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CRM：客戶抱怨與收入乘數(shù)效應(yīng)分析

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本文來(lái)自：泛普軟件

實(shí)施一套有效的客戶服務(wù)計(jì)劃對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。它不僅能生成滿意的客戶，同時(shí)也能提高公司的商業(yè)底線。差強(qiáng)人意的客戶體驗(yàn)會(huì)讓公司因收入乘數(shù)效應(yīng)而失去更多的潛在利潤(rùn)。

然而，很少有企業(yè)會(huì)在處理客戶抱怨時(shí)考慮到收入乘數(shù)效應(yīng)所帶來(lái)的影響。不過(guò)事實(shí)告訴我們，一名不滿客戶給公司所帶來(lái)的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這名客戶本身。

什么是收入乘數(shù)效應(yīng)呢?比如有一名潛在客戶路過(guò)一家健身俱樂部。該俱樂部初建不久，并正在建立自己的客戶群體。它總共有50名全職與兼職工作人員，但都缺乏系統(tǒng)的客戶服務(wù)和處理抱怨的培訓(xùn)。

該客戶向前臺(tái)人員咨詢購(gòu)買一期健身課程的詳細(xì)情況，但卻沒有得到積極的回應(yīng)。接待人員擺出了一副“要不要隨你“的姿態(tài)。該客戶失望地離開。

通過(guò)這個(gè)例子，該俱樂部會(huì)失去以下的潛在收入：

首節(jié)健身課費(fèi)用10元;

飲料、三明治等雜項(xiàng)開支10元;

潛在會(huì)員費(fèi)1000元;

此外，這名客戶至少會(huì)把這段令人不滿的客戶體驗(yàn)告訴7個(gè)人，從而造成1020元 x 7人 = 7140元的收入流失。這就是收入乘數(shù)效應(yīng)所帶來(lái)的負(fù)面影響。

保持暢通的抱怨渠道

或許客戶很想有一個(gè)能夠表達(dá)不滿的途徑，但卻不知該如何去做，又或者因沒有時(shí)間而不了了之。

因此，建立一些能讓客戶進(jìn)行抱怨的機(jī)制，比如：預(yù)付郵費(fèi)的簡(jiǎn)單問(wèn)卷調(diào)查;電話服務(wù)熱線;客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn); 面對(duì)面交流; 評(píng)價(jià)卡。

此外，公司還需讓客戶明白他們的抱怨并不是白費(fèi)。我就知道這么一家公司，他們?cè)诮哟齾^(qū)設(shè)立了一面白板，白板上羅列出關(guān)鍵的客戶評(píng)價(jià)與抱怨，并注明采取了什么糾正措施，或?qū)⒉扇∈裁醇m正措施，以及由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督執(zhí)行等。當(dāng)客戶看到白板時(shí)，他們會(huì)感覺到自己也是該公司產(chǎn)品及服務(wù)改善團(tuán)隊(duì)的一份子。

對(duì)客戶抱怨必須快速做出回應(yīng)。如果你設(shè)立了一條客服熱線，那就要確保有人接聽電話，并在承諾的限期內(nèi)作出回應(yīng)。另外，公司還應(yīng)制定一套機(jī)制來(lái)讓高級(jí)管理人員介入并處理重大客戶抱怨事宜。

關(guān)系落差

一般來(lái)說(shuō)，隨著時(shí)間的推移，客戶與公司的積極性會(huì)向兩個(gè)相反的方向發(fā)展，這就產(chǎn)生了一種關(guān)系落差，它是由于公司的自滿而造成的。

時(shí)刻牢記，贏取一名新客戶所需花費(fèi)的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的7倍，不重視客戶只會(huì)將他們拱手讓與競(jìng)爭(zhēng)者。

要想持續(xù)發(fā)展，公司就必須不斷去贏取并留住客戶，而實(shí)施一套有效的客戶服務(wù)計(jì)劃將能讓你事半功倍。（IT專家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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