主流CRM軟件橫向評測與選型指南

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借著工作的機會，有幸接觸到目前市場上主流的幾款CRM產品，并站在第三方的角度和開發(fā)商、客戶進行了較深入的溝通，有經驗不敢獨享，因此把個人的一些拙見拿出來，希望能夠給大家多一些信息支持。

    這里提到的主流CRM都是通用性較強的產品，主要列舉了知客CRM、TurboCRM、MyCRM三款有代表性的CRM產品，不包括HollyCRM這一類電信級或者帶有其他特殊行業(yè)色彩的產品。對于微軟、Siebel、SAP等國外巨頭，盡管也是主流產品，但是對于廣大國內企業(yè)而言，從本土化到價格承受能力而言都不太現實，因此本文不再涉及。

    下面，就讓我們從技術架構、功能特點以及優(yōu)勢劣勢等方面對這幾款產品進行橫向的評估：

一、MyCRM

    產品名稱： MyCRM 5.0

    運行模式：瀏覽器／服務器端（B/S）

    測試地址：www.mycrm.com.cn

    技術架構：采用標準J2EE架構，運行于Windows NT操作系統之上，通過SQL Server數據庫完成信息存儲。

    產品特點：運營型CRM系統，開放度十分高，幾乎所有的字段都可以自行定義，并具備十分詳盡的權限管理機制。從用戶數量來看，處在國內市場的領先位置。

    主要功能：

    （1）系統以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個環(huán)節(jié)；

    （2）業(yè)務相關功能包括：客戶及聯系人管理、行動管理、線索管理、機會管理、戰(zhàn)役管理、項目管理、產品管理、報價單管理、合同管理、預算管理、費用管理、服務請求管理、投訴管理、人員績效、價值分析及報表管理；

    （3）其他功能包括：權限管理、知識庫管理、組織管理、角色管理和導入導出工具。

    主要優(yōu)勢：

    （1）整體設計基于Siebel，成熟度較高，與Office系統良好兼容，靈活性相對突出；

    （2）對于不均衡的網絡條件，能夠具備足夠的適應能力，B/S結構的執(zhí)行速度在所有廠商中比較突出，在撥號速率下仍能獲得較好的效果；

    （3）公司的技術力量比較雄厚，能夠勝任較為復雜的二次開發(fā)工作，并且根據定制化開發(fā)的具體模式，我們可以獲得產品的部分知識產權。

    主要劣勢：

    （1）MyCRM對硬件要求較高，由于采用Java＋SQL的模式，使得執(zhí)行效率較慢，再加上所有字段均可自定義所帶來的負面影響，使得系統的整體速度不夠理想，即使提供很高的服務器配置，仍然不能徹底改善。

    （2）MyCRM起初是由聯成互動開發(fā)完成并轉讓給立友信科技的，盡管實施人員很多是原班人馬，但日后的產品升級及高級技術支持方面仍讓人不足以放心。

    實施方式：基本不包含二次開發(fā)，全部采用配置調整的方式進行實施，因此實施時間較短。平均三個月左右通過網絡自動升級。

    參考價格：系統一次性購買費用6～8萬，每個License報價1500元，運行服務費每年2～3萬元，100個License以上成交價格大致在報價的70%左右，優(yōu)惠幅度一般。

二、知客CRM

    產品名稱： 知客 CRM

    運行模式：瀏覽器／服務器端（B/S）

    測試地址：www.zkcrm.com/index.htm?tel=3799025

    技術架構：基于.net架構，運行于Windows Server操作系統之上，借助Exchange Server進行信息交互，利用SQL Server數據庫完成信息存儲。

    產品特點：運營型CRM系統，界面友好，應用靈活相關字段可以自行定義，并具備十分詳盡的權限管理機制。

主要功能：

    （1）系統以模塊加載的形式貫穿市場、銷售和服務的各個環(huán)節(jié)；

    （2）業(yè)務相關功能包括：客戶及聯系人管理、線索管理、商機管理、訂單管理、銷售過程管理、商品管理、服務管理、個性化客戶服務管理、市場活動管理、調研情報管理、業(yè)務流程管理和企業(yè)診斷分析管理；

    （3）其他功能包括：權限管理、知識管理、組織管理、角色管理和導入導出工具。

    主要優(yōu)勢：

    （1）知客CRM的優(yōu)勢體現在自由度高、性價比高這兩方面；

    （2）知客CRM是一款成熟度較高的標準化產品，幾乎所有的字段和頁面功能都可以通過配置來修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開發(fā)就可以完成所有功能的配置工作，加上完善的權限管理，使得系統的延展性都十分出色；

    （3）作為標準化產品，知客CRM的整體實施成本非常低，項目后期，當內部技術人員掌握了該系統的配置方法之后，比較容易上手進行二次配置與修改。

    主要劣勢：與其他CRM產品相比，知客CRM相應規(guī)模還與其他廠商有一定差距，企業(yè)應用的話需要考慮相應的后續(xù)服務是否能跟上。

    實施方式：基本已標準版應用為主，全部采用配置調整的方式進行實施，因此實施時間較短。

    參考價格：系統主要根據用戶和模塊來分為A3——A8幾個版本，價格在12800～8萬不等。每個License報價300元，100個License以上成交價格大致在報價的70%左右，優(yōu)惠幅度一般。

三、Turbo CRM

    產品名稱： Turbo CRM

    運行模式：瀏覽器／服務器端（B/S）

    測試地址：www.ufida.com.cn/crm

    技術架構：基于Siebel的CRM原型，采用標準J2EE架構，運行于Linux或Windows NT操作系統之上，通過SQL Server數據庫完成信息存儲。

    產品特點：分析型CRM系統，定位是CRM專家，系統從客戶生命周期和客戶價值的角度進行設計和管理，比較專注于從計劃到執(zhí)行的過程控制和成本控制。

    主要功能：

    （1）業(yè)務相關功能包括：客戶及聯系人管理、個人信息管理、業(yè)務流程管理、競爭對手管理、業(yè)務結構管理、區(qū)域結構管理、供應商管理、市場管理、銷售管理、服務管理、采購管理、運營管理、決策分析和全方位客戶接觸中心；

    （2）其他功能包括：權限管理、組織管理、角色管理和導入導出工具。

    主要優(yōu)勢：

    （1）Turbo CRM的優(yōu)勢體現在流程嚴謹、系統穩(wěn)定、實施經驗豐富這三方面；

    （2）Turbo CRM理念主要體現在客戶生命周期管理和客戶價值衡量這兩方面，與其他廠商的CRM系統相比，Turbo CRM更傾向于滿足銷售管理人員和企業(yè)決策者的需求；

    （3）Turbo CRM成熟度較高，在效率上進行了一定優(yōu)化，因此系統平穩(wěn)，速度較快；

    （4）憑借對營銷體系良好的理解和貼切的軟件設計，Turbo CRM的實施過程通常都比較順利，在同類廠商中保持很高的項目成功率。

    主要劣勢：

    （1）Turbo CRM公司是一家以實施和推廣標準化產品為主的公司，技術人員所占的比例不到1／3，系統實施以配置為主，缺乏充分的二次開發(fā)實力。

    （2）與其他基于Siebel的CRM產品類似，開放度和靈活性欠佳，在定制化開發(fā)與產品的升級和后續(xù)服務之間存在矛盾。

    實施方式：兩到三個月左右的時間完成實施工作。

    參考價格：每個License報價5000元，實施費用6～8萬元，運行服務費每年8萬元（第一年免運行服務費），100個License以上成交價格大致在報價的60%左右，優(yōu)惠幅度較高。