CRM的應(yīng)用分為三個層次其中實施的阻力哪些？

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　　CRM建設(shè)是一個長期的管理工程，項目的成功與否要看項目當(dāng)初確立的目標(biāo)是否合理。過去，對于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實施上線，很快就能見到效果—銷售量能直線上升。然而，經(jīng)過多年的研究和實踐，筆者建議企業(yè)的管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初，不要將目標(biāo)設(shè)定得過高，而是應(yīng)該通過分期、分步驟來實現(xiàn)，crm管理軟件包括對系統(tǒng)的應(yīng)用也是一個逐步加深的過程。

　　通常，CRM的應(yīng)用分為三個層次:

　　第一個層次是通過CRM系統(tǒng)的實施在企業(yè)中樹立“以客戶為中心”的管理理念。實現(xiàn)“以客戶為中心”的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個人手中的客戶靜態(tài)信息和動態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必須要邁出的一步，做到這一點才能談其它應(yīng)用。

　　要做到這點非常難，因為信息隨時在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需要支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需要借助CRM系統(tǒng)中相對固化的采集和匯總方式來進(jìn)行。

　　第二個層次在客戶信息整合的基礎(chǔ)上建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心”的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則，通過這個階段的實現(xiàn)，可以幫助企業(yè)提高協(xié)同工作的效率，加快客戶的響應(yīng)速度，提升企業(yè)整體運營的戰(zhàn)斗力，這個流程的優(yōu)化能夠減少現(xiàn)階段不必要的冗余的工作環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些重復(fù)性、事務(wù)性的工作崗位。

　　第三個層次是利用上述信息完成“以客戶為中心”的決策分析，把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行深加工處理，幫助企業(yè)更多的依靠數(shù)據(jù)說話，對業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析，比如根據(jù)客戶的價值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售服務(wù)策略，從而達(dá)到CRM應(yīng)用的高級目標(biāo)。如果企業(yè)在選擇CRM的時候就比較清楚地了解每一步深化應(yīng)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，就能夠更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，泛普軟件改善客戶管理中最迫切也最容易成功的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個階段都看到實施的明顯效果，用成果來推動進(jìn)一步的應(yīng)用，實踐證明，這樣的實施就很容易成功。

　　CRM實施中的阻力

　　我們通過實踐看到，CRM系統(tǒng)的實施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應(yīng)用障礙。業(yè)務(wù)員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。

　　此外，CRM實施的常見阻力還來自于觀念不統(tǒng)一。例如，總經(jīng)理認(rèn)為對客戶的請求應(yīng)當(dāng)及時處理，而在實際工作中，跨部門的客戶請求往往就沒有真正的負(fù)責(zé)人了。雖然大家都認(rèn)同“以客戶為中心”的理念，但是遇到具體事情，還是容易“事不關(guān)己，高高掛起”。有的企業(yè)員工認(rèn)為“多做事，犯錯誤的幾率就會增大;不做事，做錯的可能也會降到最小”。

　　crm軟件針對這樣的觀念差異，CRM項目組在實施的時候采用了兩種方式來應(yīng)對，一是進(jìn)行全員的CRM理念導(dǎo)入的培訓(xùn)，通過案例、討論等生動活潑的形式，讓所有項目參與者都了解到企業(yè)為什么要推進(jìn)“以客戶為中心”的思想;另一種方式就是為每個崗位制定量化的與客戶相關(guān)的考核指標(biāo)。比如制定反饋的處理平均時間，這樣在進(jìn)行部門績效總結(jié)的時候可以很清楚地知道每個月公司一共收到多少從客戶反饋的信息，分別都是誰負(fù)責(zé)處理的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，分別用了多長時間……這些系統(tǒng)提供的數(shù)字化指標(biāo)很快就把“以客戶為中心”的思想落到實處，泛普軟件-crm軟件讓員工的工作具有可比性，當(dāng)然最終效果是客戶的滿意度也提高了。