淺析：呼叫中心客戶滿意度調(diào)查

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本文來自：泛普軟件

你的呼叫中心是否已實施了客戶滿意度調(diào)查機制?倘若沒有，那建議你盡快部署，它會為你帶來頗具價值的成效。

呼叫后的跟進回訪一般有三種常見方式：

1). 坐席電話回訪-占33.7%

2). 語音互動電話回訪-占23.8%

3). 郵件調(diào)查-占15.8%

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自2006年起，呼叫中心跟進回訪的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進回訪的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪報告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對呼叫滿意度有非同尋常的影響。

當(dāng)被問及該在何時進行跟進回訪時，呼叫中心給出的答案各不相同：

- 有26%的呼叫中心會在呼叫結(jié)束后立即進行回訪;

- 有17.3%的呼叫中心會在呼叫結(jié)束的10后進行回訪;

- 有14.4%的呼叫中心會在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進行回訪;

- 有13.5%呼叫中心會在呼叫結(jié)束后的2至5天內(nèi)進行回訪;

- 有7.7%的呼叫中心會在呼叫結(jié)束后5至10天內(nèi)進行回訪。

通過進行客戶滿意度調(diào)查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：

- 25.2%的呼叫中心會根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn);

- 19.3%的呼叫中心會根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果來提高首次呼叫解決率。

此外，有63.4%的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿意度。

客戶滿意度調(diào)查是一種差異化競爭手段

專家建議，在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進行回訪效果最佳。一旦超過這個期限，客戶的記憶就會開始模糊，從而難以向你表達出真正的感受。