CRM：自助式服務(wù)如何與客戶雙贏

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“客戶并不喜歡自助式服務(wù)技術(shù)。” 問題在于，企業(yè)采用互動(dòng)語音應(yīng)答以及相關(guān)解決方案的目的是為了降低成本，他們很少兼顧到客戶體驗(yàn)本身。 同時(shí)，也有研究發(fā)現(xiàn)，這類問題的癥結(jié)并不是技術(shù)，而是在于實(shí)施。

正因如此，現(xiàn)在的互動(dòng)語音應(yīng)答和語音識(shí)別解決方案才會(huì)變得更為務(wù)實(shí)和靈活，企業(yè)決心通過這類技術(shù)來改善呼叫中心的內(nèi)部成本和客戶服務(wù)的質(zhì)量。

站在用戶的立場(chǎng)

一般來說，只要正確設(shè)定并實(shí)施，那么技術(shù)完全可以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。 說得再具體一點(diǎn)，就是不良的用戶體驗(yàn)普遍都是由菜單設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的。

這個(gè)問題體現(xiàn)在兩方面。第一，企業(yè)為了節(jié)省成本，一直都站在內(nèi)部的立場(chǎng)來設(shè)計(jì)菜單和工作流程，而很少去考慮這種設(shè)計(jì)對(duì)用戶會(huì)產(chǎn)生什么影響。

其次，有部分企業(yè)試圖通過互動(dòng)語音應(yīng)答和基于語音的應(yīng)用來將許多原本由人工坐席所處理的工作自動(dòng)化。 不管是哪種情況，其結(jié)果都大同小異：用戶面臨著一排排令人摸不著頭腦的選項(xiàng)，自動(dòng)語音所描述的東西他們根本就聽不懂。 因此，最有效的自助服務(wù)解決方案應(yīng)該是那些能夠有選擇性地進(jìn)行應(yīng)用自動(dòng)化，并且嚴(yán)格控制服務(wù)選項(xiàng)數(shù)量的設(shè)計(jì)。

以更少的資源，獲取更多的成效

如今，大多數(shù)企業(yè)的目標(biāo)是用較少的資源獲取更多的成效。 對(duì)某些企業(yè)來說，最主要的目標(biāo)是改善盈利與資金周轉(zhuǎn)，而對(duì)另一些企業(yè)來說，最主要的目標(biāo)是向更多的客戶提供服務(wù)、接受更多的訂單，提高呼叫處理數(shù)量。 不管屬于哪種情況，他們都會(huì)嚴(yán)格控制資源的使用，比如更少的硬件、軟件，或人力資源。

因此，任何能夠支持這種目標(biāo)的解決方案都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生吸引力。 而這些方面恰恰是自助式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。

不論是傳統(tǒng)的按鍵式解決方案(即客戶通過電話按鍵輸入)，還是更為復(fù)雜的全語音識(shí)別系統(tǒng)，自助式服務(wù)對(duì)那些處理大量呼叫與應(yīng)答的企業(yè)來說都非常有價(jià)值。

比如電話銀行等處理大量顧客或用戶的公司就會(huì)提供一種便捷的選擇菜單來直奔主題地詢問用戶關(guān)于付款、存款或更改地址信息等事項(xiàng)。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)能夠?qū)?0%-70%的流量通過自助式服務(wù)來解決。

有效實(shí)施對(duì)供應(yīng)商和客戶來說都有益處。 調(diào)查顯示，用戶并不是天生就抵觸互動(dòng)語音應(yīng)答或語音識(shí)別應(yīng)用，實(shí)際上，24小時(shí)全天候的服務(wù)常常被客戶視作為一種關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。 他們所不滿的只是欠佳的自助服務(wù)自動(dòng)化，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致差強(qiáng)人意的客戶體驗(yàn)。

避開誤區(qū)

那么，在實(shí)施中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)避免哪些誤區(qū)呢?

首先是用戶菜單結(jié)構(gòu)不夠人性化。 如果菜單結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)不以客戶為宗旨，那么就算最好的自助服務(wù)技術(shù)也無用武之地。 其實(shí)，許多復(fù)雜的菜單選項(xiàng)(那些根本與用戶咨詢無關(guān)的)都可以剔除， 設(shè)計(jì)過程需要再三斟酌。 企業(yè)可以使用一些簡(jiǎn)單的規(guī)則，比如所提供的選項(xiàng)不超過3套，每一套最多包含4個(gè)選擇。

其次是避免使用缺乏靈活性的系統(tǒng)。 在本地管理及更改菜單的能力可以替企業(yè)節(jié)省下大量的培訓(xùn)或資源，以及成本高昂并耗時(shí)頗菲的第三方顧問工作。 有些企業(yè)需要在突發(fā)情況下(比如自來水公司因?yàn)槟硹l水管爆裂而導(dǎo)致供水中段)將相關(guān)信息快速加入到他們的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中。

最后的一個(gè)誤區(qū)就是應(yīng)答速度。 如果自助式服務(wù)互動(dòng)比以前的人工服務(wù)更費(fèi)時(shí)間，那么它也就喪失了與生俱來的優(yōu)勢(shì)。

雙贏解決方案

以前的自助式服務(wù)只被當(dāng)作一種縮減成本的手段?，F(xiàn)在，人們清晰地認(rèn)識(shí)到它能夠幫助企業(yè)提供積極正面的用戶體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)是企業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中形成差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

某些公司之所以不選擇自助式服務(wù)的原因或許是因?yàn)樗麄兊目蛻艋?dòng)比較復(fù)雜，需要進(jìn)行人工處理，或者純粹是因?yàn)楣静呗缘脑颉?那么他們就需要在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間達(dá)到一個(gè)平衡。

或許一套能夠在任何階段允許用戶切換到人工坐席的自助式服務(wù)解決方案可以提供理想的靈活性、速度、成本效益，以及更好的人性化服務(wù)。

這可以通過較少的成本和風(fēng)險(xiǎn)來進(jìn)行試驗(yàn)。 比如在多合一的架構(gòu)上集成通訊解決方案，把自助服務(wù)選項(xiàng)納入到標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)中，讓公司以最少的成本，或在盡量不影響客戶服務(wù)質(zhì)量的情況下對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密的控制測(cè)試。

如今的客戶越來越熟悉并習(xí)慣于使用互動(dòng)語音應(yīng)答或基于語音的技術(shù)。 他們意識(shí)到使用自動(dòng)化的解決方案可以為他們帶來速度與便捷。

通過以較低的成本提供更好的服務(wù)，企業(yè)與客戶終將會(huì)達(dá)到雙贏的局面。（IT專家網(wǎng)）