中小企業(yè)crm選型要合腳

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　   企業(yè)CRM實(shí)施的狀況基本受制于選型。選型好比戰(zhàn)略，實(shí)施則是戰(zhàn)術(shù)，在錯(cuò)誤的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，再好的戰(zhàn)術(shù)都無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。


       對(duì)于占中國(guó)企業(yè)總數(shù)99.8%的中小企業(yè)而言，資金少，規(guī)模小，管理體系不規(guī)范是需要面對(duì)的最重要問題。它們選擇crm的目的，則是在此基礎(chǔ)上理順生產(chǎn)資源，提高生產(chǎn)效率。


　　“只選對(duì)的，不選貴的，鞋子穿到腳上要合適才行”。這是對(duì)中小企業(yè)選擇crm的中肯建議。


　　 在中小企業(yè)選擇crm的時(shí)候，可以將以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考依據(jù)：


選擇有行業(yè)背景的方案供應(yīng)商


　　新特軟件是一個(gè)只有8名員工的小公司，成立于2000年，但實(shí)施的項(xiàng)目已經(jīng)遍布全國(guó)：從溫州的桶裝水企業(yè)起步，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及浙江、江蘇、山東、天津、四川、貴州、新疆等十幾個(gè)省市?！靶绿剡x擇了桶裝水行業(yè)的信息化軟件開發(fā)，我們不斷鉆研桶裝水企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和信息化需求，并努力做深做透。”新特的經(jīng)理季武這樣總結(jié)自家企業(yè)的成功。與傳統(tǒng)行業(yè)不同的是，桶裝水企業(yè)要直接面對(duì)大量終端客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM系統(tǒng)根本無法滿足他們比較特殊的業(yè)務(wù)需求。這個(gè)行業(yè)比較新，企業(yè)還沒形成規(guī)模，很多大型軟件供應(yīng)商沒有開發(fā)針對(duì)性的crm系統(tǒng)，正給小型的軟件公司提供了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。


　　選擇專注于某個(gè)行業(yè)的軟件供應(yīng)商，實(shí)際看重的是其背后的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，包括了管理咨詢專家、軟硬件工程技術(shù)人員等，他們能幫助用戶選型、分析、度身定制，乃至二次開發(fā)。


把提升效率作為crm實(shí)施的目的


　　有這樣一個(gè)笑話：軟件銷售員向一溫州老板推銷辦公自動(dòng)化OA軟件，滔滔不絕地介紹這種軟件可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各種消息、文件的快速流通，便于老板及時(shí)處理企業(yè)內(nèi)部事務(wù)等等。老板聽罷很不以為然：“OA的功能，我們家吃晚飯的時(shí)候就能全部實(shí)現(xiàn)。我負(fù)責(zé)市場(chǎng)，老婆負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，小姨娘管倉(cāng)庫(kù)，三弟做采購(gòu)，請(qǐng)來的老王做技術(shù)生產(chǎn)，晚上吃飯?jiān)谝黄?，大家相互通?bào)一下，不就是你所說的信息共享效率提升嗎？還要花錢買電腦軟件干嗎？”


　　
    這個(gè)笑話說明，很多成熟的軟件供應(yīng)商設(shè)計(jì)的crm系統(tǒng)，多是在固定模板上修改而來，而這些固定模板，多是來自組織結(jié)構(gòu)龐大、管理體系相對(duì)成熟的大公司，顯然不適合中國(guó)中小企業(yè)的現(xiàn)狀。信息的互通不是目的，實(shí)施crm的目的，不是加強(qiáng)信息互通，而是通過信息的傳遞提高生產(chǎn)效率。

　　
選擇具有靈活性、能隨機(jī)應(yīng)變的crm


　　企業(yè)運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)遇到許多突發(fā)狀況，如：生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)后，客戶突然追加定單；加急定單中，客戶要求在2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行成本核算并提供報(bào)價(jià)等。很明顯，一個(gè)機(jī)械的crm系統(tǒng)無法很好地適應(yīng)狀況多發(fā)的生產(chǎn)實(shí)際。于是，一些軟件供應(yīng)商開始意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，各自使出殺手锏。


　　如：用友推出了一款可推行“場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)”應(yīng)用模式的新產(chǎn)品，該產(chǎn)品能將企業(yè)可能遇到的場(chǎng)景提煉成應(yīng)用模型。如：接單的時(shí)候，如何才能考慮周全？生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)后，如何進(jìn)行追加定單的緊急插單業(yè)務(wù)處理？企業(yè)產(chǎn)品屬于復(fù)雜產(chǎn)品，當(dāng)客戶要求在限定時(shí)間內(nèi)提供報(bào)價(jià)，如何進(jìn)行模擬報(bào)價(jià)？在這些模型的指導(dǎo)下，企業(yè)能夠根據(jù)自身需要做出個(gè)性化選擇。


　　而金蝶則在實(shí)施階段下功夫，提倡企業(yè)應(yīng)用“個(gè)性化crm”。在該公司通用BOS（藍(lán)海戰(zhàn)略系統(tǒng)）平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)企業(yè)特殊要求進(jìn)行開發(fā)。如果企業(yè)流程或業(yè)務(wù)發(fā)生更改，也能快速的在系統(tǒng)中予以改變。

　　
將售后服務(wù)作為重要的考核指標(biāo)


　　有一個(gè)例子讓某知名軟件供應(yīng)商惡名遠(yuǎn)揚(yáng)。幾年前的一天，奧康CIO肖忠得知，公司使用的財(cái)務(wù)系統(tǒng)出了個(gè)小問題：—打開網(wǎng)頁后會(huì)死機(jī)，必須重啟才能正常使用。就是這個(gè)很小的故障，肖忠原本樂觀地以為只要給售后部門打個(gè)求助電話，問題就能很快得到解決。但這個(gè)電話被售后部門推到技術(shù)部，又從技術(shù)部轉(zhuǎn)到溫州分公司……在各部門的相互推諉中，小問題竟被拖了近3個(gè)月。


　　可見，不管在選型的時(shí)候考慮的多么周全，實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)總會(huì)遇到這樣那樣的問題，在遇到問題的時(shí)候，能不能得到軟件供應(yīng)商及時(shí)的幫助和指導(dǎo)是非常重要的。