CRM：客戶抱怨與收入乘數(shù)效應(yīng)分析

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本文來自：泛普軟件

實施一套有效的客戶服務(wù)計劃對企業(yè)至關(guān)重要。它不僅能生成滿意的客戶，同時也能提高公司的商業(yè)底線。差強(qiáng)人意的客戶體驗會讓公司因收入乘數(shù)效應(yīng)而失去更多的潛在利潤。

然而，很少有企業(yè)會在處理客戶抱怨時考慮到收入乘數(shù)效應(yīng)所帶來的影響。不過事實告訴我們，一名不滿客戶給公司所帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這名客戶本身。

什么是收入乘數(shù)效應(yīng)呢?比如有一名潛在客戶路過一家健身俱樂部。該俱樂部初建不久，并正在建立自己的客戶群體。它總共有50名全職與兼職工作人員，但都缺乏系統(tǒng)的客戶服務(wù)和處理抱怨的培訓(xùn)。

該客戶向前臺人員咨詢購買一期健身課程的詳細(xì)情況，但卻沒有得到積極的回應(yīng)。接待人員擺出了一副“要不要隨你“的姿態(tài)。該客戶失望地離開。

通過這個例子，該俱樂部會失去以下的潛在收入：

首節(jié)健身課費用10元;

飲料、三明治等雜項開支10元;

潛在會員費1000元;

此外，這名客戶至少會把這段令人不滿的客戶體驗告訴7個人，從而造成1020元 x 7人 = 7140元的收入流失。這就是收入乘數(shù)效應(yīng)所帶來的負(fù)面影響。

保持暢通的抱怨渠道

或許客戶很想有一個能夠表達(dá)不滿的途徑，但卻不知該如何去做，又或者因沒有時間而不了了之。

因此，建立一些能讓客戶進(jìn)行抱怨的機(jī)制，比如：預(yù)付郵費的簡單問卷調(diào)查;電話服務(wù)熱線;客戶服務(wù)網(wǎng)點; 面對面交流; 評價卡。

此外，公司還需讓客戶明白他們的抱怨并不是白費。我就知道這么一家公司，他們在接待區(qū)設(shè)立了一面白板，白板上羅列出關(guān)鍵的客戶評價與抱怨，并注明采取了什么糾正措施，或?qū)⒉扇∈裁醇m正措施，以及由誰來監(jiān)督執(zhí)行等。當(dāng)客戶看到白板時，他們會感覺到自己也是該公司產(chǎn)品及服務(wù)改善團(tuán)隊的一份子。

對客戶抱怨必須快速做出回應(yīng)。如果你設(shè)立了一條客服熱線，那就要確保有人接聽電話，并在承諾的限期內(nèi)作出回應(yīng)。另外，公司還應(yīng)制定一套機(jī)制來讓高級管理人員介入并處理重大客戶抱怨事宜。

關(guān)系落差

一般來說，隨著時間的推移，客戶與公司的積極性會向兩個相反的方向發(fā)展，這就產(chǎn)生了一種關(guān)系落差，它是由于公司的自滿而造成的。

時刻牢記，贏取一名新客戶所需花費的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的7倍，不重視客戶只會將他們拱手讓與競爭者。

要想持續(xù)發(fā)展，公司就必須不斷去贏取并留住客戶，而實施一套有效的客戶服務(wù)計劃將能讓你事半功倍。（IT專家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:39 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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