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移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用
1 概 述
移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(M.CRM)是針對廣大中小企事業(yè)移動辦公、短信客戶服務(wù)、互動營銷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等日常商務(wù)應(yīng)用,具備強(qiáng)大的客戶管理和短信通訊功能的通用型移動商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),是幫助干百萬企業(yè)與中國4億多手機(jī)用戶建立起快速溝通平臺,成功把握移動商機(jī)的移動商務(wù)解決方案。
2 開發(fā)背景
(1)市場競爭激烈,對于客戶的管理是目前企業(yè)界普遍關(guān)注的話題。經(jīng)驗表明,難點和關(guān)鍵在于:收集與應(yīng)用客戶信息缺乏有效手段,與員工的溝通未形成既定多維模式。
(2)針對客戶管理的關(guān)鍵難題,中國移動率先推出移動客戶關(guān)系管理的解決方案,用來經(jīng)營客戶關(guān)系、經(jīng)營員工關(guān)系來提高企業(yè)以及事業(yè)單位的效益和效率。此方案基于企業(yè)移動商務(wù)應(yīng)用平臺開發(fā),用以解決客戶關(guān)系管理的僵局。
(3)企業(yè)的四個上帝:
顧客/客戶——上帝
企業(yè)的員工——上帝
企業(yè)的相關(guān)利益者——上帝
企業(yè)的上一級供應(yīng)商——上帝
3 移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以做到什么
消費者通過短信,輕輕松松注冊成為會員,徹底改變目前企業(yè)無法第一時間收集消費者信息的局面。根據(jù)消費者提供的信息,可以通過短信自動實現(xiàn)對客戶的管理,提供個性化服務(wù),如會員積分兌獎、節(jié)假日以及生日祝賀、促銷信息發(fā)布和客戶反饋調(diào)查等,提高客戶忠誠度。
發(fā)布辦公以及促銷短信信息是把新的政策或辦公通知以及會議通知、新菜系、新商品、新活動快速發(fā)送到員工或者消費者手中。(而且還提供了員工意見箱、移動審批、日程提醒等功能)是有針對性的發(fā)布信息。不是簡單群發(fā),而是按照員工或者消費者的不同情況針對性地發(fā)到員工或者目標(biāo)消費群。(也可以簡單的群發(fā))。
4 移動客戶關(guān)系管理的功能流程
(1)會員管理(提高客戶滿意度和購買力,最長的客戶生命段評估,促進(jìn)消費者分割新的渠道,集中銷售人員在主要的目標(biāo)客戶群,增加向上的銷售,減少制造商的交易成本,增加市場和銷售的責(zé)任感,以好的客戶關(guān)系進(jìn)行競爭。)
(2)抽獎管理(吸引客戶)
(3)短信管理(便于更好對收發(fā)短信控制)
(4)客服中心(方便聯(lián)系技術(shù)人員,操作中的問題隨時解答)
(5)常用報表(明白短信收發(fā)流量以及發(fā)送的狀態(tài))
(6)系統(tǒng)配置(根據(jù)企業(yè)的自身情況,進(jìn)行配置以及個性化設(shè)置):
基于我們對行業(yè)客戶業(yè)務(wù)的的深刻理解,移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)精心設(shè)計了清晰、簡便的操作流程。無需專業(yè)培訓(xùn),任何一個能夠熟練操作計算機(jī)的人員均可熟練使用本系統(tǒng)。對于顧客(會員),更是提供了簡潔的短信指令來注冊會員、查詢積分。
大家都會用短信,只需發(fā)送簡單的短信內(nèi)容“代碼1”(注冊會員)或“代碼2”(查詢積分)到號碼XXXX(可設(shè)置)即可。
(7)辦公管理(更好的管理員工,和員工溝通,員工使用后也可以幫助員工提高辦公效率。)員工檔案:詳細(xì)檔案建立及查詢;精細(xì)的員工組劃分;短信收集員工工作匯報及反饋:隨時通過短信向上級進(jìn)行工作匯報:隨時隨地接受員工意見與反饋;及時短信提醒;每天日程安排提醒;公文、留言、會議通知;移動審批;隨時隨地通過短信上報審批內(nèi)容;隨時隨地通過手機(jī)批閱。
