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中小企業(yè)從聯(lián)系人管理升級到CRM
雖然聯(lián)系人管理系統(tǒng)為中小企業(yè)帶來了有效分配工作時間和管理聯(lián)系人的機會,但一套完善的CRM系統(tǒng),更能加速企業(yè)的成長,并提升銷售業(yè)績。
管理聯(lián)系人與發(fā)展客戶關(guān)系
聯(lián)系人管理的目的是通過簡單的方式去獲取正確的客戶(或潛在客戶)的聯(lián)系信息,追蹤歷史通信記錄,以便做出進一步的跟進或聯(lián)絡(luò)安排。
至于發(fā)展客戶關(guān)系,則是通過一套流程來預(yù)先管理現(xiàn)有客戶及潛在客戶在整個銷售周期之內(nèi)與公司間的互動。隨著企業(yè)的成長,你的團隊和客戶群體將會不斷擴展,因此提升預(yù)先管理的能力成為了一大關(guān)鍵。發(fā)展客戶關(guān)系包括在銷售前、銷售中和銷售后,有效處理任何高復(fù)雜性的互動。
當(dāng)企業(yè)從單純的管理聯(lián)系人升級到發(fā)展客戶關(guān)系階段后,就能進一步提高客戶滿意度,改善客戶保持率,使企業(yè)邁上穩(wěn)步發(fā)展的軌道。
升級到CRM前的五種信號
那么,中小企業(yè)應(yīng)在何時選擇從聯(lián)系人管理解決方案升級到CRM系統(tǒng)呢?以下是一些常見的信號:
你的面向客戶團隊不斷壯大,但該團隊與其他部門之間產(chǎn)生脫節(jié)或阻塞。
你收到客戶的負(fù)面反饋或抱怨,但面向客戶人員卻不知哪一個工作環(huán)節(jié)出錯。
你的企業(yè)遭遇到正面競爭的狙擊,但卻無法從中解析出原因(比如對手業(yè)績、市場份額的快速增長)。
你的企業(yè)缺少有效的email營銷,而你的行業(yè)對手卻善于此道。
你的移動工作團隊人數(shù)在遞增,但追蹤客戶卻變得越來越困難。
CRM提供競爭優(yōu)勢
投資CRM是為了提高預(yù)先管理客戶關(guān)系的能力,繼而取得競爭優(yōu)勢。CRM流程能讓企業(yè)針對不同的客戶制定個性化的通信與服務(wù),讓客戶感覺到自己的價值。隨著企業(yè)的成長,提供這類等級的服務(wù)會越來越難,而實施CRM是保持客戶觸點個性化的最有效的方法。
通過部署CRM解決方案,許多關(guān)鍵的商業(yè)流程都可以被合理、高效地管理,比如:
面向客戶團隊成員之間的協(xié)同:無論是銷售、客戶服務(wù)、市場,還是其他管理崗位上的員工都可以掌握客戶互動的發(fā)展?fàn)顟B(tài),加速銷售結(jié)案。另外,電話跟進與其它面向客戶活動都可以被更合理地分配給其他員工,共同配合完成銷售任務(wù)。
客戶服務(wù)案例管理:幫助臺和客戶服務(wù)代表能建立客戶服務(wù)資料,快速追蹤并解決客戶問題,保持客戶的滿意度。比如追蹤某件產(chǎn)品的投訴數(shù)量或呼叫數(shù)量,來改善該產(chǎn)品存在的問題。
預(yù)先定制個性化email營銷方案:個性化email營銷方案也稱為一對一email營銷,它不僅能更具針對性地提供多種個性化的產(chǎn)品或服務(wù),也能改善縱向與橫向銷售機會。
復(fù)雜銷售管理及預(yù)估:如果你有冗長或復(fù)雜的銷售周期,那么CRM將能幫助你的銷售團隊在整個銷售周期中加強協(xié)作,追蹤整體銷售渠道的進展。
自動化流程,簡化重復(fù)工作,改善響應(yīng)速度:如果你的企業(yè)中資源緊張,那么自動化能讓你的員工把時間集中到最能創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動上,這是改善客戶響應(yīng)時間的關(guān)鍵。
最大化客戶滿意度和企業(yè)營收
最后,CRM技術(shù)兼流程能幫助企業(yè)最大化客戶滿意度,并取得營收增長。作為中小企業(yè)經(jīng)營者,他們要隨時掌控企業(yè)的成長狀況,因此與客戶之間的直接聯(lián)系會比較少,通過CRM所提供的深度信息,他們能夠維持對客戶活動的可見度,進行更準(zhǔn)確的銷售預(yù)估。而CRM所帶來的自動化不僅能通過設(shè)定合理的預(yù)期保持客戶滿意,同時也能避免員工的重復(fù)工作,在相同的人力資源上發(fā)揮更大的效率,達(dá)到事半功倍的效果。
客戶是企業(yè)成長的動力與命脈。在每一次及每一個聯(lián)系觸點中,他們都應(yīng)得到真摯的對待。從聯(lián)系人管理升級到CRM能讓企業(yè)中的整體團隊更好了解并回應(yīng)客戶需求,最終實現(xiàn)企業(yè)成長的目標(biāo)。(來自互聯(lián)網(wǎng))
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