CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)計(jì)劃與組織實(shí)施方法

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隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系的管理理念已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域都有所運(yùn)用。企業(yè)在運(yùn)行中搞好客戶關(guān)系就會(huì)提高客戶對(duì)企業(yè)自身的滿意度，讓企業(yè)保持較高的客戶群，這樣在企業(yè)中客戶收益與潛在收益就會(huì)有積極的作用。但是在實(shí)際中企業(yè)運(yùn)行CRM同時(shí)也面臨著極大的挑戰(zhàn)，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的失敗。因此在實(shí)際中就需要對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行認(rèn)真地研究，為企業(yè)和客戶同時(shí)創(chuàng)造最大的利益。 1. CRM客戶關(guān)系管理體系的定義和內(nèi)涵 首先，CRM客戶關(guān)系管理體系指得是在實(shí)際中對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作出改變的一種新型的管理機(jī)制，這種管理體制實(shí)施主要是在市場(chǎng)營銷中進(jìn)行的，在實(shí)際中它以提供周到快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引并保持客戶，同時(shí)還對(duì)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理以降低企業(yè)發(fā)生的成本。企業(yè)在運(yùn)用CRM主要是通過運(yùn)用CRM的技術(shù)軟件與配套系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)中運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系有利于對(duì)客戶的信息進(jìn)行手記、追蹤以及分析，并且可以在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上來滿足客戶的需要。另外，CRM客戶關(guān)系管理體系還可以對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析和觀察，并在此基礎(chǔ)上分析其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的影響，從而可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，促使二者共同取得最大的利益。 其次，企業(yè)運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系的目的是為了建立起一個(gè)完整的系統(tǒng)，并且通過這個(gè)系統(tǒng)來協(xié)調(diào)各方的關(guān)系。這點(diǎn)主要體現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行的售后服務(wù)、全國區(qū)域銷售的產(chǎn)品和技術(shù)支持以及企業(yè)同行之間出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這樣企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展中就具備了一定的優(yōu)勢(shì)。CRM在企業(yè)中既是進(jìn)行管理的一套完整體系，又是一種軟件技術(shù)，在企業(yè)中使用這項(xiàng)軟件的目的主要是為了減少企業(yè)的銷售成本、縮短營銷的周期以及加大銷售收入，同時(shí)還可以為企業(yè)開拓新的營銷領(lǐng)域，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 2. CRM客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)分析 2.1 CRM的設(shè)計(jì)理念與技術(shù)實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價(jià)值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價(jià)值，從而增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是對(duì)銷售營銷以及客戶服務(wù)這三個(gè)部分的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化管理，其次是對(duì)客戶溝通時(shí)需要用到的一些手段進(jìn)行集成與自動(dòng)化處理，最后是對(duì)這兩個(gè)部分的功能進(jìn)行一定的加工處理，從而產(chǎn)生客戶智能化，來為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。 2.2 CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施 在企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系，就需要做好兩個(gè)方面的內(nèi)容，首先是對(duì)管理方面做出改進(jìn)，其次是對(duì)新管理模式要提供一定的技術(shù)支持。在這兩個(gè)方面，保證CRM客戶關(guān)系管理體系成功的一個(gè)必要條件就是對(duì)其改進(jìn)管理。而在改進(jìn)管理方面具體來說主要有：（1）對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程重新組合。因此在實(shí)際中就需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)整并分析，在內(nèi)外方面都來征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進(jìn)企業(yè)流程與目標(biāo)流程時(shí)可以采用調(diào)查表和訪談的方法來實(shí)現(xiàn)。 （2）對(duì)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改善，從而來形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)實(shí)行的CRM客戶關(guān)系管理體系的結(jié)果和預(yù)期的期望存在一定的差距，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有很多，但是歸根到底都可以從管理上來找到這些原因而不是技術(shù)上。因此在企業(yè)中除了運(yùn)用信息技術(shù)之外，還要根據(jù)實(shí)際情況來改善企業(yè)的日常管理，并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。 （3）在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵(lì)制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設(shè)置，并且還要明確相應(yīng)的崗位職位，完善并落實(shí)崗位職責(zé)，同時(shí)也建立起來對(duì)崗位考核的指標(biāo)體系。 （4）在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作，具體來說就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在一些問題時(shí)，需要鼓勵(lì)員工去解決，讓員工在日常的工作中來支持企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理體系，鼓勵(lì)員工做其中細(xì)致具體的工作，以促進(jìn)企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。 2.3 CRM客戶關(guān)系管理體系軟件的設(shè)計(jì)分析 在設(shè)計(jì)CRM時(shí)，首先需要注意這是一個(gè)應(yīng)用型的產(chǎn)品，在實(shí)際中不能以技術(shù)為指導(dǎo)，因此必要要采用應(yīng)用主導(dǎo)。這是由于CRM本身也是軟件產(chǎn)品，因而在設(shè)計(jì)時(shí)就很容易由技術(shù)來主導(dǎo)了。技術(shù)上發(fā)生的任何突破變化，都會(huì)在應(yīng)用上帶來一定的變化，而CRM是應(yīng)用型產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)時(shí)就要以運(yùn)用作為主導(dǎo)。尤其是那些通訊產(chǎn)品，由于技術(shù)的進(jìn)步就會(huì)給企業(yè)造成更加嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 其次是需要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。由于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快，經(jīng)濟(jì)的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)就不能在僅僅從軟件本身來考慮了，還要考慮到其與庫存、財(cái)務(wù)等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)既買了財(cái)務(wù)軟件，又買了CRM軟件，如果二者之間沒有連接方式就不會(huì)實(shí)現(xiàn)連接，因此在設(shè)計(jì)CRM軟件時(shí)，就需要明確知道企業(yè)的客戶目標(biāo)，從整體上來確定企業(yè)的目標(biāo)群。之后在對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查研究，在調(diào)查的基礎(chǔ)上來做出產(chǎn)品的一個(gè)基本定義，例如產(chǎn)品要解決什么樣的問題，怎么解決以及為什么要解決這些問題，針對(duì)目標(biāo)客戶群來建立起產(chǎn)品的具體構(gòu)架。然后在根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并做出產(chǎn)品的代碼和測(cè)試工作，完成產(chǎn)品的版本，同時(shí)軟件商還要注意在此時(shí)搜集客戶的意見，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，通過企業(yè)的銷售與服務(wù)，最后把產(chǎn)品銷售給客戶。 3. CRM客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施要求 在設(shè)計(jì)CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)，首先要注意讓產(chǎn)品具有易用性。在現(xiàn)代情況下，軟件的操作一般都比較簡(jiǎn)單，但是還需要根據(jù)企業(yè)的特色來做出一些具體的個(gè)性化設(shè)置，根據(jù)客戶的角色來分角色設(shè)置，最大限度的降低在初期實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的障礙難度。其次是要根據(jù)角色的要求來提供一定的個(gè)性化的配置，以便讓每一個(gè)使用者都有能力運(yùn)用軟件，因此在設(shè)計(jì)時(shí)候就需要考慮到軟件的功能符合角色的設(shè)置。最后是為企業(yè)來提供相應(yīng)的服務(wù)。在企業(yè)還沒有完全轉(zhuǎn)化過來一些習(xí)慣和觀念的時(shí)候，就需要給企業(yè)提供一定的服務(wù)，在培訓(xùn)和實(shí)施的過程中為企業(yè)找到合理有效的使用方法。 4. 總結(jié) 綜上所述，在企業(yè)中建立并運(yùn)用CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅需要企業(yè)在實(shí)際中以客戶為中心，還要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來分析客戶的需求，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，但是還要注意CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)應(yīng)用型的軟件，在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)不要傾向于技術(shù)方面。這樣在增加企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也可以使顧客獲得最大的利益，符合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式。