移動客戶關(guān)系管理為商家設(shè)計了最簡潔清晰的會員管理功能,包括消費記錄管理、會員信息管理、發(fā)送促銷信息、會員組管理及查看反饋等。
移動客戶關(guān)系-市場促銷管理:
迅速、準(zhǔn)確地獲取市場/促銷/競爭對手的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
方便、快捷且有針對性地發(fā)布促銷信息,收集最終用戶數(shù)據(jù)。
方便、快捷且有針對性地集群發(fā)布各類通知及企業(yè)信息。
可以查詢客戶信息,通過強(qiáng)大的后端數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng),進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
基于SMS短信,超低投入、快速實施、效益顯著。
M-CRM更考慮了諸多細(xì)節(jié),提供了更多高級功能包括:
多級會員組設(shè)置;會員屬性資料自定義;任意條件組合發(fā)送促銷短信:預(yù)定義客戶關(guān)懷功能;完備的權(quán)限設(shè)置。
不同的商家對會員管理時所需要的會員資料各不相同,M-CRM系統(tǒng)允許商家靈活得根據(jù)自己的需要設(shè)置多達(dá)30個自定義屬性,定制所需的會員資料,保存在會員數(shù)據(jù)庫中。
M-CRM系統(tǒng)具有靈活的短信發(fā)送設(shè)置,允許用戶按照任意條件組合,自定義短信的接收對象,從而達(dá)到短信促銷信息的針對性,滿足客戶的多樣化需求。
M-CRM系統(tǒng)更設(shè)置了多項預(yù)定義客戶關(guān)懷功能,幫助商家在節(jié)日、顧客生R及其他特定條件下對客戶進(jìn)行短信交互,進(jìn)行客戶關(guān)懷。
系統(tǒng)具有完備的權(quán)限設(shè)置,可以根據(jù)用戶的分級,例如管理人員、收銀員、服務(wù)員等級別,逐項分別設(shè)定操作權(quán)限,保證系統(tǒng)安全和商家的數(shù)據(jù)安全。
5 技術(shù)架構(gòu)與ASP模式運(yùn)作
(1)HTTP通訊協(xié)議,支持代理服務(wù)器;
(2)穿透防火墻(Port 80);
(3)通訊內(nèi)容通過DES-EDE2算法加密,防止泄密;
(4)WEB頁面,各地分支機(jī)構(gòu)通過Intemet/Intranet訪問,部署簡單;
(5)ASP模式運(yùn)作,商家無需投入硬件及維護(hù);
(6)一點部署,多客戶接入,中央統(tǒng)一維護(hù)管理。
6 總結(jié):M-CRM系統(tǒng)特點
(1)無需印制會員卡,會員卡與手機(jī)號碼綁定;
(2)與印傳單、找人發(fā)傳單豐只比——省錢,高效率;
(3)與站在街上隨機(jī)發(fā)傳單相比——細(xì)分客戶;
(4)M-CRM幫客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)關(guān)懷——感情營銷,提高客戶忠誠度;
(5)平臺可使用ASP模式運(yùn)營、部署使用方便。
客戶關(guān)系管理的量化效果:
辦公效率提高40%~70%(政府事業(yè)單位)。
——數(shù)據(jù)根據(jù)《財富論壇》
平均客流量增加10%~35%(服務(wù)行業(yè))。
——數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》
平均營業(yè)收入增加20%(餐飲行業(yè))。
——數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》
平均拉動一次客戶消費需要短信5條,平均消費金額72.5元,投入產(chǎn)出比1:145(零售百貨)。
——數(shù)據(jù)根據(jù)《財經(jīng)報道》(萬方數(shù)據(jù))
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