業(yè)界觀察：呼叫中心的新利潤模式

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更好的品牌知名度，更高的客戶保持率及客戶滿意度，這些都是呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型后的回報。

多年來，呼叫中心經(jīng)理一直都在使用約定俗成、面向效率的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)來測量呼叫中心的成敗，比如平均呼叫處理時間，每次呼叫的成本等。

在今年5月，知名研究機構(gòu)Aberdeen Group發(fā)布了一份調(diào)研報告，該報告以100家同類最佳呼叫中心為樣本，分析了他們成功從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型之路。這一轉(zhuǎn)變并非一蹴而就，它需要呼叫中心重新思考成功的定義，并充分發(fā)揮現(xiàn)有戰(zhàn)略的力量。

同類最佳

Aberdeen在研究中發(fā)現(xiàn)，同類最佳公司大部分都選擇了扮演值得客戶信賴的伙伴的角色，并將客戶服務(wù)體驗作為一種差異化競爭手段，這一戰(zhàn)略幫助他們?nèi)〉昧讼踩说幕貓螅?/P>

有81%的公司提高并鎖定了品牌知名度。

有78%的公司提高了客戶保持率。

有76%的公司提高了客戶平均采購額。

有68%的公司提高了客戶滿意度。

同時，這些公司對坐席人員也采取了積極的獎勵制度，在解決客戶問題與向客戶推銷之間取得了平衡。

有效措施

根據(jù)同類最佳公司的經(jīng)驗，呼叫中心應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮現(xiàn)有戰(zhàn)略的力量，而不是摒棄自己的成功經(jīng)驗。綜合來看，同類最佳公司基本都有以下兩大共同點：

1. 將呼叫中心目標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)與企業(yè)營收目標(biāo)相結(jié)合。

對呼叫中心坐席提供全面的銷售培訓(xùn)。

此外調(diào)查顯示，同類最佳公司還采用了一系列的流程、技術(shù)與績效杠桿來提升轉(zhuǎn)型的成效：

從流程角度，有48%的公司實現(xiàn)了呼叫中心坐席24小時不間斷的服務(wù)。

從管理角度，有57%的坐席被賦予了決策權(quán)，可以自行判斷應(yīng)在何時進行銷售。

從技術(shù)角度，有62%的公司使用了與他們CRM系統(tǒng)相集成的分析系統(tǒng)，另有57%的公司使用了知識管理工具，33%的公司使用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)(e-learning)工具。

從績效角度，所有的公司都測量了縱向與橫向銷售績效，另有82%的公司測量了客戶滿意度。

同類最佳與其它公司的另一大區(qū)別就是賦予客服代表一定的權(quán)利，這些公司鼓勵坐席決定何時應(yīng)當(dāng)向客戶進行縱向與橫向銷售。如果一名坐席意識到有一個機會可以進行銷售，但卻沒有這項權(quán)利，那么這一機會很可能就此流失。相反，如果再將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)的銷售代表，那就會增加客戶等待的時間，也會降低銷售成功的幾率。

在這一過程中，技術(shù)起到了重要的支持作用，一套良好的知識管理系統(tǒng)能為坐席提供以下能力：

通過腳本來指導(dǎo)坐席完成銷售流程。

通過查詢系統(tǒng)來快速準(zhǔn)確地找到能夠解決客戶問題，并協(xié)助完成縱向與橫向銷售的信息。

一套集中數(shù)據(jù)的知識庫，能對客戶做出標(biāo)準(zhǔn)、迅速的回應(yīng)。

允許對過去和當(dāng)前績效及預(yù)測進行追蹤分析，并通過儀表盤來提供給管理人員。

有趣的是，只有不到25%的同類最佳公司實施了統(tǒng)一通訊戰(zhàn)略來集成即時通訊工具、wiki、和其它協(xié)同技術(shù)。

充分發(fā)揮現(xiàn)有戰(zhàn)略

充分發(fā)揮呼叫中心在管理方面已有的成功戰(zhàn)略與經(jīng)驗，此外，不要過渡依賴技術(shù)，你需要聘用合適的人員，監(jiān)控他們的績效，并提供全面的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

只要實施正確，通過個體與整體的目標(biāo)聯(lián)合，全面培訓(xùn)坐席人員的銷售技能，采取合適的流程、技術(shù)與KPI，都能有效推動利潤的生成。平均來看，同類最佳公司的盈利能力要超出行業(yè)平均28%之多。（IT專家網(wǎng)）