淺析：呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

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本文來(lái)自：泛普軟件

你的呼叫中心是否已實(shí)施了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制?倘若沒(méi)有，那建議你盡快部署，它會(huì)為你帶來(lái)頗具價(jià)值的成效。

呼叫后的跟進(jìn)回訪(fǎng)一般有三種常見(jiàn)方式：

1). 坐席電話(huà)回訪(fǎng)-占33.7%

2). 語(yǔ)音互動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)-占23.8%

3). 郵件調(diào)查-占15.8%

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2006年起，呼叫中心跟進(jìn)回訪(fǎng)的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進(jìn)回訪(fǎng)的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪(fǎng)報(bào)告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認(rèn)為坐席培訓(xùn)對(duì)呼叫滿(mǎn)意度有非同尋常的影響。

當(dāng)被問(wèn)及該在何時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪(fǎng)時(shí)，呼叫中心給出的答案各不相同：

- 有26%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后立即進(jìn)行回訪(fǎng);

- 有17.3%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束的10后進(jìn)行回訪(fǎng);

- 有14.4%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng);

- 有13.5%呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后的2至5天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng);

- 有7.7%的呼叫中心會(huì)在呼叫結(jié)束后5至10天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)。

通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：

- 25.2%的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)增加、調(diào)整或改善坐席培訓(xùn);

- 19.3%的呼叫中心會(huì)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果來(lái)提高首次呼叫解決率。

此外，有63.4%的公司均認(rèn)為改善坐席培訓(xùn)能有效提高呼叫滿(mǎn)意度。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段

專(zhuān)家建議，在呼叫結(jié)束后2天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)效果最佳。一旦超過(guò)這個(gè)期限，客戶(hù)的記憶就會(huì)開(kāi)始模糊，從而難以向你表達(dá)出真正的感受。