業(yè)界觀(guān)察：呼叫中心的新利潤(rùn)模式

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更好的品牌知名度，更高的客戶(hù)保持率及客戶(hù)滿(mǎn)意度，這些都是呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型后的回報(bào)。

多年來(lái)，呼叫中心經(jīng)理一直都在使用約定俗成、面向效率的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)來(lái)測(cè)量呼叫中心的成敗，比如平均呼叫處理時(shí)間，每次呼叫的成本等。

在今年5月，知名研究機(jī)構(gòu)Aberdeen Group發(fā)布了一份調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告以100家同類(lèi)最佳呼叫中心為樣本，分析了他們成功從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型之路。這一轉(zhuǎn)變并非一蹴而就，它需要呼叫中心重新思考成功的定義，并充分發(fā)揮現(xiàn)有戰(zhàn)略的力量。

同類(lèi)最佳

Aberdeen在研究中發(fā)現(xiàn)，同類(lèi)最佳公司大部分都選擇了扮演值得客戶(hù)信賴(lài)的伙伴的角色，并將客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)作為一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，這一戰(zhàn)略幫助他們?nèi)〉昧讼踩说幕貓?bào)：

有81%的公司提高并鎖定了品牌知名度。

有78%的公司提高了客戶(hù)保持率。

有76%的公司提高了客戶(hù)平均采購(gòu)額。

有68%的公司提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

同時(shí)，這些公司對(duì)坐席人員也采取了積極的獎(jiǎng)勵(lì)制度，在解決客戶(hù)問(wèn)題與向客戶(hù)推銷(xiāo)之間取得了平衡。

有效措施

根據(jù)同類(lèi)最佳公司的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮現(xiàn)有戰(zhàn)略的力量，而不是摒棄自己的成功經(jīng)驗(yàn)。綜合來(lái)看，同類(lèi)最佳公司基本都有以下兩大共同點(diǎn)：

1. 將呼叫中心目標(biāo)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)與企業(yè)營(yíng)收目標(biāo)相結(jié)合。

對(duì)呼叫中心坐席提供全面的銷(xiāo)售培訓(xùn)。

此外調(diào)查顯示，同類(lèi)最佳公司還采用了一系列的流程、技術(shù)與績(jī)效杠桿來(lái)提升轉(zhuǎn)型的成效：

從流程角度，有48%的公司實(shí)現(xiàn)了呼叫中心坐席24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

從管理角度，有57%的坐席被賦予了決策權(quán)，可以自行判斷應(yīng)在何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售。

從技術(shù)角度，有62%的公司使用了與他們CRM系統(tǒng)相集成的分析系統(tǒng)，另有57%的公司使用了知識(shí)管理工具，33%的公司使用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)(e-learning)工具。

從績(jī)效角度，所有的公司都測(cè)量了縱向與橫向銷(xiāo)售績(jī)效，另有82%的公司測(cè)量了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

同類(lèi)最佳與其它公司的另一大區(qū)別就是賦予客服代表一定的權(quán)利，這些公司鼓勵(lì)坐席決定何時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)進(jìn)行縱向與橫向銷(xiāo)售。如果一名坐席意識(shí)到有一個(gè)機(jī)會(huì)可以進(jìn)行銷(xiāo)售，但卻沒(méi)有這項(xiàng)權(quán)利，那么這一機(jī)會(huì)很可能就此流失。相反，如果再將電話(huà)轉(zhuǎn)接給相關(guān)的銷(xiāo)售代表，那就會(huì)增加客戶(hù)等待的時(shí)間，也會(huì)降低銷(xiāo)售成功的幾率。

在這一過(guò)程中，技術(shù)起到了重要的支持作用，一套良好的知識(shí)管理系統(tǒng)能為坐席提供以下能力：

通過(guò)腳本來(lái)指導(dǎo)坐席完成銷(xiāo)售流程。

通過(guò)查詢(xún)系統(tǒng)來(lái)快速準(zhǔn)確地找到能夠解決客戶(hù)問(wèn)題，并協(xié)助完成縱向與橫向銷(xiāo)售的信息。

一套集中數(shù)據(jù)的知識(shí)庫(kù)，能對(duì)客戶(hù)做出標(biāo)準(zhǔn)、迅速的回應(yīng)。

允許對(duì)過(guò)去和當(dāng)前績(jī)效及預(yù)測(cè)進(jìn)行追蹤分析，并通過(guò)儀表盤(pán)來(lái)提供給管理人員。

有趣的是，只有不到25%的同類(lèi)最佳公司實(shí)施了統(tǒng)一通訊戰(zhàn)略來(lái)集成即時(shí)通訊工具、wiki、和其它協(xié)同技術(shù)。

充分發(fā)揮現(xiàn)有戰(zhàn)略

充分發(fā)揮呼叫中心在管理方面已有的成功戰(zhàn)略與經(jīng)驗(yàn)，此外，不要過(guò)渡依賴(lài)技術(shù)，你需要聘用合適的人員，監(jiān)控他們的績(jī)效，并提供全面的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

只要實(shí)施正確，通過(guò)個(gè)體與整體的目標(biāo)聯(lián)合，全面培訓(xùn)坐席人員的銷(xiāo)售技能，采取合適的流程、技術(shù)與KPI，都能有效推動(dòng)利潤(rùn)的生成。平均來(lái)看，同類(lèi)最佳公司的盈利能力要超出行業(yè)平均28%之多。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）