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五大步驟幫助企業(yè)打造客戶的忠誠度

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本文來自：泛普軟件

經(jīng)濟(jì)增速放緩、通貨膨脹，這些都影響了客戶的購買決策。價(jià)格壓力、供過于求，使得挖掘新客戶的成本也不斷抬高。

為了更好地度過“嚴(yán)冬”，企業(yè)應(yīng)積極修煉“內(nèi)功”，培養(yǎng)客戶忠誠度，以迎接下一個(gè)春天的到來。在下文中，我們將與你分享的打造客戶忠誠度的五大步驟，幫助企業(yè)創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度提高的目標(biāo)。

1. 真正了解你的客戶群。對你的客戶進(jìn)行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營收與利潤。分析這些營收從何而來，然后加以劃分。找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務(wù)是銷售的主導(dǎo)力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤的客戶。這些分析是繼續(xù)余下步驟的基石。

2. 自我校驗(yàn)。公司現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對最能創(chuàng)造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個(gè)市場?這些市場是短期關(guān)注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競爭力或機(jī)會?在了解了客戶和競爭環(huán)境后，就可以進(jìn)行第三步。

3. 了解客戶對品或服務(wù)的體驗(yàn)。你可以直接從客戶身上獲取反饋，了解他們對你公司的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，以及他們心目中的“忠誠因素”是什么，分析怎樣才能與競爭對手拉開差距。你也可以借助調(diào)研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量的時(shí)間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受。

4. 實(shí)施新的客戶體驗(yàn)，并保持下去。一旦了解了哪些客戶能為公司帶來最大利潤，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\客戶之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗(yàn)。識別出需要并且能夠改變的流程，確保新的體驗(yàn)?zāi)鼙怀掷m(xù)、重復(fù)地提供。向公司中每名與銷售觸點(diǎn)有關(guān)的成員提供信息和工具，讓他們切實(shí)了解如何在日常工作中保持提供這類體驗(yàn)。

5. 與客戶進(jìn)行溝通，并測量成效。與你的客戶進(jìn)行溝通，讓他們了解你進(jìn)行了哪些變革，提供了哪些新的體驗(yàn)。根據(jù)客戶預(yù)期來建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持。

守株待兔的時(shí)代已經(jīng)過去，客戶忠誠度需要主動去“贏取”。不用擔(dān)心起步較晚，只要實(shí)施正確并持之以恒，客戶定會感覺到你的變化，并給你帶來所期望的成效。（IT專家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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