crm實施應用的核心問題是獲取crm的企業(yè)價值

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 CRM實施應用的核心問題是獲取crm的企業(yè)價值

        組織維度

        傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是層級制金字塔式的，在信息化時代，這種組織結(jié)構(gòu)的問題日漸顯現(xiàn)，比如眾多的管理層影響了信息傳遞的速度和質(zhì)量，進而影響決策的準確性和時效性；企業(yè)資源被各管理層控制，完整的業(yè)務流程被人為的分散割裂，對市場反應遲鈍，競爭力下降。這就迫使企業(yè)變革組織管理，使組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變。crm的出現(xiàn)給企業(yè)組織管理帶來變革主要體現(xiàn)在以下方面。

      （1）組織結(jié)構(gòu)扁平化

        正是實現(xiàn)了交易鏈的扁平化，與之適應的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)也應作相應的變革，改革的基本思路應遵循減少管理層次，增加管理幅度，企業(yè)高層領導與基層執(zhí)行者直接聯(lián)系的原則，以便及時、全面的把握信息，靈活應變，從而使組織更具靈活性、適應性和創(chuàng)新性，節(jié)約人力資本，降低管理費用，增強企業(yè)市場競爭力。

      （2）企業(yè)銷售額與組織規(guī)模的比率

        除了組織的員工數(shù)量外，企業(yè)的銷售額與組織規(guī)模的比率也可用來衡量組織的規(guī)模。正如上文介紹的“啞鈴型”運作模式，當前企業(yè)的競爭焦點主要在流通能力，而非生產(chǎn)能力，所以在銷售額一致的前提下，組織規(guī)模越小企業(yè)的靈活性也越好，把價值都放置于組織之外，以合作市場的方式實現(xiàn)價值，而龐大的組織轉(zhuǎn)型必然會留下大量沉沒資本。

        技術(shù)維度

        crm從技術(shù)維度進行評估不是傳統(tǒng)意義上理解的信息技術(shù)，而是包括整個系統(tǒng)，乃至與其他系統(tǒng)集成程度的一個綜合的評估，主要包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)功能的使用情況、系統(tǒng)質(zhì)量、與其他系統(tǒng)得集成等方面。

      （1）信息質(zhì)量

        信息質(zhì)量包括基礎數(shù)據(jù)質(zhì)量和業(yè)務數(shù)據(jù)質(zhì)量兩方面內(nèi)容，CRM系統(tǒng)要求各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源一致，包括庫存記錄、物料清單等，只有基礎數(shù)據(jù)的一致才不會在報表中出現(xiàn)數(shù)據(jù)混亂的情況，同時信息的應用頻率如何，效果怎樣，都可以來衡量信息的質(zhì)量，高質(zhì)量的信息是系統(tǒng)平穩(wěn)運行的前提。

      （2）系統(tǒng)功能的使用情況

        系統(tǒng)功能最簡單的體現(xiàn)方式就是用戶的節(jié)點數(shù)和使用的時間，分別從使用的廣度和深度兩個方面評價了系統(tǒng)的功能。系統(tǒng)功能又分為核心業(yè)務流程和異常流程。核心業(yè)務流程是企業(yè)必須并且頻繁使用的業(yè)務，這部分使用的情況直接決定了企業(yè)的效率如何，是否適合企業(yè)發(fā)展的業(yè)務流程主要從采購響應時間、訂單響應和處理時間等幾個方面衡量。異常流程通常需要手工處理，手工處理流程占全部流程的比率可以反映出企業(yè)功能使用的情況，因為過多的異常流程證明企業(yè)在規(guī)劃和預測方面還存在不足之處。

      （3）系統(tǒng)質(zhì)量

        系統(tǒng)的質(zhì)量好壞直接影響到系統(tǒng)的使用情況，開發(fā)工具的先進性可以確保功能更多更好的實現(xiàn)；合理的軟件功能便于操作，提高軟件的認可度，并且可以提高使用的效率；硬件作為系統(tǒng)運行的平臺，穩(wěn)定的硬件為軟件的平穩(wěn)運行提供了平臺。

      （4）與其他系統(tǒng)的集成

        隨著信息化程度的提高，企業(yè)競爭越來越向著供應鏈競爭的方向發(fā)展，crm的橫向和縱向都需要深化，通過集成將企業(yè)、供應商和客戶緊密地聯(lián)系在一起，從而有效地降低企業(yè)庫存量和產(chǎn)品、服務的成本。系統(tǒng)集成評估指標主要包括系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的一致性、不同系統(tǒng)間的集成度、系統(tǒng)間信息傳遞的及時性等。

        結(jié)論

        本文以crm企業(yè)價值和crm持續(xù)改進為導向，從戰(zhàn)略、管理、技術(shù)、組織三個緯度提出了面向持續(xù)改進的crm效益評估的主要內(nèi)容，后續(xù)將以此為基礎，細化和設計評估指標要素，并通過問卷調(diào)查等方式進一步確定面向持續(xù)改進的crm效益評估體系。