制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析

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　　國(guó)內(nèi)的制藥企業(yè)包括國(guó)企、私企或民企和外企(獨(dú)資或合資)。國(guó)企實(shí)力處于中等水平。但其管理體系仍相對(duì)滯后和不健全-私企或民企則差別甚大，較為領(lǐng)先的和十分落后的均有，國(guó)企、私企或民企中較有實(shí)力的部分企業(yè)在實(shí)施CRM方面率先進(jìn)行了嘗試，多選擇國(guó)內(nèi)公司的CRM產(chǎn)品。然而大部分制藥企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。目前只有羅氏制藥公布了實(shí)施CRM后。企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)變化取值，輝瑞、施貴寶、博福、益普生、葛蘭索史可等制藥企業(yè)實(shí)施CRM后還沒(méi)有發(fā)布這方面的數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，相當(dāng)一部分國(guó)企CRM項(xiàng)目已經(jīng)下馬了。

　　制藥企業(yè)CRM應(yīng)用成功率低的原因分析:

　　盡管CRM有著眾多的優(yōu)點(diǎn)和廣闊的應(yīng)用前景，但不容忽視的是CRM在具體應(yīng)用中的成功率卻非常低，據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右。在國(guó)內(nèi)應(yīng)用的成功率更低，泛普軟件造成這種狀況的主要有以下原因：

　　一是CRM系統(tǒng)煩瑣復(fù)雜，實(shí)施中的阻力大，阻力最多來(lái)自于一線銷(xiāo)售員的應(yīng)用抵觸，他們討厭煩雜的數(shù)據(jù)錄入，更覺(jué)得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常見(jiàn)阻力是來(lái)自于各層各部門(mén)的觀念不統(tǒng)一。

　　二是對(duì)CRM系統(tǒng)的投入估計(jì)不足，CRM實(shí)施周期長(zhǎng)、投資巨大，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境的改變、金融秩序的變動(dòng)、企業(yè)自身的改革等，尤其是預(yù)計(jì)的投資變得捉襟見(jiàn)肘陷入進(jìn)退兩難之境時(shí)，項(xiàng)目常常被擱淺。

　　三是錯(cuò)誤的CRM實(shí)施規(guī)劃，項(xiàng)目初期把過(guò)多的精力投入到了軟件開(kāi)發(fā)上，用戶溝通方面做得不夠，對(duì)人員、流程和策略鮮有涉及，也未從企業(yè)文化的角度去宏觀規(guī)劃，致使實(shí)施過(guò)程中反被系統(tǒng)所累。

　　四是忽視企業(yè)數(shù)據(jù)的可靠性問(wèn)題，根據(jù)全球最著名的IT分析公司的最新研究報(bào)告：80%的CRM項(xiàng)目失敗歸因于數(shù)據(jù)可靠性的問(wèn)題。

　　五是缺乏優(yōu)良的CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，不僅需要數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)成員等技術(shù)人員。同時(shí)需要戰(zhàn)略專家，以及營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員的參與。

　　六是選擇CRM軟件時(shí)缺乏足夠的調(diào)研與論證，供應(yīng)商選擇失誤，將使實(shí)施效果大打折扣。

　　七是對(duì)CRM實(shí)施的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確，關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定不夠清晰，員工的需求得不到反饋，crm管理軟件幫助他們對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行分類管理，管理層也無(wú)法根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)控，形成對(duì)實(shí)際效果期望的極大反差，從而對(duì)項(xiàng)目失去興趣和支持。

　　應(yīng)用crm軟件是促進(jìn)我國(guó)制藥企業(yè)管理科學(xué)化，合理化、規(guī)范化和提高效能的重要手段，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它由技術(shù)驅(qū)動(dòng)，但本身并不屬于技術(shù)范疇，泛普軟件-crm管理軟件成功實(shí)施取決于實(shí)施的環(huán)境和人為因素。制藥企業(yè)若要成功實(shí)施信息化管理，還需要在企業(yè)內(nèi)部的軟環(huán)境上多下些功夫。