主流CRM軟件橫向評(píng)測(cè)與選型指南

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借著工作的機(jī)會(huì)，有幸接觸到目前市場(chǎng)上主流的幾款CRM產(chǎn)品，并站在第三方的角度和開發(fā)商、客戶進(jìn)行了較深入的溝通，有經(jīng)驗(yàn)不敢獨(dú)享，因此把個(gè)人的一些拙見拿出來，希望能夠給大家多一些信息支持。

    這里提到的主流CRM都是通用性較強(qiáng)的產(chǎn)品，主要列舉了知客CRM、TurboCRM、MyCRM三款有代表性的CRM產(chǎn)品，不包括HollyCRM這一類電信級(jí)或者帶有其他特殊行業(yè)色彩的產(chǎn)品。對(duì)于微軟、Siebel、SAP等國(guó)外巨頭，盡管也是主流產(chǎn)品，但是對(duì)于廣大國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，從本土化到價(jià)格承受能力而言都不太現(xiàn)實(shí)，因此本文不再涉及。

    下面，就讓我們從技術(shù)架構(gòu)、功能特點(diǎn)以及優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等方面對(duì)這幾款產(chǎn)品進(jìn)行橫向的評(píng)估：

一、MyCRM

    產(chǎn)品名稱： MyCRM 5.0

    運(yùn)行模式：瀏覽器／服務(wù)器端（B/S）

    測(cè)試地址：www.mycrm.com.cn

    技術(shù)架構(gòu)：采用標(biāo)準(zhǔn)J2EE架構(gòu)，運(yùn)行于Windows NT操作系統(tǒng)之上，通過SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)完成信息存儲(chǔ)。

    產(chǎn)品特點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)，開放度十分高，幾乎所有的字段都可以自行定義，并具備十分詳盡的權(quán)限管理機(jī)制。從用戶數(shù)量來看，處在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先位置。

    主要功能：

    （1）系統(tǒng)以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個(gè)環(huán)節(jié)；

    （2）業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括：客戶及聯(lián)系人管理、行動(dòng)管理、線索管理、機(jī)會(huì)管理、戰(zhàn)役管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)單管理、合同管理、預(yù)算管理、費(fèi)用管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、投訴管理、人員績(jī)效、價(jià)值分析及報(bào)表管理；

    （3）其他功能包括：權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。

    主要優(yōu)勢(shì)：

    （1）整體設(shè)計(jì)基于Siebel，成熟度較高，與Office系統(tǒng)良好兼容，靈活性相對(duì)突出；

    （2）對(duì)于不均衡的網(wǎng)絡(luò)條件，能夠具備足夠的適應(yīng)能力，B/S結(jié)構(gòu)的執(zhí)行速度在所有廠商中比較突出，在撥號(hào)速率下仍能獲得較好的效果；

    （3）公司的技術(shù)力量比較雄厚，能夠勝任較為復(fù)雜的二次開發(fā)工作，并且根據(jù)定制化開發(fā)的具體模式，我們可以獲得產(chǎn)品的部分知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

    主要劣勢(shì)：

    （1）MyCRM對(duì)硬件要求較高，由于采用Java＋SQL的模式，使得執(zhí)行效率較慢，再加上所有字段均可自定義所帶來的負(fù)面影響，使得系統(tǒng)的整體速度不夠理想，即使提供很高的服務(wù)器配置，仍然不能徹底改善。

    （2）MyCRM起初是由聯(lián)成互動(dòng)開發(fā)完成并轉(zhuǎn)讓給立友信科技的，盡管實(shí)施人員很多是原班人馬，但日后的產(chǎn)品升級(jí)及高級(jí)技術(shù)支持方面仍讓人不足以放心。

    實(shí)施方式：基本不包含二次開發(fā)，全部采用配置調(diào)整的方式進(jìn)行實(shí)施，因此實(shí)施時(shí)間較短。平均三個(gè)月左右通過網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)升級(jí)。

    參考價(jià)格：系統(tǒng)一次性購(gòu)買費(fèi)用6～8萬，每個(gè)License報(bào)價(jià)1500元，運(yùn)行服務(wù)費(fèi)每年2～3萬元，100個(gè)License以上成交價(jià)格大致在報(bào)價(jià)的70%左右，優(yōu)惠幅度一般。

二、知客CRM

    產(chǎn)品名稱： 知客 CRM

    運(yùn)行模式：瀏覽器／服務(wù)器端（B/S）

    測(cè)試地址：www.zkcrm.com/index.htm?tel=3799025

    技術(shù)架構(gòu)：基于.net架構(gòu)，運(yùn)行于Windows Server操作系統(tǒng)之上，借助Exchange Server進(jìn)行信息交互，利用SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)完成信息存儲(chǔ)。

    產(chǎn)品特點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)，界面友好，應(yīng)用靈活相關(guān)字段可以自行定義，并具備十分詳盡的權(quán)限管理機(jī)制。

