移動客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展與應用

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1 概 述

移動客戶關系管理系統(tǒng)（M．CRM）是針對廣大中小企事業(yè)移動辦公、短信客戶服務、互動營銷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等日常商務應用，具備強大的客戶管理和短信通訊功能的通用型移動商務應用系統(tǒng)，是幫助干百萬企業(yè)與中國4億多手機用戶建立起快速溝通平臺，成功把握移動商機的移動商務解決方案。

2 開發(fā)背景

（1）市場競爭激烈，對于客戶的管理是目前企業(yè)界普遍關注的話題。經(jīng)驗表明，難點和關鍵在于：收集與應用客戶信息缺乏有效手段，與員工的溝通未形成既定多維模式。

（2）針對客戶管理的關鍵難題，中國移動率先推出移動客戶關系管理的解決方案，用來經(jīng)營客戶關系、經(jīng)營員工關系來提高企業(yè)以及事業(yè)單位的效益和效率。此方案基于企業(yè)移動商務應用平臺開發(fā)，用以解決客戶關系管理的僵局。

（3）企業(yè)的四個上帝：

顧客／客戶——上帝

企業(yè)的員工——上帝

企業(yè)的相關利益者——上帝

企業(yè)的上一級供應商——上帝

3 移動客戶關系管理系統(tǒng)可以做到什么

消費者通過短信，輕輕松松注冊成為會員，徹底改變目前企業(yè)無法第一時間收集消費者信息的局面。根據(jù)消費者提供的信息，可以通過短信自動實現(xiàn)對客戶的管理，提供個性化服務，如會員積分兌獎、節(jié)假日以及生日祝賀、促銷信息發(fā)布和客戶反饋調(diào)查等，提高客戶忠誠度。

發(fā)布辦公以及促銷短信信息是把新的政策或辦公通知以及會議通知、新菜系、新商品、新活動快速發(fā)送到員工或者消費者手中。（而且還提供了員工意見箱、移動審批、日程提醒等功能）是有針對性的發(fā)布信息。不是簡單群發(fā)，而是按照員工或者消費者的不同情況針對性地發(fā)到員工或者目標消費群。（也可以簡單的群發(fā)）。

4 移動客戶關系管理的功能流程

（1）會員管理（提高客戶滿意度和購買力，最長的客戶生命段評估，促進消費者分割新的渠道，集中銷售人員在主要的目標客戶群，增加向上的銷售，減少制造商的交易成本，增加市場和銷售的責任感，以好的客戶關系進行競爭。）

（2）抽獎管理（吸引客戶）

（3）短信管理（便于更好對收發(fā)短信控制）

（4）客服中心（方便聯(lián)系技術人員，操作中的問題隨時解答）

（5）常用報表（明白短信收發(fā)流量以及發(fā)送的狀態(tài)）

（6）系統(tǒng)配置（根據(jù)企業(yè)的自身情況，進行配置以及個性化設置）：

基于我們對行業(yè)客戶業(yè)務的的深刻理解，移動客戶關系管理系統(tǒng)精心設計了清晰、簡便的操作流程。無需專業(yè)培訓，任何一個能夠熟練操作計算機的人員均可熟練使用本系統(tǒng)。對于顧客（會員），更是提供了簡潔的短信指令來注冊會員、查詢積分。

大家都會用短信，只需發(fā)送簡單的短信內(nèi)容“代碼1”（注冊會員）或“代碼2”（查詢積分）到號碼XXXX（可設置）即可。

（7）辦公管理（更好的管理員工，和員工溝通，員工使用后也可以幫助員工提高辦公效率。）員工檔案：詳細檔案建立及查詢；精細的員工組劃分；短信收集員工工作匯報及反饋：隨時通過短信向上級進行工作匯報：隨時隨地接受員工意見與反饋；及時短信提醒；每天日程安排提醒；公文、留言、會議通知；移動審批；隨時隨地通過短信上報審批內(nèi)容；隨時隨地通過手機批閱。

移動客戶關系管理為商家設計了最簡潔清晰的會員管理功能，包括消費記錄管理、會員信息管理、發(fā)送促銷信息、會員組管理及查看反饋等。

移動客戶關系－市場促銷管理：

迅速、準確地獲取市場／促銷／競爭對手的關鍵數(shù)據(jù)。

方便、快捷且有針對性地發(fā)布促銷信息，收集最終用戶數(shù)據(jù)。

方便、快捷且有針對性地集群發(fā)布各類通知及企業(yè)信息。

可以查詢客戶信息，通過強大的后端數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)，進行客戶關系管理。

基于SMS短信，超低投入、快速實施、效益顯著。

M-CRM更考慮了諸多細節(jié)，提供了更多高級功能包括：

多級會員組設置；會員屬性資料自定義；任意條件組合發(fā)送促銷短信：預定義客戶關懷功能；完備的權限設置。

不同的商家對會員管理時所需要的會員資料各不相同，M-CRM系統(tǒng)允許商家靈活得根據(jù)自己的需要設置多達30個自定義屬性，定制所需的會員資料，保存在會員數(shù)據(jù)庫中。

M-CRM系統(tǒng)具有靈活的短信發(fā)送設置，允許用戶按照任意條件組合，自定義短信的接收對象，從而達到短信促銷信息的針對性，滿足客戶的多樣化需求。

M-CRM系統(tǒng)更設置了多項預定義客戶關懷功能，幫助商家在節(jié)日、顧客生R及其他特定條件下對客戶進行短信交互，進行客戶關懷。

系統(tǒng)具有完備的權限設置，可以根據(jù)用戶的分級，例如管理人員、收銀員、服務員等級別，逐項分別設定操作權限，保證系統(tǒng)安全和商家的數(shù)據(jù)安全。

5 技術架構與ASP模式運作

（1）HTTP通訊協(xié)議，支持代理服務器；

（2）穿透防火墻（Port 80）；

（3）通訊內(nèi)容通過DES-EDE2算法加密，防止泄密；

（4）WEB頁面，各地分支機構通過Intemet／Intranet訪問，部署簡單；

（5）ASP模式運作，商家無需投入硬件及維護；

（6）一點部署，多客戶接入，中央統(tǒng)一維護管理。

6 總結：M-CRM系統(tǒng)特點

（1）無需印制會員卡，會員卡與手機號碼綁定；

（2）與印傳單、找人發(fā)傳單豐只比——省錢，高效率；

（3）與站在街上隨機發(fā)傳單相比——細分客戶；

（4）M-CRM幫客戶進行細節(jié)關懷——感情營銷，提高客戶忠誠度；

（5）平臺可使用ASP模式運營、部署使用方便。

客戶關系管理的量化效果：

辦公效率提高40％～70％（政府事業(yè)單位）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《財富論壇》

平均客流量增加10％～35％（服務行業(yè)）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀經(jīng)濟報道》

平均營業(yè)收入增加20％（餐飲行業(yè)）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀經(jīng)濟報道》

平均拉動一次客戶消費需要短信5條，平均消費金額72．5元，投入產(chǎn)出比1：145（零售百貨）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《財經(jīng)報道》（萬方數(shù)據(jù)）