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CRM:如何讓坐席銷售告別“守株待兔”
銷售并非守株待兔撞運氣,當你發(fā)現(xiàn)坐席人員的銷售成功率無法提高,那就是時候該加強培訓了。
缺乏銷售技巧通常是因為缺少培訓。銷售培訓不僅是對坐席投資,同時也是對企業(yè)投資。成功銷售的秘訣是什么?是聆聽客戶的心聲,了解他們的需要,然后提供相應的解決方案。
與客戶之間的對話能為坐席提供所有的線索。而至于那些回頭客,他們的購買歷史記錄也是一種能展現(xiàn)需求與行為的重要信息。
一名銷售坐席最重要的特質(zhì)是能夠快速識別客戶需要。他們必須通過開放式問答來讓客戶積極參與對話,然后從中捕捉或明顯、或隱含的客戶需求。
比如某客戶致電給票務中心詢問有無折扣機票,那坐席就不必去進行縱向銷售,向他推薦商務艙或頭等艙。同樣,如果前來咨詢的是一名高級商務人員,那他多半對經(jīng)濟艙也不感興趣。
觸覺敏銳的銷售坐席能夠及時捕捉到客戶的購買信號。比如當客戶詢問“還有多少座位?我該什么時候付款?”時,坐席人員就應當適時停止銷售,并開始轉(zhuǎn)向鎖定交易。坐席必須具備相應的工具完成交易,比如告訴客戶,“我可以現(xiàn)在記下您的信用卡號,以確定出票”,或提供不同的支付方式選擇。但是切記,不要過度催促客戶。
如果客戶在這一階段退出,表示需要更多時間來考慮是否交易,那么不要因此而沮喪,覺得自己白費了精力與時間。良好的銷售培訓能讓坐席更專業(yè)地進行結(jié)案,加強品牌形象,并感謝客戶提供為他們服務的機會。這種自信也為下一次的成功銷售鋪平了道路。
通過仔細聆聽客戶的需求,提供適當?shù)慕鉀Q方案,并在捕捉到客戶購買信號后果斷行動,坐席人員實現(xiàn)成功銷售將不再是“撞運氣”。(IT專家網(wǎng))
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