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CRM“商務圈”
傳統(tǒng)意義上的“商務圈”即"CBD" ,全稱是Central Business District,我國現有三種譯法:中央商務區(qū)、商務中心區(qū)或中央商業(yè)區(qū),其概念最早產生于1923年的美國,當時定義為"商業(yè)會聚之處"。我這里講到的“商務圈”并非傳統(tǒng)意義上對于商務區(qū)域的地理范圍劃分,而是針對現在社會上流行的“朋友圈”而言,是一個商業(yè)交際的“圈子”,圈子里面的基礎單位是一個個企業(yè),全部是企業(yè)在發(fā)展過程中接觸的客戶、合作伙伴以及供應商,根據不同的企業(yè)結構還包括加盟商、代理商、經銷商等等,圍繞這些企業(yè)開展的活動就是我們的日常業(yè)務,支撐著企業(yè)的運營和發(fā)展。
圈子里的這些構成與企業(yè)都是什么關系呢?簡單的說,聯系這些企業(yè)唯一紐帶就是利益,是企業(yè)經營生產活動的上、中、下游的關系,所有的企業(yè)都是互相依存的,在共同利益的驅使下發(fā)生合作。既然都是利益的追隨者,這個圈子的個體與企業(yè)實際上并無親疏之分,是合作中自己身處的位置決定了企業(yè)在商業(yè)活動中的主動權,當企業(yè)處于甲方的位置時,便掌握了更多主動權,;處于乙方立場則相反。然而在這個圈子里,企業(yè)面對不同的身份的主體,身份是不同的,如對于客戶來說,企業(yè)是乙方,主動權更多掌握在客戶手中,對于供應商而言,企業(yè)則變成了甲方,掌握商業(yè)活動的話語權更多。這是一個復雜的利益鏈,主體與商務伙伴關系環(huán)環(huán)相扣,各個利益主體又通過其他方式合作既互相獨立又相互依存,是企業(yè)生存和發(fā)展的保障。
商務圈中各個主體與企業(yè)的關系是怎樣的呢?
如果非要像“朋友圈”那樣,非要給商務圈里面各個主體與企業(yè)之間的關系分個親疏的話,企業(yè)最重要的商務伙伴一定就是客戶了??蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母,銷售時企業(yè)所有努力的最終出口,體現著企業(yè)價值,不關注客戶需求的企業(yè)是沒有發(fā)展的。企業(yè)也在絞盡腦汁地討客戶歡心,不管是噓寒問暖還是逢年過節(jié)送禮,亦或客戶服務平臺、滿意度調查,每一樣都是為了能夠維護好客戶關系,促進企業(yè)銷售。因此客戶是“商務圈”優(yōu)先考慮維護的對象。
供應商為企業(yè)提供各種產品和服務,幫助企業(yè)開展業(yè)務經營活動,在與供應商的合作中,企業(yè)處于主動的位置。供應商提供的產品和服務也是企業(yè)生存和發(fā)展重要的組成部分,尤其是生產型企業(yè)、貿易型企業(yè),供應商或者為其提供重要原材料或者提供產品經企業(yè)手轉賣,這些產品的質量和價格決定著企業(yè)在客戶面前的議價能力,甚至決定著企業(yè)一年的業(yè)績。例如前段時間鬧得沸沸揚揚的上海福喜公司用過期雞肉做雞塊事件,該公司是麥當勞、肯德基、必勝客連鎖品牌的全球指定供應商。產品問題包括:保質期被人為更改、過期原料被用于生產、爛肉充當好肉賣,件件都是危害社會食品安全大問題。為了把關食品安全,麥當勞、肯德基等公司經常會到福喜公司參觀檢查。但是這些檢查未必能發(fā)現問題。事件爆出來之后,這些快餐連鎖品牌,均在第一時間做了危機公關,但是福喜公司被曝使用過期原料事件后,不少市民表示,這次事件中的問題雖然出在供應商,但是快餐企業(yè)責任不能推脫。事件的惡劣影響仍在持續(xù),北京一家麥當勞在上海福喜公司被查之后,出現了午餐可售的情況,相信在很長一段時間里,這些快餐店都不能擺脫這個事件帶來的負面影響。因此供應商的選擇是十分重要的。
對生產類企業(yè)而言,與加盟商、代理商、經銷商的共同利益似乎更多,像是捆綁在一起。這些主體是企業(yè)的三頭六臂,幫助企業(yè)打天下、占領市場。同時,這些主體不是企業(yè)的內部員工,在合作上要講究策略,管理上更要兼顧企業(yè)自身利益和這些主體的利益;在管理上既要市場部分資源共享,又要保證公司的機密資料不外泄,也是商務圈的重要角色。
企業(yè)發(fā)展合作伙伴是為了拓展盈利渠道,實現資源共享,合作共贏。相對于其他幾個利益主體,與合作伙伴的關系會顯得比較輕松。企業(yè)要做的是,發(fā)展更多合作伙伴,拓展企業(yè)在行業(yè)里的品牌影響力,通過相互扶持拓寬企業(yè)獲取信息的渠道。
那么有沒有一個平臺可以集合企業(yè)的“商務圈”呢?這個當然有。目前CRM軟件已經從單一的客戶關系維護,發(fā)展為多方商務關系維護的平臺。以泛普CRM為例,客戶管理功能模塊不僅有對客戶信息的規(guī)整,還包括對合作伙伴、競爭對手的信息歸檔。通過對客戶關系的梳理和記錄可以幫助企業(yè)進行客戶關系管理和客戶線索跟進,幫助維護客戶圈。泛普CRM采購模塊可以添加、維護供應商信息、供應商提供的產品信息維護,確保企業(yè)能夠找到靠譜的供應商和對各大供貨商的產品、價格進行對比和考核,減少企業(yè)對某些采購員、供應商的依賴程度。而針對需要代理商的企業(yè),泛普CRM可以另外進行功能開發(fā),將代理商、經銷商、加盟商納入企業(yè)管理平臺,并根據企業(yè)需求對這些主體進行維護。一方面對代理商資料、檔案進行規(guī)整,另一方面根據需要可以對其權限進行設置,便于管理。
“商務圈”的概念,是將這些與企業(yè)相關的利益主體通過某一平臺集合起來,分別與企業(yè)形成相對獨立的交流圈,幫助企業(yè)在這些主體面前樹立友好合作的商務形象。打通企業(yè)外部的關系網,為企業(yè)提升業(yè)績助力!
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