電子商務和CRM軟件是如何相互協(xié)作的

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　　電子商務是以網(wǎng)絡科技為渠道實現(xiàn)商品交換的一種線上商務交易的活動，近年來飛速發(fā)展著。CRM作為一款功能完善的客戶關系管理系統(tǒng)，能夠有效實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的管理，已經(jīng)成為中小型企業(yè)信息化的企業(yè)管理軟件，在眾多的信息管理系統(tǒng)中，各大企業(yè)對軟件的使用效果滿意度較高。隨著電子商務的飛速發(fā)展，電子商務和客戶關系管理系統(tǒng)將會成為必須探討的話題，利用現(xiàn)代技術為技術方式，讓客戶、競爭、品牌三要素運作并實現(xiàn)整體化的系統(tǒng)，提升企業(yè)在市場中的競爭力，能夠不斷發(fā)掘潛在客戶，讓企業(yè)獲得利潤。從以下幾點可以分析出CRM對電子商務的重要性。

　　一、目前ERP的局限

　　1、erp系統(tǒng)無法滿足企業(yè)個性化管理的需求。隨著管理理論和rI‘技術的不斷創(chuàng)新、市場需求的不斷變化，企業(yè)流程也必然隨之而改變，而目前ERP還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需要，必須經(jīng)過艱難的二次開發(fā)和實施才能實現(xiàn)。

　　2、ERP雖然面向供應鏈管理，但其重心仍在企業(yè)內(nèi)部，而在現(xiàn)在激烈的買方市場競爭中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)興衰的關鍵。如何以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度，是ERP系統(tǒng)要改善的一個重要環(huán)節(jié)。

　　3、隨著互聯(lián)網(wǎng)(Intemet)時代的到來和電子商務(EC)的興起，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)影響到社會經(jīng)濟生活中的方方面面。但基于Intemet/Intranet、B/S體系結構的ERP軟件系統(tǒng)還處于初始階段，對電子商務的支持也尚未成熟。

　　4、ERP與EC的集成程度低。盡管很多企業(yè)開展了電子商務業(yè)務，但是由于沒有后臺ERP系統(tǒng)的支持，使得從EC平臺上獲得的銷售定單、市場信息不能及時傳遞到后臺ERP系統(tǒng)中;

　　同樣，由于沒有EC系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成，前臺的EC系統(tǒng)也不能讀取ERP系統(tǒng)中的有關產(chǎn)品的價格、客戶等信息，這樣就會造成前后臺信息的脫節(jié)，導致客戶滿意度的下降，甚至失去很多客戶。

　　5、作為管理軟件，ERP軟件還不能包括工廠基礎自動化控制部分，管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)缺乏有機的結合。

　　二、泛普軟件CRM軟件如何相互協(xié)協(xié)作

　　1、電子商務和CRM相輔相成

　　先進的客戶關系管理系統(tǒng)需要借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與客戶之間的關系管理，這個符合了電子商務的發(fā)展策略，成為電子商務實現(xiàn)的基本推動力。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，協(xié)助了電子商務的更好的發(fā)展方向和目標，系統(tǒng)的客戶關系管理，讓電子商務行業(yè)能夠清晰了解并分析客戶的信息，實現(xiàn)高效管理客戶。

　　系統(tǒng)，還實現(xiàn)功能選擇定制，可以根據(jù)自身的發(fā)展需要，選定合適的CRM系統(tǒng)功能，協(xié)助企業(yè)最大化效益。

　　2、CRM推動電子商務實現(xiàn)

　　CRM系統(tǒng)提供電子商務的對接口， CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機/服務器應用的能力;

　　CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等。系統(tǒng)全面支持和開發(fā)電子商務，建立在Web上，適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。

　　3、電子商務環(huán)境下的CRM中客戶的消費特征

　　經(jīng)濟的飛速發(fā)展，高新技術的運用，經(jīng)濟全球化等導致的市場競爭日益激烈，人們消費觀念的不斷變化，個性化消費的方式成為眾多人的特征，而電子商務快速發(fā)展就促進了市場的個性化轉變，使企業(yè)通過定制化生產(chǎn)等方式滿足客戶的個性化消費。

　　投入使用，也讓企業(yè)能夠在客戶群體多而雜的情況下，有條不紊的實施客戶管理，提高客戶滿意度，促成交易，提升企業(yè)績效。

　　4、CRM應服務“大客戶”與“小客戶”

　　大客戶就是企業(yè)認定的核心用戶，根據(jù)管理學家的二八定律，就是企業(yè)全體客戶中，百分之八十都是小客戶，受到企業(yè)的冷淡甚至是淡忘，只有百分之二十的客戶是企業(yè)重點看護的對象，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務，從而忽略了剩下的百分之八十的“小客戶”。

　　運用系統(tǒng)，企業(yè)可以將這兩種客戶分開管理，洞察不同客戶群體的需求和變化，分析客戶對企業(yè)的真正價值，根據(jù)企業(yè)類型，明確企業(yè)市場定位和企業(yè)實力，從而選定企業(yè)應該傾向的客戶群體。

　　綜合而言，信息技術在管理中的廣泛應用，既為我國企業(yè)帶來了發(fā)展的契機，同時也使企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，未來社會是一個信息社會、網(wǎng)絡社會，誰在這場信息革命中領先一步，誰便能在未來的國際競爭中占據(jù)優(yōu)勢?？蛻艄芾鞢RM系統(tǒng)基于電子商務平臺的整合是我國企業(yè)在信息化進程中的向管理要效益的發(fā)展趨勢，通過管理技術創(chuàng)新，提高企業(yè)整體素質(zhì)，最終形成企業(yè)核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。