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CRM軟件選型以客戶為中心、仔細審視鏡子中的自己
CRM選型的凌云二步
1、泛普軟件以客戶為中心——永恒的法則
首先也是最重要的是,以客戶為中心應始于客戶(而不是技術(shù))。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前—雜貨店老板可以把常客的名字都記下來,對消費比較多的客戶提供免費送貨服務,放一、兩個糖果作為贈品,并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑,以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實上,在我們從以產(chǎn)品為驅(qū)動的經(jīng)濟向以客戶為驅(qū)動的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變時,我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因為業(yè)務運作方式將從自內(nèi)而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(nèi)(以客戶為中心)。考慮到如今的商業(yè)運作方式,在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻,并且它的優(yōu)先級不應低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務開始CRM 之旅,第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應的業(yè)務威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。
2、仔細審視鏡子中的自己
接下來要對企業(yè)自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善? 哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標的改變都需了解。這樣就要對實施CRM的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型,重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求,對實施周期上才能很好地把握,否則一味地強調(diào)快,可能欲速則不達。
CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此,CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發(fā),而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。雖然企業(yè)內(nèi)部問題的解決也是CRM應用的一個方面,并且可能會帶來立竿見影的短期成效,但這卻非CRM 系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如,作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng),其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率,但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重,導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此,我們在實施CRM系統(tǒng)的過程中,應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見,確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。
泛普軟件-crm軟件了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導者總傾向選擇功能強大的CRM系統(tǒng)。事實上,大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應用上是有所區(qū)別的在CRM應用方面,大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確分工,各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu),形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系,不同業(yè)務、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時,大型企業(yè)的業(yè)務規(guī)模遠大于中小企業(yè),致使其信息量巨大;其次,大型企業(yè)在業(yè)務運作上非常強調(diào)嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔很多,業(yè)務分工不一定明確,運作上更具有彈性。因此,大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。
對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說,要根據(jù)企業(yè)的特殊情況,選擇適合自己的crm管理軟件解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達、聯(lián)想IT等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實際需要都開發(fā)了相應的CRM系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實施。
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