CRM如何防止客戶流失

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CRM如何防止客戶流失

        目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問(wèn)題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問(wèn)題，并占到企業(yè)管理問(wèn)題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。

        根據(jù)世界營(yíng)銷大師吉拉德250原則：一個(gè)顧客背后站著250個(gè)潛在顧客，如果一個(gè)客戶抱怨公司的產(chǎn)品和服務(wù)，那么將會(huì)有超過(guò)250的人拒絕使用公司產(chǎn)品。反之，如果企業(yè)贏得一個(gè)客戶的首肯，那么將會(huì)有多于250人即將由潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簟Ｒ虼?，企業(yè)必須慎重對(duì)待客戶流失。

        客戶流失的原因有許多：從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量、種類、價(jià)格不能使得客戶滿意；從服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)不一致，客戶惡性服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，除了產(chǎn)品和服務(wù)外，還有一些別的原因，如銷售離職帶走客戶、行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)等。

        客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，企業(yè)深知失去一個(gè)老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大損失，有時(shí)甚至開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶也難以彌補(bǔ)，且開(kāi)發(fā)新客戶的所需費(fèi)用是維系老客戶的5倍之多。客戶流失說(shuō)根本就是客戶管理問(wèn)題，只有做好客戶管理工作，才能有效防止客戶的意外流失。

        目前，已有許多企業(yè)選擇用客戶關(guān)系管理軟件CRM來(lái)管理企業(yè)客戶防止客戶流失。利用CRM中客戶管理功能可以有效解決上述問(wèn)題。

        1、做到360度展現(xiàn)客戶信息，實(shí)現(xiàn)該客戶的售前售中售后全程管理?？蛻粜畔⒂涗浻谙到y(tǒng)的客戶視圖當(dāng)中，讓員工擺脫了紙質(zhì)筆記本或是excel記錄管理客戶信息的傳統(tǒng)方式，實(shí)現(xiàn)了文字化現(xiàn)代辦公要求，最主要的是有效解決了員工離職帶走客戶資源所造成的客戶流失問(wèn)題。

        2、客戶實(shí)時(shí)查詢、查重、客戶隔離等功能，能夠幫助管理者有效屏蔽客戶信息，防止內(nèi)部撞單；生日提醒等服務(wù)，有效提升客戶服務(wù)滿意度；與電話錄音卡等工具集成，來(lái)電彈屏、電話錄音、信息對(duì)接等功能使得所有與客戶有關(guān)部門能夠保持高度一致性。

        3、CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)分辨出客戶價(jià)值度和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的需求，預(yù)測(cè)出客戶生命周期、潛在價(jià)值、維持費(fèi)用等，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上使得企業(yè)保持與客戶的積極良性互動(dòng)，生產(chǎn)出適應(yīng)不同客戶群體需求產(chǎn)品，調(diào)整滿足不同客戶群體的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷、交叉銷售，從而挽留價(jià)值客戶，擴(kuò)大盈利空間。

        4、通過(guò)客戶視圖創(chuàng)建或編輯客戶基本信息，并可以在視圖當(dāng)中記錄關(guān)于該客戶的全部溝通記錄、已經(jīng)交易信息及客戶服務(wù)過(guò)程。CRM簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程并將其自動(dòng)化，支持公司的每位員工均獲得完整的客戶視圖，支持深入分析客戶指標(biāo)，使每個(gè)員工均在老客戶的同時(shí)贏取更多的新客戶。

        CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大，是客戶關(guān)系管理的利器，它能幫助廣大中小企業(yè)輕松化解“客戶流失”的難題，為企業(yè)發(fā)展提供十足的動(dòng)力，幫助企業(yè)運(yùn)籌帷幄，決勝千里！