“移動crm”不是crm的移動版

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 隨著嵌入式應用技術(shù)、無線通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)伴隨著智能手機、平板電腦等移動設備的迅速崛起成為了商業(yè)領域的新寵兒。移動化浪潮幾乎席卷了每一個與互聯(lián)網(wǎng)或軟件有所相關(guān)的行業(yè)，移動支付、BYOD等概念層出不窮。CRM領域自然也無法“幸免”，一時間，移動crm(Mobile crm)成為了crm領域最熱門的發(fā)展趨勢之一。

    隨著嵌入式應用技術(shù)、無線通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)伴隨著智能手機、平板電腦等移動設備的迅速崛起成為了商業(yè)領域的新寵兒。移動化浪潮幾乎席卷了每一個與互聯(lián)網(wǎng)或軟件有所相關(guān)的行業(yè)，移動支付、BYOD等概念層出不窮。crm領域自然也無法“幸免”，一時間，移動crm(Mobile crm)成為了crm領域最熱門的發(fā)展趨勢之一。
和“移動的crm”說再見

    移動互聯(lián)網(wǎng)加速了全球市場的變化。面對瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)需要隨時根據(jù)市場以及客戶需求的變化進行快速響應。毫無疑問，搭載于移動終端的移動crm由于前者與生俱來的優(yōu)勢而被各界所倚重。市場調(diào)研公司IDC去年年底發(fā)布的一份題為《Mobility - On the Move and in Control》的白皮書文中指出，歐洲、美國和澳洲市場中接近10%的企業(yè)IT預算被投入了移動crm應用中，而且這一比例正在以驚人的速度逐年增加。另外，有超過一半的接受調(diào)查的企業(yè)表示未來有部署移動crm的計劃。

    回到中國，中國市場作為移動互聯(lián)網(wǎng)市場的重要組成部分，其增長也十分驚人。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2013年第二季度中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達到241.9億元，同比增速71.4%，其中對于新一代移動crm的需求十分巨大。
    受此推動，眾多crm廠商紛紛推出了各自的“移動”crm解決方案，其中不乏中國crm企業(yè)。然而，這些“移動”crm解決方案往往只是把已有的傳統(tǒng)crm解決方案簡單地改頭換面一下，使其能夠運行在移動設備上，即完成了所謂的“移動化”。問題是，這樣的“移動”crm真的有用嗎?

    你確定真的能夠通過移動設備有限的屏幕、可能并不好用的虛擬鍵盤、粗暴移植的“移動”crm解決方案，來獲得你所需要的移動體驗嗎?這種“移動”crm解決方案真的不是僅僅為了響應趨勢而誕生的無用應用?

    筆者認為，是時候和“移動”crm說再見了!

用戶需要真正的“移動crm”

    毫無疑問，“移動crm”并不是簡單的“移動的”crm。它應該是真正將“移動”和“crm”完美結(jié)合的解決方案。我們不妨從客戶的角度來思考這個問題。部署“移動crm”的原因，并不是因為需要將傳統(tǒng)的crm終端替換成移動設備，也不是需要在移動設備上獲取傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的全部功能。客戶的真正需求是在傳統(tǒng)終端的基礎上，補充移動終端，利用移動端的優(yōu)勢進一步完善crm系統(tǒng)。因此，一個成功的“移動crm”解決方案為客戶提供的是一個輕量級的crm系統(tǒng)接入接口。

    以制造業(yè)企業(yè)十分重視的供應鏈與生產(chǎn)管理應用為例，管理人員并不需要利用“移動crm”解決方案來實現(xiàn)完整的供應鏈與生產(chǎn)管理。他們所需要的，是能夠?qū)崟r獲取生產(chǎn)與物流過程的狀態(tài)報告，并在潛在問題發(fā)生時得到及時的提醒;是能夠通過智能手機等移動設備遠程調(diào)整特殊工藝流程;是能夠連接財務應用直接掌握供應鏈和生產(chǎn)流程的財務狀況，從而進行更高效的決策。在一些較大的生產(chǎn)企業(yè)，移動設備甚至可以通過“移動crm”解決方案代替部分昂貴的專用生產(chǎn)通信網(wǎng)絡和生產(chǎn)線上的固定終端。

