雜談：云計(jì)算為傳統(tǒng)CRM敲響“喪鐘”？

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　十多年來，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天，越來越多的中小企業(yè)體驗(yàn)到了CRM給他們帶來的顯著回報(bào)。然而，有數(shù)據(jù)顯示，未來幾年，異地移動辦公系統(tǒng)和云計(jì)算CRM需求將持續(xù)增加，云計(jì)算CRM市場的年復(fù)合增長率將突破60%，2014年云計(jì)算CRM或?qū)⑷〈鷤鹘y(tǒng)CRM，從而成為行業(yè)主流。云計(jì)算來襲，傳統(tǒng)CRM將"壽終正寢"?

　　IDC曾在2010年公布的一份報(bào)告中顯示，在2010年，亞太地區(qū)(不含日本)各個(gè)國家的云計(jì)算實(shí)施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計(jì)劃部署云計(jì)算。云計(jì)算CRM的需求越加旺盛，同時(shí)全球大多數(shù)CRM廠商都已提供在線CRM產(chǎn)品，包括salesforce、甲骨文、八百客、XTOOLS等等。

　　在企業(yè)升級轉(zhuǎn)型成為主流的今天，客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)用戶普遍且重要的應(yīng)用需求。作為國內(nèi)在線CRM產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，拓展服務(wù)模式，從CRM到其他管理型應(yīng)用，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷拓展，企業(yè)在不斷轉(zhuǎn)型。相信，隨著CRM市場潛力的逐步釋放，CRM服務(wù)商一定會把握時(shí)機(jī)，穩(wěn)步前行，將“云”端管理的樂趣帶給更多的企業(yè)。

　　但傳統(tǒng)CRM是否已毫無價(jià)值，仍需深思熟慮!傳統(tǒng)CRM的精華部分應(yīng)繼續(xù)傳承，而一些錯(cuò)誤的理念或者產(chǎn)品實(shí)施給企業(yè)帶來的負(fù)面效果，應(yīng)設(shè)法規(guī)避。

　　盡管客戶關(guān)系管理在我國非常火熱，但與此相對應(yīng)的專業(yè)人才的現(xiàn)狀卻不容樂觀，很多企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工程時(shí)，都不得不面對客戶關(guān)系管理專業(yè)人才嚴(yán)重緊缺的尷尬現(xiàn)實(shí)。市場對客戶關(guān)系管理人才的素質(zhì)要求相當(dāng)之高，一般企業(yè)要求他們既是客戶的經(jīng)理、參謀，又是企業(yè)的營銷員、觀察員、分析員，要求他們掌握客戶關(guān)系管理的理論和技巧，能夠制訂本企業(yè)的客戶關(guān)系流程，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評估本企業(yè)CRM項(xiàng)目，并且形象良好、富親和力、善于溝通，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)開拓能力、吃苦耐勞精神和創(chuàng)新精神、有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的公關(guān)能力，較強(qiáng)的獨(dú)立性和團(tuán)隊(duì)意識。另外，任何CRM系統(tǒng)的實(shí)施，都牽涉到一個(gè)實(shí)施深度的問題，即在業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面上，到底要實(shí)施到一個(gè)什么樣的程度，達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)，數(shù)據(jù)集中到哪一步等知識也往往是企業(yè)的重要考察要素。從現(xiàn)在來看，國內(nèi)企業(yè)中具備這些素質(zhì)的客戶關(guān)系管理人才還少之又少，很多從業(yè)人員缺乏客戶關(guān)系管理的科學(xué)理念和認(rèn)識。

　　專業(yè)博主總結(jié)：CRM落入陷阱的四大原因。

　　一、通常是實(shí)施CRM計(jì)劃在前，制訂客戶策略在后。他們錯(cuò)把CRM技術(shù)當(dāng)成一種市場戰(zhàn)略，將某種客戶策略改頭換面，來配合他們新近購買的CRM技術(shù)，而這就像是未經(jīng)工程測量、沒有建筑方案就想蓋房子一樣。向新的發(fā)行量目標(biāo)發(fā)起沖擊的《紐約時(shí)報(bào)》將CRM作為其解決方案的一部分，而不是推動客戶策略或流程的因素，為如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理樹立了典范。

　　二、通常是推出CRM計(jì)劃在前，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)在后。他們通常會忽視在投資CRM技術(shù)之前先對內(nèi)部結(jié)構(gòu)和制度進(jìn)行改革的必要性，而這就像不把墻壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果注定比原來更糟。美商實(shí)快電力公司(SquareD)和通用電氣金融服務(wù)集團(tuán)(GECapital)在開始著手實(shí)施CRM計(jì)劃之前都對組織結(jié)構(gòu)和流程進(jìn)行了改革，為CRM的成功實(shí)施鋪平了道路。

　　三、用戶想當(dāng)然地以為CRM的技術(shù)含量越高越好，為此付出了高昂代價(jià)。而事實(shí)上，CRM計(jì)劃運(yùn)作良好的公司會使用低、中、高各個(gè)不同層次的技術(shù)。大探險(xiǎn)隊(duì)旅行集團(tuán)(Grand Expeditions)和美商實(shí)快公司對CRM采取的是一種科學(xué)的、綜合的態(tài)度，他們根據(jù)客戶策略選擇適合自己的技術(shù)手段，而不是一味地追求高科技。

　　四、公司獵取客戶，而不是懇切地爭取客戶。不同行業(yè)、同行業(yè)的不同公司，以及同一公司的不同客戶對客戶關(guān)系都有著不同的要求，而管理者們在實(shí)施CRM計(jì)劃時(shí)往往忽略這些，結(jié)果惹煩了那些潛在的客戶?！哆_(dá)拉斯晨報(bào)》在這方面曾有過教訓(xùn)，后來調(diào)整了客戶策略才重新贏得了客戶的信任。

　　作者最后強(qiáng)調(diào)，成功的CRM計(jì)劃更多地取決于戰(zhàn)略，而不是在技術(shù)上的投入。讓CRM起作用的惟一方法，就是花時(shí)間精心設(shè)計(jì)你的客戶策略，這能讓員工弄清楚他們該做什么以及為什么要這樣做，并且能在該技術(shù)實(shí)施前安排好業(yè)務(wù)流程。

　　同時(shí)，管理者必須有效地引領(lǐng)并管理好相應(yīng)的變革，向CRM支持小組展示如何通過新的流程實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。要取得成功，員工們還須配備各種必要的工具。作者承認(rèn)，技術(shù)在CRM的流程中是一股巨大的促進(jìn)力量，但它的作用也僅限于此。一旦忘記了這一點(diǎn)，公司的CRM工具非但不能提高客戶忠誠度，反而會導(dǎo)致適得其反的后果。