crm管理軟件被賦予了新的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在哪些方面？

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　　在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM客戶關(guān)系管理被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:

　　1.CRM客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過(guò)程。泛普軟件通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。

　　2.通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。

　　3.CRM客戶管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺(tái)，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。

　　從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶(最具價(jià)值的客戶)創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽(yù)較高并創(chuàng)造最多利潤(rùn)的客戶才可能被看成上帝，然后通過(guò)各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對(duì)企業(yè)的印象，保持他們的購(gòu)買欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶要高很多，CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)行差異化營(yíng)銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠(chéng)度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會(huì)讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開發(fā)新客戶，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶。因此，有價(jià)值客戶的識(shí)別以及有價(jià)值客戶識(shí)別出來(lái)以后，如何留住它們(或說(shuō)培育它們的忠誠(chéng)度)，crm軟件實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM客戶管理系統(tǒng)可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率，CRM客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù) 。

　　電子商務(wù)環(huán)境下的CRM客戶管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶為心”的理念下，無(wú)論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM客戶管理系統(tǒng)可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　電子商務(wù)下的CRM客戶管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，crm管理軟件可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶建立歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。如美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大。泛普軟件使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM客戶管理系統(tǒng)可以篩選出正確的客戶群。