戶服務(wù)方面要求比較高的行業(yè)。

咨詢機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan(中國)分析師胡浩泳告訴《中國電子報》記者：“銀行、政府機(jī)關(guān)、電信、商旅企業(yè)等都是UC呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域，這些行業(yè)都是對于客戶服務(wù)要求高，需要大容量呼叫中心支持的?！?/P>

更高客戶滿意度

呼叫中心的價值在于通過提升客戶滿意度來增加企業(yè)產(chǎn)品的市場接受度。而統(tǒng)一通信企業(yè)呼叫中心恰恰在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)上面有著自己的獨(dú)特優(yōu)勢。

Avaya亞太區(qū)戰(zhàn)略副總裁James Haensly對《中國電子報》記者說：“統(tǒng)一通信中心可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，緊密地嵌入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，能夠大大縮短對客戶要求的響應(yīng)時間?！?/P>

統(tǒng)一通信也能幫助呼叫中心建立新的呼叫路由方式，可以無縫整合該公司更多的知識型員工。通過現(xiàn)場指導(dǎo)與技能數(shù)據(jù)，呼叫中心能夠輕松地將專家納入到流程中，不管他們在什么地方。該應(yīng)用可以在與客戶交流的同時檢查知識型員工的運(yùn)用度，并為座席提供一種快捷的方式來獲取他們完成任務(wù)所需的信息。一旦有切換座席的需要，所有詳細(xì)的聯(lián)系人資料都能夠被轉(zhuǎn)送，從而免除了客戶重新介紹自己的必要。

UC呼叫中心是與ICT融合潮流相對應(yīng)的，整合的溝通方式可以滿足不同人群的溝通需求。例如IT從業(yè)人員習(xí)慣于坐在電腦前交流，他們就可以通過即時通信、IP電話、E-mail等手段和呼叫中心聯(lián)系；而其他習(xí)慣用電話的客戶照樣可以用打電話的方式。

同時，和傳統(tǒng)的呼叫中心比較，UC呼叫中心的擴(kuò)容更加靈活，這對于發(fā)展速度快的企業(yè)更為重要。

胡浩泳分析說：“UC呼叫中心都是基于IP的，所以它的部署非常靈活，一旦當(dāng)企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)量難以滿足業(yè)務(wù)需求的時候，可以通過IP網(wǎng)絡(luò)靈活添加座席數(shù)量，而不必考慮座席是否在同一物理位置，可以輕松地實(shí)現(xiàn)分布式企業(yè)呼叫中心，允許企業(yè)在人力成本比較低的地方建立新的座席。這是傳統(tǒng)呼叫中心難以做到的。”

目前很多大型的商旅企業(yè)都是采用了分布式的企業(yè)呼叫中心，比如攜程、阿里巴巴等。

技術(shù)的先進(jìn)性只是決定其成功與否的一方面，更重要的是要看市場能否接受。

根據(jù)一次有關(guān)中國消費(fèi)者對于企業(yè)呼叫中心看法的調(diào)查顯示，與其他亞太地區(qū)國家相比，中國消費(fèi)者更樂于接受新的企業(yè)呼叫中心互動技術(shù)。中國有60%以上的被調(diào)查對象表示，他們在與聯(lián)絡(luò)中心通話時樂于使用視頻，他們也更能接受自助服務(wù)，以及和位于家中或國外的聯(lián)絡(luò)中心客服代表通話。只要能解決問題，中國消費(fèi)者不介意在同一個電話里和多人交談。這就表明中國的消費(fèi)者會樂于接受UC企業(yè)呼叫中心帶來的多種溝通方式，為其大規(guī)模推廣提供了最大的保障。

案例：統(tǒng)一通信應(yīng)用于籬笆網(wǎng)

近期，家庭生活消費(fèi)網(wǎng)站籬笆網(wǎng)特別推出“消費(fèi)顧問”的概念，通過提高呼叫中心的品質(zhì)實(shí)現(xiàn)了一對一的人性化服務(wù)，并成功為每個會員提供一整套量身定制的服務(wù)。

據(jù)了解，在部署了統(tǒng)一通信解決方案后，籬笆網(wǎng)的呼叫中心與客戶聯(lián)系方式呈多樣化，工作人員可通過網(wǎng)絡(luò)即時通信工具、固定電話、移動電話等各種方式實(shí)時滿足客戶的需求。這不但提高了客戶滿意度，也加強(qiáng)了內(nèi)部管理協(xié)作，降低了運(yùn)營成本。員工出差到任何一家分公司時，都可將任意IP電話設(shè)置成自己的分機(jī)，分機(jī)轉(zhuǎn)移功能可以讓出差人員隨時隨地保持通話暢通，因此客戶能夠隨時找到籬笆網(wǎng)的聯(lián)系人。（CIO時代）