主要功能：

    （1）系統(tǒng)以模塊加載的形式貫穿市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)；

    （2）業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括：客戶及聯(lián)系人管理、線索管理、商機(jī)管理、訂單管理、銷售過程管理、商品管理、服務(wù)管理、個(gè)性化客戶服務(wù)管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、調(diào)研情報(bào)管理、業(yè)務(wù)流程管理和企業(yè)診斷分析管理；

    （3）其他功能包括：權(quán)限管理、知識(shí)管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。

    主要優(yōu)勢(shì)：

    （1）知客CRM的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在自由度高、性價(jià)比高這兩方面；

    （2）知客CRM是一款成熟度較高的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，幾乎所有的字段和頁面功能都可以通過配置來修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開發(fā)就可以完成所有功能的配置工作，加上完善的權(quán)限管理，使得系統(tǒng)的延展性都十分出色；

    （3）作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，知客CRM的整體實(shí)施成本非常低，項(xiàng)目后期，當(dāng)內(nèi)部技術(shù)人員掌握了該系統(tǒng)的配置方法之后，比較容易上手進(jìn)行二次配置與修改。

    主要劣勢(shì)：與其他CRM產(chǎn)品相比，知客CRM相應(yīng)規(guī)模還與其他廠商有一定差距，企業(yè)應(yīng)用的話需要考慮相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)是否能跟上。

    實(shí)施方式：基本已標(biāo)準(zhǔn)版應(yīng)用為主，全部采用配置調(diào)整的方式進(jìn)行實(shí)施，因此實(shí)施時(shí)間較短。

    參考價(jià)格：系統(tǒng)主要根據(jù)用戶和模塊來分為A3——A8幾個(gè)版本，價(jià)格在12800～8萬不等。每個(gè)License報(bào)價(jià)300元，100個(gè)License以上成交價(jià)格大致在報(bào)價(jià)的70%左右，優(yōu)惠幅度一般。

三、Turbo CRM

    產(chǎn)品名稱： Turbo CRM

    運(yùn)行模式：瀏覽器／服務(wù)器端（B/S）

    測(cè)試地址：www.ufida.com.cn/crm

    技術(shù)架構(gòu)：基于Siebel的CRM原型，采用標(biāo)準(zhǔn)J2EE架構(gòu)，運(yùn)行于Linux或Windows NT操作系統(tǒng)之上，通過SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)完成信息存儲(chǔ)。

    產(chǎn)品特點(diǎn)：分析型CRM系統(tǒng)，定位是CRM專家，系統(tǒng)從客戶生命周期和客戶價(jià)值的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，比較專注于從計(jì)劃到執(zhí)行的過程控制和成本控制。

    主要功能：

    （1）業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括：客戶及聯(lián)系人管理、個(gè)人信息管理、業(yè)務(wù)流程管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)管理、區(qū)域結(jié)構(gòu)管理、供應(yīng)商管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、采購(gòu)管理、運(yùn)營(yíng)管理、決策分析和全方位客戶接觸中心；

    （2）其他功能包括：權(quán)限管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。

    主要優(yōu)勢(shì)：

    （1）Turbo CRM的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在流程嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)穩(wěn)定、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富這三方面；

    （2）Turbo CRM理念主要體現(xiàn)在客戶生命周期管理和客戶價(jià)值衡量這兩方面，與其他廠商的CRM系統(tǒng)相比，Turbo CRM更傾向于滿足銷售管理人員和企業(yè)決策者的需求；

    （3）Turbo CRM成熟度較高，在效率上進(jìn)行了一定優(yōu)化，因此系統(tǒng)平穩(wěn)，速度較快；

    （4）憑借對(duì)營(yíng)銷體系良好的理解和貼切的軟件設(shè)計(jì)，Turbo CRM的實(shí)施過程通常都比較順利，在同類廠商中保持很高的項(xiàng)目成功率。

    主要劣勢(shì)：

    （1）Turbo CRM公司是一家以實(shí)施和推廣標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主的公司，技術(shù)人員所占的比例不到1／3，系統(tǒng)實(shí)施以配置為主，缺乏充分的二次開發(fā)實(shí)力。

    （2）與其他基于Siebel的CRM產(chǎn)品類似，開放度和靈活性欠佳，在定制化開發(fā)與產(chǎn)品的升級(jí)和后續(xù)服務(wù)之間存在矛盾。

    實(shí)施方式：兩到三個(gè)月左右的時(shí)間完成實(shí)施工作。

    參考價(jià)格：每個(gè)License報(bào)價(jià)5000元，實(shí)施費(fèi)用6～8萬元，運(yùn)行服務(wù)費(fèi)每年8萬元（第一年免運(yùn)行服務(wù)費(fèi)），100個(gè)License以上成交價(jià)格大致在報(bào)價(jià)的60%左右，優(yōu)惠幅度較高。