    此外，移動設備的形式多種多樣，從平板電腦、智能手機到目前大紅大紫的智能眼鏡、智能手表等可穿戴設備，再到生產(chǎn)、銷售中使用的專用移動設備，不同的移動設備有不同的特點。如平板電腦在輸入與屏幕大小上占有優(yōu)勢，但是在便攜性上不如智能手機，在安全性上不如專用移動設備。因此，一個成熟的“移動crm”解決方案除了針對移動設備的共性進行優(yōu)化外，還必須根據(jù)不同移動設備的特點，甚至是目標客戶對移動設備的特殊需求開發(fā)獨特的應用。
移動crm：日新月異的革新

    盡管業(yè)界在“移動crm”上還有很長的一段路要走，然而我們還是看到了一些將傳統(tǒng)crm應用移動化的可喜的成果。比如制造執(zhí)行系統(tǒng)(Manufacturing _execution Systems)和現(xiàn)場服務(Field Service)應用解決方案。

    制造執(zhí)行系統(tǒng)(Manufacturing _execution Systems)是制造業(yè)企業(yè)十分看重的一項車間現(xiàn)場管理的應用，也是一種比較容易實現(xiàn)移動化的應用場景。通過crm系統(tǒng)針對移動設備的優(yōu)化，用戶利用諸如車載計算機、手持終端、手持掃描器，甚至是擁有攝像頭的智能手機等設備，能夠輕松獲取生產(chǎn)流程的實時信息，并與crm系統(tǒng)相連，實現(xiàn)制造流程的實時控制?，F(xiàn)場服務(Field Service)應用解決方案則是另一種針對移動設備優(yōu)化的應用場景。通過聯(lián)網(wǎng)的移動設備，現(xiàn)場服務工程師能夠連接crm系統(tǒng)，為客戶提供更多的即時現(xiàn)場服務。即使是網(wǎng)絡條件限制了網(wǎng)絡連接，憑借移動設備日益提升的性能，工程師依然能夠為客戶提供有效的現(xiàn)場支持。

挑戰(zhàn)與機遇并存

    同時，最為發(fā)展迅速的領域，移動設備的硬件升級與革新十分迅速，“移動crm”解決方案需要能夠時刻緊跟設備發(fā)展的腳步，實現(xiàn)與硬件設備之間的無縫銜接。這需要開發(fā)者擁有移動領域的強大開發(fā)實力，以及巨大的人力財力投入。因此，只有真正把移動技術(shù)與crm結(jié)合起來才能夠開發(fā)真正的移動crm解決方案。

    以Epicor為例，依靠其獨有的技術(shù)優(yōu)勢，Epicor推出了一系列移動應用解決方案。通過這些解決方案，無論是連接或是離線狀態(tài)，Epicor都可以為用戶提供更好的技術(shù)支持和準確及時的交易。憑借這些移動crm應用，企業(yè)不僅得以管理和提升業(yè)務性能、生產(chǎn)效率，向人、流程和基礎設施授權(quán)以驅(qū)動和維持業(yè)務增長，同時在供應鏈、利潤、合規(guī)性等重要方面也獲得了改善與提高。

    市場從來不會一成不變，當越來越多的企業(yè)開始部署移動crm系統(tǒng)，企業(yè)對于移動crm系統(tǒng)需求也會伴隨著移動設備的發(fā)展、市場情況的變化以及crm行業(yè)的發(fā)展而發(fā)生巨大的變化。這就要求一個成功的“移動crm”解決方案不僅僅滿足于暫時獲得的成功，而是根據(jù)客戶的需求變化，時刻進行升級與革新。移動crm市場前景無限，但唯有那些能夠隨時跟進客戶需求推陳出新的crm供應商才能成功。