服務(wù)臺(tái)的工作流程與績(jī)效考核研究

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服務(wù)臺(tái)的工作流程

服務(wù)臺(tái)只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒(méi)有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對(duì)用戶的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動(dòng)。這些日常運(yùn)作活動(dòng)包括響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對(duì)這幾種活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。

（1）響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事故進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)的最主要工作。

（2）提供信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來(lái)源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。

（3）客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問(wèn)技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)等。

（4）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT 服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。

（5）日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤(pán)空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

（6）基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門(mén)。

服務(wù)臺(tái)運(yùn)作績(jī)效的考核

服務(wù)臺(tái)運(yùn)作的基本目標(biāo)在于通過(guò)對(duì)客戶（或用戶）的請(qǐng)求做出快速反應(yīng)而提高滿意度。

因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺(tái)運(yùn)作效果的綜合指標(biāo)。衡量服務(wù)臺(tái)實(shí)際運(yùn)作效果的常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs，Key Performance Indicators）包括：

* 電話回應(yīng)時(shí)間；

* 電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時(shí)間；

* 用戶是否在可接受的時(shí)間內(nèi)得到滿足服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的答復(fù)；

* 用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯(cuò)誤的通知；

* 電話回答是否有禮貌；

* 客戶（或用戶）是否會(huì)得到關(guān)于如何防止事故發(fā)生的忠告。

同時(shí)，我們也應(yīng)該看到ITIL 只是“最佳實(shí)踐”的集合，每一個(gè)企業(yè)的IT 部門(mén)都不必照搬ITIL，而是應(yīng)該在實(shí)施過(guò)程中提倡個(gè)性化。例如，在ITIL 當(dāng)中，較多地涉及到了流程所有者等相關(guān)的管理稱謂，而在實(shí)施ITIL 的IT 部門(mén)中，通常已經(jīng)有其自身固有的管理機(jī)制。這就需要管理者、領(lǐng)導(dǎo)者之間加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，結(jié)合自身管理體系模式和信息系統(tǒng)的特點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)。（來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)）