CRM管理軟件反季節(jié)推廣現(xiàn)在正當(dāng)其時(shí)

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　　RM概念在中國(guó)曾經(jīng)熱過(guò)一段時(shí)間，但是沒(méi)有多大成績(jī)，關(guān)鍵就是市場(chǎng)的需求沒(méi)有跟上?，F(xiàn)在，客觀的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)要求企業(yè)將客戶關(guān)系管理放在很重要的地位了。泛普軟件覺(jué)得就象反季節(jié)的蔬菜,市場(chǎng)仍可以暢銷(xiāo)一樣，CRM軟件推廣現(xiàn)在正當(dāng)其時(shí)。

　　中國(guó)企業(yè)已經(jīng)結(jié)束了過(guò)去那種依靠客戶數(shù)量膨脹的增長(zhǎng)模式。中國(guó)作為世界新興的最龐大的市場(chǎng)，市場(chǎng)資源非常豐富，特別是在一個(gè)新的行業(yè)剛剛誕生的時(shí)候，市場(chǎng)上的需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供應(yīng)量。所以，企業(yè)對(duì)于客戶資源的管理也就顯得很粗放。畢竟，爭(zhēng)取老客戶的重要性并不突出，反正有那么多新客戶等在外面。

　　但是，這種客戶膨脹的時(shí)代正在結(jié)束。生意不好做了是現(xiàn)時(shí)很多中國(guó)企業(yè)的感覺(jué)。有很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，以前那種年年業(yè)績(jī)翻番的局面再也不見(jiàn)了，甚至連過(guò)去看不起的20~30%的增長(zhǎng)現(xiàn)在也覺(jué)得很了不起。為什么?關(guān)鍵的原因就是在于：中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)走向了成熟，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)充斥了每個(gè)行業(yè)的每個(gè)角落。

　　比如，過(guò)去的房地產(chǎn)行業(yè)，開(kāi)發(fā)商只要拿到地就意味著他的利潤(rùn)有了保證，根本不需要去研究客戶的需要到底是什么。但是現(xiàn)在，即使是房地產(chǎn)行業(yè)也感覺(jué)到了客戶的重要性，那種批地就能賺錢(qián)的時(shí)代很快就要結(jié)束了。

　　成熟起來(lái)的市場(chǎng)給企業(yè)的客戶管理觀念提出了更高的要求，企業(yè)必須小心翼翼才能賺到一個(gè)很低的利潤(rùn)。獲得客戶有一個(gè)成本的概念，那就是獲取單個(gè)潛在客戶的成本。而獲取一個(gè)新客戶的成本顯然比一個(gè)老客戶要高很多。國(guó)外有機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)挽回一個(gè)失去的老客戶，所花費(fèi)的成本是爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本的3倍。顯然，中國(guó)的企業(yè)要重視客戶關(guān)系的處理了，那種放任自流的經(jīng)營(yíng)模式肯定不能適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。同樣以房地產(chǎn)行業(yè)為例，以前業(yè)績(jī)能夠翻番，老板就覺(jué)得可以了，但是，如果他想清楚了，客戶的需求能夠進(jìn)一步挖掘的話，那么，業(yè)績(jī)應(yīng)該翻3番、4番才是正常的。

　　客戶關(guān)系管理說(shuō)到底，就是要將客戶的需求分析透，通過(guò)一系列的客戶需求分析，盡可能多地滿足客戶的多個(gè)需求在自己的企業(yè)滿足。比如，客戶到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)咖啡壺。如果是放任這個(gè)客戶的需求，那么客戶很可能就是付錢(qián)走人，前臺(tái)的銷(xiāo)售人員可能并不覺(jué)得有什么損失。但是，買(mǎi)了咖啡壺必然還要咖啡豆這些配套的產(chǎn)品，如果對(duì)客戶的這些需求視而不見(jiàn)，之后的咖啡豆、濾紙這些業(yè)務(wù)都會(huì)丟失。對(duì)客戶而言，可能沒(méi)有任何損失，但對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化的百貨業(yè)來(lái)說(shuō)，流失這樣的客戶就會(huì)損失很大一個(gè)潛在業(yè)務(wù)。

　　因此，客戶關(guān)系管理要建立一個(gè)整體觀念?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是銷(xiāo)售人員的觀念，也涉及到企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門(mén)?？蛻舻男畔⒉粌H僅是銷(xiāo)售人員才需要，銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)等部門(mén)都要聯(lián)合起來(lái)。

　　現(xiàn)在，很多企業(yè)在內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都有自己的客戶關(guān)系檔案紀(jì)錄，比如銀行，一個(gè)客戶可能同時(shí)在這家銀行有貸款、信用卡、固定存款3項(xiàng)業(yè)務(wù)，結(jié)果這個(gè)客戶的信息就被分散在3個(gè)部門(mén)里，而沒(méi)有很好的被整合應(yīng)用起來(lái)，由此的損失對(duì)于銀行而言，就是一個(gè)很可觀的數(shù)字。

　　客戶關(guān)系管理不能是簡(jiǎn)單的檔案記錄這樣的水平，因?yàn)檫@些客戶數(shù)據(jù)沒(méi)有被有機(jī)的組合起來(lái)，達(dá)不到利用的效果，更達(dá)不到分析客戶需求的要求。CRM就是一套整合企業(yè)客戶信息的系統(tǒng)，整合是它的第一個(gè)功能，讓客戶的信息充分暴露，為企業(yè)充分挖掘客戶的需求提供依據(jù)。同時(shí)，crm管理軟件還提供了實(shí)時(shí)的分析功能，這與管理層看財(cái)務(wù)報(bào)表不同，財(cái)務(wù)報(bào)表著眼的是事后管理，而事后管理往往已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。